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《(供电局)员工综合服务素质提升》(电网企业版2019)

发布日期:2018-12-20浏览:2864

  • 课程时长

    2 H

    课程大纲

    《(供电局)员工综合服务素质提升》(电网企业版)

    授课培训师:林瑜

    模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念
    1、企业的发展取决于客户对供电产品和服务的满意与否
    1)背景分析:无缝监督下的公共服务行业
    2)服务的重要性——从“垄断”到“竞争 ”
    3)80%与8%的差距——提供优质服务的难点
    2、课堂研讨:当前用电客户对供电企业的服务期望?
    3、建立主动服务的意识——服务三赢
    1)思考:提供优质服务给企业带来的好处?
    2)思考:提供优质服务给客户带来的好处?
    3)思考:提供优质服务给服务者自身带来的好处?
    4)案例分析:过硬的供电保障和周到的服务促动招商引资
    4、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊”
    1)时代变化,思维变化
    2)计划经济下的“用户求我”思维
    3)移动互联网下的“用户思维“
    4)案例分析:传统企业互联网转型中的服务意识转变
    5、课堂研讨:供电企业在服务过程中,有待提升和转变思维的地方?

    模块二、基于客户视角的优质服务提供
    1、思考:服务的好与差,谁说了算?
    2、判断:基于客户视角的服务评判?
    3、如何提供基于客户视角的优质服务
    4、案例练习:找出案例中令客户满意、令客户不满意的点

    模块三、服务风险防范辨识与防范技巧运用
    1、案例分析:缺乏风险意识引发的客户升级投诉
    2、风险防范应重视的六大维度
    1)当前客户的需求的解读与理解
    2)客户性格的差异
    3)消费升级与消费者的消费心理
    4) 服务承诺与服务兑现
    5)客户期望与实际服务之间的差距管理
    3、8大类服务风险的辨识与防范技巧运用
    1) 服务形象风险点
    2) 服务环境风险点
    3) 服务行为风险点
    4) 服务流程风险点
    5) 服务承诺风险点
    6)服务沟通风险点
    7) 服务协同风险点
    8) 服务法律风险点
    4、课堂练习:基于服务现状,找出服务风险点,优化服务过程

    模块四、服务正能量——服务情绪与心态管理
    1、电力员工面对客户服务为什么要进行情绪管理?
    1)“客户有气”——情绪管理中的“踢猫效应”
    2)”这事重要”——事情对客户的重要性决定了客户的情绪爆发程度
    3)投诉客户的“受害者心理”
    4)案例分析:有时,客户真的是“受害者”
    2、思考:不管理自我情绪可能引发的后果?
    3、思考:如何面对易怒、有负面情绪的客户?
    4、电力一线服务人员因情绪引发投诉案例分析
    5、建立积极心态,管理服务情绪——电力一线服务人员情绪管理技巧
    1 )情绪的钟摆效应解读
    2) 6秒情商——从冲动到行动
    3)面对客户的心理调节与暗示
    4)换框和情景换框
    5)积极地解读面对的人与事 ——艾利斯情绪认知理论的应用

    模块五、供电企业一线员工面向客户的标准化服务规范
    1、服务礼仪的基本要求——仪容、仪表、仪态规范
    2、语言规范——服务的礼貌用语
    3、窗口服务人员服务礼仪规范训练
    1)迎接:“先一步”
    2)了解:“细一点
    3)办理:“快一些”
    4)推荐:“对一点”
    5)送客:“礼到位”
    6)情景演练:业扩报装现场服务
    4、有“心”有“力”——服务同理心与亲和力
    1)服务同理心——两个维度展现服务者的同理之心
    2)思考:亲和力从哪里而来?
    3)建立服务亲和力五大技巧

    模块六、客户投诉处理步骤与投诉处理技巧运用
    1、投诉——客户认为的解决问题的最佳途径
    2、客户投诉等级分析——从“事”到“人”到“报复”
    3、课堂研讨:对投诉客户的理解与思考
    1)客户为何要投诉?
    2)思考:来投诉的客户对我们有哪些期望?
    3)思考:你会如何来处理客户的投诉?
    4)案例练习:预估电能表读数引发的客户投诉,请说说:问题出在哪?
    如果是你会如何处理?
    4、投诉处理的基本步骤与四阶段划分
    5、案例练习:客户不在场情况下更换电能表导致客户以此为由拒绝缴交电费,思考基于投诉处理四个阶段,你会如何处理?如何与客户沟通?
    6、投诉处理中的沟通与技巧运用
    1)倾听——客户说的是什么?他的感受是什么?他的意图是什么?
    2)共鸣——能理解、有类似经验
    3)致歉——道歉的诚意
    4)协商——方案“趋利避害”
    5)感谢——达成共识
    6)回访——超越客户期望
    7、“防”胜于“堵”——投诉预防与升级管控
    1)预防服务比应急服务更重要
    2)思考:如何预防客户投诉
    3)案例分析:当抱怨电费多了……
    课堂回顾与总结

    如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。

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