《(智慧家庭工程师)装维服务沟通与随销技能提升》(培训师林瑜2019)
发布日期:2018-12-20浏览:2964
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课程大纲
《(智慧家庭工程师)装维服务沟通与随销技能提升》
授课培训师:林瑜
前言:
1、案例分析:服务,左右客户的选择
2、思考:装维服务的重要性?
模块一、国内运营商智慧家庭争夺战与优质客户服务理念
1、运营商智慧家庭布局与2019竞争态势
1)存量经营时代客户的价值 —人口红利消失,存量客户价值深挖
2)家宽——中国移动“四轮驱动”战略中的重要一轮
3)三大运营商的智慧家庭布局
4)从“产品战”、“价格战”到“服务战”
5)课堂研讨:家宽装维装机维护中的客户满意度的价值
2、“服务,是销售的基础”——服务的价值
1)思考:客户满意会带来什么?
2)思考:客户为什么而离开?
3)案例分析:好服务带来销售的机会
4)移动互联网下的“用户思维”
3、“好服务,带来好口碑”——服务创造利润
1)NPS(净推荐值) —— “未来利润”
2)思考:客户是否成为推荐者的考虑因素?
4 、基于客户视角的服务评价
1)思考:服务的好与差,谁说了算?
2)服务评判:客户遇到的“好服务”与“差服务 ”
3) 基于客户视角的对装维服务评价的五维度
5、案例练习:基于客户视角的服务评价五维度,思考如何为客户提供满意的服务?
模块二、服务礼仪与上门服务规范
1、服务礼仪——你的形象价值百万
1)思考:服务形象影响什么?
2)服务的首因效应——建立美好的第一印象
3)思考:什么决定了客户的第一印象——“55387”定律
2、智慧家庭工程师/装维人员的仪容服饰礼仪
1)发型 2)面部 3)着装 4)手部
5)工鞋 6)工具 7)个人卫生等
3、智慧家庭工程师/装维人员的行为举止礼仪
1) 服务举止礼仪:坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等
2) 智慧家庭工程师/装维人员恰当的工作礼仪
3)思考:哪些工作中的习惯(表现)可能令客户感知不好?
4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲
1)上门前五件事
2)上门中三件事
3)上门后五件事
4)课堂研讨:上门服务的三个阶段, 怎样服务客户感知更好?
模块三、智慧家庭工程师/装维人员上门服务规范情景演练与总结
1、情景演练:针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练,并由讲师点评、总结。
2、客户服务场景及服务技巧运用
1)思考:当客户工单无需上门服务时
2)思考:当可能失约时
3)思考:当联系不上客户时
4)思考:当客户怀疑身份时
5)思考:当客户馈赠时
6)思考:当客户有疑议时
7)思考:如何进行有效的演示与体验?
8)思考:如何为客户提供主动、额外的服务?
3、案例思考:与客户接触时,不同的服务方式,客户的期望与感知有什么不同?
模块四、智慧家庭工程师/装维人员面对面客户服务沟通技巧
1、沟通的价值
1)思考:为什么不能闷声装维?
2)思考:有效的沟通能带来什么?
2、服务礼貌用语
1)思考:客户眼中的“礼貌态度”?
2)九大类服务礼貌用语及其运用
3)课堂练习:如下实际工作场景,请判别是否使用得体语言,如不是,应如何表达?
4)思考:哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”?
3、沟通方式影响服务评价
1)案例分析:沟通方式影响客户对装维人员的服务感知
2)沟通的两种语言方式:刻板语言与服务语言
3)课堂练习:判断“刻板式语言”、“服务式语言”?
4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式
1)听:积极倾听、回应、记录
2)说:语言通俗易懂,有条理
3)问:开放式提问、封闭式提问
4)复核与确认
5)同理心沟通——同理心表达的两种形式
6)匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式
5、客户服务情景案例分析与演练:思考案例中遇到的情景,可以运用哪些沟通技巧?如何与客户沟通?
6、面对面客户沟通的七大润滑剂
模块五、智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用
1、主动营销时代来临——从”物质匮乏 “到”产品泛滥、客户主导 ”
1)客户变得越来越精明:产品从”被配套”到”被选择”
2)案例分析:营销“三敢”——敢吆喝、敢围观、敢出声
3)智慧家庭工程师/装维人员随销的优势?
4)信任无价——基于服务认可下的营销
2、销售“三赢”——智慧家庭工程师/装维人员随销积极心态塑造
1)思考:主动随销给客户、企业和自己带来的价值和好处?
2)案例分析:客户拒绝并不可怕!
3)营销正能量——乐观积极、耐心热心 、相信与舍得
3、营销的总则:”以客户为中心”+ “所荐即所需”
1)”以客户为中心”——不是“我有什么,你要不要?”
2)“所荐即所需”——先“需求”,后“销售”
4、客户需求——掌握需求是随销成功的基础
1 )“抓住客户的心”——影响客户购买行为的心理因素
2)思考:如何了解客户的需求?(采用何种方式、角度、工具
3)客户消费心理——逆反、虚荣、猜忌、馈赠、从众
4 )“掌握客户的脚步”——家庭生命周期七个阶段及对应的宽带需求差异
5、装维随销主要步骤与十大实用技巧
1 )服务过程中导入销售的”标准三句”
2)客户需求掌握与挖掘的提问方式——开放式、封闭式、推测式、引导式
3)客户化的产品介绍——通俗易懂、打比方、举例子
4)站在消费者的角度精打细算——画地图法、记帐法
5)体验从鼓励客户开始——三句话鼓励客户参与体验
6)识别客户成交的信号——客户欲成交的五类信号
7)促进客户成交的五大技巧——直接请求法、二选一法、馈赠法、时限法、假设法
8)随销快速达成的语言技巧——认同、赞美、反问、转移
9)客户疑异处理三步骤——接受、转换、提出方法
10)客户疑异处理技巧——反转法、以优被缺法、价格分拆法、解析法、三明法
6、建立客户档案,维护持久客户关系
模块六、营销情景演练与点评
以实际客户为原型,以装维服务为切入口,运用模块五的随销技巧,针对如何抓住销售的时机?如何结合客户需求推荐合适产品?如何促进客户成交?如何解除客户异议等服务场景问题,分组进行现场演练、小组互评及讲师总结.
课程回顾与总结
如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。