切换城市

首页
讲师查询 课程超市 免费比价 内训众包
林瑜

林瑜 暂无评分

销售管理 客户服务

讲师官网:http://linyu.sougen.com.cn/

付费查询讲师联系方式(无需注册 扫码即可)
仅需5.00元查询讲师或助教联系方式,仅限聘请讲师授课

立即购买

林瑜二维码
扫一扫讲师移动官网
任意分享朋友圈

(广电)《客户满意度与续费率提升技巧》(培训师林瑜2019)

发布日期:2018-12-20浏览:2892

  • 课程价值点

    本课程将从等角度,通过课堂讲解、案例分析、技巧解构、课堂演练、小组研讨等方式,帮助学员掌握影响满意度的因素,提升满意度的有效方法、掌握续费率提升的技巧,全面提升客户满意度与续费率。

    课程大纲

    《客户满意度与续费率提升技巧》
    授课培训师:林瑜老师

    前言:客户满意与续费率——广电企业赖以生存的基础

    模块一、存量经营时代来临
    1、从”增量”到”存量”
    1)当人们改变了看电视的习惯
    2)通信行业、金融行业从开扩新增市场到存量客户经营
    3)广电企业提高既有用户续费率对企业发展的意义
    4)存量经营的核心:客户为根,服务为本
    2、市场竞争加剧——从“价格战”到”服务战 ”
    3、获得留存客户满意的价值
    1)思考:客户满意会带来什么?
    2)客户的继续购买与推荐购买的价值
    3)NPS —— “未来利润”
    4)客户是否成为推荐者的考虑因素——理性因素与感性因素
    4、服务——销售的基础
    1)先服务,后销售——优质服务基础上存在的销售机会
    2)案例分析:移动互联网时代的下的"用户思维"


    模块二、上门服务规范与服务礼仪
    1、上门服务前的准备工作——凡事预则立,不预则废
    1)四大主要准备工作:物料、预约、礼仪、专业
    2)案例分析:中国电信社区经理上门服务"七个一"
    3)上门服务的礼仪礼节——服务形象、服务资料与服务行为准则
    2、上门服务的基本流程与要求——上门前、上门中、上门后
    3、上门服务的用语规范——服务礼貌用语
    1)思考:客户眼中的“礼貌态度”?
    2)九大类服务礼貌用语及其运用
    3)思考:服务中的禁忌语言
    4、服务礼貌用语情景演练
    1)无法准时应约时  2)入户时 3)客户怀疑身份时 
    4)需要客户配合时 5)客户馈赠时    6)客户满意时
    7)客户表达不满时   8)工作完毕时 9)离开时
    5、理解客户的五大心理
    1)怀疑心态 2)急迫心情 3)等待心情
    4)烦燥心情 5)挑剔心理

    模块三、客户关系管理——与客户建立长期友好关系
    1、每个客户都是有价值的——历史价值、当前价值、潜在价值
    2 、销售自己,建立客户信任
    1 )思考:获得客户信任的价值 ?
    2 )思考:如何建立客户对我们的信任?
    3 )建立客户信任的六大关键
    4 )客户信任的三个层次——喜欢、信任、依赖
    3、了解客户的喜好
    1)”知己知彼”客户关系管理
    2)思考:如何了解客户的喜好?
    3)课堂练习:当前哪些业务内容适合如下不同类别客户?
    4)四级提问模式——信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问
    4、建立客户档案
    1)客户档案管理的价值——了解、分析、经营、营销
    2)简易档案的建立——建立的工具及基本要素
    3)客户档案管理管理三原则——动态、分类、易用
    5、客户关系经营
    1)衡量关系的”行为特征”与”情感特征”
    2)建立良好关系基础的七大金科玉律
    3)案例分析:万科的客户价值管理
    6、给客户意料之外的“惊喜” 服务
    1)服务升级,客户期望升级
    2)案例分析:标准化的服务无法带来客户感动
    3)思考:客户对服务的“新要求”、“新期望”?
    4)课堂研讨:可以给客户带来哪些意料之外的”惊喜”?

    模块四、客户续费技巧与应对客户流失
    1、影响客户续费意愿主要因素
    2、竞争对手的优劣势分析
    3、广电产品与竞争对手同类产品的比较
    1)非市场领先/独家产品 ‡ 无法销售
    2)案例分析:客户对百度地图与高德地图的选择
    3)竞品销售技巧——“傍大款法”
    4)课堂练习:广电产品与竞争对手同类产品的比较
    4、续费‡催缴
    1)思考:在客户即将欠费时,如此催收,妥吗?
    2)建立客户续费连接的五类购买点
    5、运维人员的客户续费技巧
    1)邀约客户续费的基本程序
    2)存量陌生客户挖掘步骤——客户筛选、短信破冰、电话邀约、需求面谈
    3)影响客户续费的产品介绍
    4)客户异议处理三原则
    6、累积优势:培养并利用人们的消费惯性
    1)用户角度,好的服务是持之以恒的.
    2)如何应对客户流失——应对客户流失三步骤

    模块五、客户续费情景演练
    1、小组研讨:针对不同客户(以实际客户为原型),如何向邀约及引导续费?
    2、现场演练:结合续费技巧进行产品/业务营销的现场演练;
    3、自评与小组互评;
    4、讲师点评及技巧提炼、总结;

    课程回顾与总结

    如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。

首家按效果付费的培训众包平台

0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00