《服务正能量与客户投诉处理技巧》(培训师林瑜2019)
发布日期:2018-12-20浏览:2951
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课程背景
本课程基于投诉处理者的情绪管理,先解决情绪问题,再解决投诉问题.再从客户的角度出发,剖析客户投诉的原因,梳理处理客户投诉的服务流程。全面提升一线营业厅人员情绪管理能力、心理韧性、投诉处理能力及投诉风险防范意识。课程时长
2 H课程大纲
《服务正能量与客户投诉处理技巧》
授课培训师:林瑜老师
前言:客户投诉——客户服务中最大的困难
模块一、“服务未至,心态先行” ——投诉处理者的心态管理
1、4G+时代,是“消费者当家作主的时代”
1)案例分析:营业厅里的“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户
2)案例分析:抑制不住的“情绪”,控制不了的“冲突”
3)投诉案例:“一边刷朋友圈,一边投诉从不使用流量的客户”
4)客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”
2、课堂研讨:如何面对易怒、带有负面情绪的客户?
1)判断:面对易怒、带有负面情绪客户时的“对”与“错”
2)与易怒、带有负面情绪客户的四个要点
3)思考:如何保持涵养、如何令客户信任?
3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别
1)思考:你所理解的“情绪”是什么?
2)识别自我情绪的三个维度
3)情绪是“炸弹“——负面情绪引发的“弱服务行为”和“冲突”
4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”
1)思考:情绪管理是不是抑制情绪? ——情绪“钟摆效应”解读
2)”6秒情商” ——从“情绪化”到“高情商”、从“冲动”到“行动”
5、面对客户的心理调节与暗示
6、“你的能量,超乎你想象” ——客户投诉中服务正能量
模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析
1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析
1)课堂研讨:客户因何而投诉?
2)案例分析:4G环境下客户投诉重心的改变
2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗?
3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗?
1)当客户不满时的五大心理考量
2)思考:如何正确看待来投诉的客户
3)案例分析:改变对客户的看法,结果大不同
4、客户投诉类型与层次分析
1)案例分析:满足客户情感,还是解决问题?
2)“工具型”与“表达型” 的特征与应对
3)案例练习:判断投诉客户的类型,思考如何应对客户投诉
5、投诉的处理过程=客户期望管理的过程
1)案例分析:不断攀升的“期望”
2)从“无视期望”到“驾驶期望”——客户期望面对的三种方式
3)驾驶客户期望的四步骤
4)案例练习:如何面对“狮子大开口”的客户
6、课堂研讨:站在客户的角度,客户在投诉的过程中有哪些期望(显性期望?隐性期望)?通过何种方式、沟通、满足客户的期望?
模块三、“投诉,有据、有法”——客户投诉处理的步骤与沟通技巧
1、“情商高,就是会说话”——投诉处理中的沟通
1)客户不满的,可能是你的说话方式
2)判断:投诉处理中的“刻板语言”和“服务语言”
3)“刻板式语言”与“服务式语言”的特征
2、投诉处理四阶段的有效沟通
3、案例分析与练习:客户投诉处理中沟通技巧的应用
1)回应三个要素——不当回应在客户眼里看来就是“敷衍”
2)三回合道歉法——道歉,不一定能取得客户的谅解
3)沟通中的同理心——经济人:趋利避害、情感人:心理愉悦
4)复核、确认的话术——减少歧议、确认理解是解决问题的基础
5)提供解决方案的NFAB法则——基于客户利益的方案呈现
6)说服客户的三个步骤——从三个角度促动客户认可方案
7)促动客户的方法——不要让客户觉得可能被“踢皮球”
8)执行方案:与客户交代的关键点
4、客户投诉处理中的禁忌——避免那些引起客户反感、误解、对抗、升级的说法和做法
5、案例分析:投诉处理中的热点法律问题
1)实名制问题 2)虚假宣传问题
3)有奖销售问题 4 )垃圾短信问题
5 )通信信号问题 6 )合同签约与执行问题
7)营业厅客户安全 8)其它
模块四、“他山之石,可以攻玉” ——投诉案例分享与技巧拆解
1、分享优秀投诉案例——从新时期典型客户投诉案例,看客户投诉归类
2、拆解处理技巧——平息情绪、处理问题、提升感知,有什么方法与技巧?
3、提出投诉处理思考——假如……客户不会投诉/客户更能接受/客户会满意/客户不会去升级投诉
模块五、“防胜于堵”——投诉管控与服务软实力提升
1、投诉需要管控——投诉“前中后”的闭环管理
2、投诉的预防——追源溯本,未雨绸缪
3、客户服务软实力提升
1)服务软实力的体现维度——硬件改善不等于服务实力提升
2)服务文化是一种软实力——服务的氛围影响客户对服务情感的感受
3)服务者素养是一种软实力 ——精进专业、服务“有心”
4)“服务设计”思维是一种软实力
——服务从“无形、无感“变得“有形、可感”
课堂回顾与总结
如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。