客户投诉处理与媒体沟通
发布日期:2015-08-11浏览:3422
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课程对象
1.董事长、总裁及其他董事会成员
2.公司高管团队
3.市场部、公关部、品牌部、公共事务等相关职能部门负责人
4.公司新闻发言人
5.经销商、供应商、分公司负责人、分公司外联部门主管企业收获
1、通过对投诉原因的换位思考,了解客户投诉的根本原因
2、拥有良好的态度处理客户投诉
3、掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
4、通过对客户投诉的管理,建立有效的流程机制
5、帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通课程时长
6 H课程大纲
第一部分:客户投诉处理
1、蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机
案例:略
2、投诉原因的换位思考
1)客户投诉究竟是什么?
2)客户投诉的心理分析:求发泄/求尊重/求补偿/给建议
3)客户对产品的不满意
4)客户对服务的不满意
5)客户产生投诉的其他原因
a)企业自身的管理因素
b)消费者自身的使用因素
c)夸大宣传、过分推销导致客户投诉
案例:略
3、面对投诉应持有的态度:
1)投诉的客户是朋友,不是敌人
2)重视客户投诉就是重视市场
3)客户永远都是对的?
4、处理投诉的兵法
1)处理客户投诉的原则(责任意识)
2)处理客户抱怨的基本方式
a)电话访谈
b)微博
c)访问处理
d)及时采取补救措施
案例:略
5、处理投诉的沟通技巧
1)缓和客户情绪
2)倾听
3)如何回应
4)当客户情绪失控之时
5)道歉方式
6)其他情况
案例:略
6、建立投诉应对机制:
1)培养欢迎投诉的文化
2)建立投诉处理部门
3)授权体系
4)加强投诉处理人员的培训
5)定期进行网络负面舆情监测
6)规范投诉应对流程/流程再造
案例:略
第二部分:媒体沟通
1、了解媒体与记者
1)中国媒体的基本属性
2)了解记者真正想要的是什么
3)记者是不是朋友?
4)认清楚你的承受极限
2、危机中媒体最关注什么
3、危机中媒体沟通的禁忌(由专人答复记者)
4、答复记者的技巧
1)善待记者
2)抵制记者的不良行为
3)利用事实来抓住记者的注意力
4)以事实为基础来答复记者
5)永远不要说“无可奉告”
6)表现出对公司和产品的热情
7)你不可以控制记者,但可以控制自己的行为
5、危机中的信息披露的4个W
1)When发布消息时机选择
2)What信息披露的内容,告知事实
3)Who谁来发布?新闻发言人
a)新闻、发言、人?
b)新闻发言人需要具备的素养
c)接受采访的准备
d)接受媒体采访时的一般原则
e)新闻发言人的应对不同类型记者的技巧
4)How怎么样发布:官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访(书面?电话?面访?)、召开新闻发布会
6、功夫在平时——媒体关系建立和维系的常用方法
1)媒体名单
2)分级维护
3)日常维护
4)特色活动
案例分析:华晨宝马经销商危机管理体系案例