林瑜:4G时代下的营业厅服务,变了什么?
发布日期:2016-02-17浏览:4110
我们常常说一句话:时代变了,什么都变了.
我们正处在一个疯狂而激进的年代,也处在一个被称之为"移动互联网"的时代,而对于我们很多运营商的员工来说,我们处在一个叫"4G"的时代.
"4G"时代下,到底什么变了?
首先,人们的需求变了.
最初人们能顺利买上一张卡,就欢天喜地了.记得神州行首次在广州开卖的时候,不能说是万人空巷,但至少排长队,挤破头,为的就只是花多几百块,买一套面值只有一百块的神州行套卡.
后来,人们来到营业厅,喝上一杯暖暖的水,就会奔走相告:移动的服务就是好!
现如今,主动招呼客户,客户已经习以为常.不及时倒一杯水给客户,客户已经不耐烦了:服务变差了!
4G时代,人们要的根本就不是简单交易和操作,也不是机械而重复的服务动作.
4G时代,人们对营业厅的服务从"大一统",走向"细分小群体".客户的需求更加个性,弹性,生活化并且碎片化.
对业务和服务的要求差异明显,并且更加细微而复杂,并注重体验和感知,对服务多了"情感"的要求.
可以这样说,4G时代人们更注重交易接触和过程体验.
第二,人们从信息服务转向信息消费.
正因为4G时代下人们变了,所以对运营商,对营业厅来说,也跟着变了.
首先,收入结构变了.
从单一的语音(含短信)收入,变得更加多元.比如:基本资费,接入收益,功能收益,应用收益....
第二,营销模式转变了.
原来的2G时代,一个营业员,将同一产品,以同一模式甚至同一话术,销售给不同的客户或客户群.
4G时代下的营销,这种以产品为中心的营销模式显然不奏效益.4G时代下,一线营业员需要与客户充分的互动沟通,了解并掌握客户的关键需求,在产品库中找到匹配的产品,并将产品的卖点呈现给客户,并让客户充分体验,帮助客户建立对产品和服务的感知基础上,促进成交.
4G时代下,客户更青睐"以客户为中心"的营销模式.
第三,服务的情感化
人对机器的要求简单而明了:方便,安全,迅速即可.
但人对人的要求,比之对机器,多了情感的需求.关注客户除业务产品以外的情感需求,比如,让客户感受到暖心,真诚.让客户在服务和购买中,充分感受情感,甚至释放情感,这是4G时代下最大的服务改变.
"以不变就万变"的时代已经过去.
未来,已来.
你我都应"应运而生,顺势而为."