人际沟通
发布日期:2015-10-04浏览:2226
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课程时长
12 H课程大纲
1.“夸”
2.(案例:著名大学自行车小个子撞壮汉)
3.“管理”
4.“领袖”
5.“人精”市-省-中国
6.“经历-经验-经典”
一:遇事先不要想(颠覆传统性的思维)
1.听是一回事,听见了是一回事,听懂了又是一回事,听懂并运用于实践当中才是真的明白。
2.学习沟通需要我们用心倾听。
2.1专注的倾听,有助于引导当事人说出他的问题或故事;
2.2通过倾听技术的运用表达对当事人的接纳与尊重;
2.3倾听是建立关系最基本的最重要的媒介;
2.4倾听技术给了当事人表达问题发机会,以及整理思绪与情感的空间,还可以让我们借此了解此当事人
二.人的思维特点
女性形象感性思维(表现形式为)浪漫主义
男性逻辑思维现实主义
特定条件下的角色是特定的。凡是存在就一定有其存在的道理。
紧张缓和(售后客服适用的安抚情绪)
当人在紧张状态下,着重处理眼前的事务时,会忽略别的事物。
1.晕轮效应
2.算命的心理术
3.错误的前提暗示
4.体验认同
5.正义的假面具
不在其位,不谋其政
“心理失衡”会表现为:
1)破坏植物性神经,吃睡不好
2)破坏免疫系统,浑身不爽
3)破坏内分泌系统,百病缠身
三.人类的共性自以为是!
弗洛伊德的心理解剖图
本我—内心深处最本质的想法,是浅意识,表现为情绪;
自我—后天教育生成,用来思考、检讨,表现为理智文化;
超我—心灵的外部环境,表现法律、道德、习俗(制约本我);
1.有效沟通
目的不变,手段机动
后发制人(心中存有上司,好办事)
子曰:识时务者为俊杰
吃亏是福
2.有异议时,强调一致
3.确认需求
4.阐述观点
5.把握人性的弱点人最大的弱点,“自以为是”
6.考虑对方的需求点
(案例:买东西如何便宜)
7.沟通的铁定三定律
内容7%态度38%关系55%
以情动人大于以理服人
情感是接受的最终前提
人在理智与感情面前,宁愿选择感情
站在对方的角度
训练:趣味游戏:劝说无效。
如果你站在对方的角度,你会发现其实游戏很简单。
四.能正确辨识对方的情绪
范式案例:塞翁失马,焉知非福。
五.看的艺术
留心捕捉脸部表情
洞察眼睛的变化
肢体动作可以增添色彩与气氛
距离代表亲疏
暗示地位的非语言信号
(案例:用眼睛看关系如何?正/副局长)
如何在众中找头?看谁更接近“本我”动作的语言。
借他人之嘴(骂人)
六.解释,只是为可证明与我无关
不强调客观原因,讲究结果、效果。
不要轻易地批评、指责和抱怨
欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。
人性中最深切的禀性,是被人赏识的渴望。请注意:不是被赏识的“愿望”“欲望”或“希望”,而是被人赏识的“渴望”。
在人际关系方面,我们永远也不要忘记我们所遇到的人,都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的,我们试着找出别人的优点,给别人诚实而真挚赞赏。
生活中不是没有美,而是缺少发现美的眼睛。
“真诚永远不为过”赞美需要真诚,是发现对方确实存在的优点,而后赞美之。恭维是虚假的,是从牙缝中挤出来的,是“发明”,是对方一样就能够看出来的,虚假的赞美没有价值。
七:如何成为交际的高手?
人际关系的十三把小飞刀
1.赞美具体化
2.逐渐增强的评价
3.似否定,实肯定
4.给对方没有期待的评价
5.主动和别人打招呼
6.信任刺激
7.见到,听到别人谈论他自己得以的事要赞美
8.与自己对比
9.适度指出别人身上的变化
10.当一个捧人的角色
11.记住对方特别的日子或特别的事情
12.了解别人的兴趣和爱好,投其所好
13.从否定到肯定的评价
1.案例1.老婆(更年期)与孩子(青春期)吵架,男士的态度。
2.如何问候在家带孩子的妻子
3.五、六十岁的男士说事业或房子
4.女士说孩子(违反婚姻法)
5.女孩说包包、皮肤
6.年轻男孩说梦想
7.青春期男孩说明星、偶像
8.小朋友说会点什么(如:唱歌)
1.沟通中的误区
年龄=阅历
学历=学问
真诚=实话
真诚=实在+实话
2.让想法是他自己的:运用语言的媒介,成功的把自己的思想放到别人的脑袋里,并且让他认为想法原本就是他自己的。
3.强调立场一致,比强调差异更好
4.强调有利于双方的条件
5.先谈容易达成的共识
6.把争论的问题和解决了的问题,联在一起就容易达成
7.用不同的方式谈同一内容
8.形成协议性的条款
9.我们必须学习:不要急着讲、不要抢着说,而是要想着说
(案例:老公的财产)
八.客户的十二属性(十二生肖)
九.创新十大通法:
1.移植法
2.分解法
3.组合法
4.重点法
5.实证法
6.伏笔法
7.背景转换法
8.捆绑连接法
9.逆向法
10.回避法