服务态度好，就是服务好吗？（培训师林瑜）
发布日期：2018-12-20浏览：3150
原创文章：培训师林瑜
在传统的服务思维里，人们习惯性地容易把服务态度和服务画等号：服务态度好就等于服务好，服务态度不好就等于服务不好。
服务态度好，就是服务好吗？
如果服务态度好，但是却有繁琐的流程，如果服务态度好，但是创造不出客户预期的价值，或者没有能力匹配能满足客户需求的产品，服务态度的好是不是也会大打折扣？
服务包含的内容除了服务态度之外，还体现在了服务的手段、服务的模式、服务理念、服务的价值等。
与“服务态度好，就是服务好”类似的服务误区还有包括：一线服务，就是服务？
在大多企业里，大家往往习惯性地认为“服务”是讲给一线员工听的，因为只有他们需要“服务”于客户。一些业务部门甚至会感觉“服务”与自己无关。
而其实，这是对狭义的服务认知。服务不仅仅包括需要与客户直接打交道的一线服务，还包括“客户看不见”的服务，比如后台服务。大到决策层的顶层设计，小到服务后勤保障，每个部门、每个人都是整个服务链条中的一环，只有环环相扣，才能最终把更好的产品、服务呈现在终端客户面前。
什么是“好服务”，什么是“差服务”，站在客户的角度，对服务的感知评判有以下八个方面的共性认知：
1、服务的便利:
包括营业网点及设备的便利程度，营业时间的方便，以及在线服务的易得性，服务手续的繁简等。
2、服务的能力：
包括服务者的知识及技能，服务创新的能力以及处理特殊服务要求的能力等。
3、服务的响应:
包括服务者提供服务的及时程度，当客户咨询、抱怨、投诉时帮助客户解决问题的意愿表示、响应快慢等。
4、服务的沟通：
包括服务者向客户介绍产品、业务的主动性，服务内容的易理解性，了解客户需求的方式方法，对客户礼貌、尊重等。
5、服务的准确：
包括准确地履行承诺（服务承诺、业务承诺等），在指定的时间内完成服务，服务的无差错性等。
6、服务的信赖：
包括服务者是否值得信赖，是否不知情隐瞒，是否保护客户隐私，是否保障客户金钱财产不受损失等。客户的信赖还包括企业的声誉、形象等。
7、服务的有形：
包括营业服务环境、设备是否整洁、舒适、先进（智能），服务者仪容仪表干净整洁、自信专业，宣传物料的易读、精美、精致等。
8、服务的价值：
包括客户通过服务是否获得收益、便利、实惠，服务者是否提供优惠以及是否物有所值等。
只有服务态度好，不等于服务就是好。
服务中“便利”、“能力”、“响应”、“沟通”、“准确”、“信赖”、“有形”、“价值”缺一不可。
培训师林瑜：通信/广电/电力 服务营销培训师
在传统的服务思维里，人们习惯性地容易把服务态度和服务画等号：服务态度好就等于服务好，服务态度不好就等于服务不好。
服务态度好，就是服务好吗？
如果服务态度好，但是却有繁琐的流程，如果服务态度好，但是创造不出客户预期的价值，或者没有能力匹配能满足客户需求的产品，服务态度的好是不是也会大打折扣？
服务包含的内容除了服务态度之外，还体现在了服务的手段、服务的模式、服务理念、服务的价值等。
与“服务态度好，就是服务好”类似的服务误区还有包括：一线服务，就是服务？
在大多企业里，大家往往习惯性地认为“服务”是讲给一线员工听的，因为只有他们需要“服务”于客户。一些业务部门甚至会感觉“服务”与自己无关。
而其实，这是对狭义的服务认知。服务不仅仅包括需要与客户直接打交道的一线服务，还包括“客户看不见”的服务，比如后台服务。大到决策层的顶层设计，小到服务后勤保障，每个部门、每个人都是整个服务链条中的一环，只有环环相扣，才能最终把更好的产品、服务呈现在终端客户面前。
什么是“好服务”，什么是“差服务”，站在客户的角度，对服务的感知评判有以下八个方面的共性认知：
1、服务的便利:
包括营业网点及设备的便利程度，营业时间的方便，以及在线服务的易得性，服务手续的繁简等。
2、服务的能力：
包括服务者的知识及技能，服务创新的能力以及处理特殊服务要求的能力等。
3、服务的响应:
包括服务者提供服务的及时程度，当客户咨询、抱怨、投诉时帮助客户解决问题的意愿表示、响应快慢等。
4、服务的沟通：
包括服务者向客户介绍产品、业务的主动性，服务内容的易理解性，了解客户需求的方式方法，对客户礼貌、尊重等。
5、服务的准确：
包括准确地履行承诺（服务承诺、业务承诺等），在指定的时间内完成服务，服务的无差错性等。
6、服务的信赖：
包括服务者是否值得信赖，是否不知情隐瞒，是否保护客户隐私，是否保障客户金钱财产不受损失等。客户的信赖还包括企业的声誉、形象等。
7、服务的有形：
包括营业服务环境、设备是否整洁、舒适、先进（智能），服务者仪容仪表干净整洁、自信专业，宣传物料的易读、精美、精致等。
8、服务的价值：
包括客户通过服务是否获得收益、便利、实惠，服务者是否提供优惠以及是否物有所值等。
只有服务态度好，不等于服务就是好。
服务中“便利”、“能力”、“响应”、“沟通”、“准确”、“信赖”、“有形”、“价值”缺一不可。
培训师林瑜：通信/广电/电力 服务营销培训师
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