销售中的三种语言使沟通更加顺畅
发布日期:2015-11-17浏览:4218
我跟客户讲话就像鸡同鸭讲,好像我们用的不是同一种语言似的。我讲东,他就讲西,最后我被踢出门来,或者客户转身就跑了。成交难啊。”
——销售人员抱怨。
“天啦,我怎么会遇这样的销售人员。他在讲什么?他难道就不能听我讲讲我的需求吗?停,这人真讨厌。我还是换一家吧。”
——顾客如是说。
“我的工作就是和客户聊天。我常常聊的十分开心,顺便就把商品卖出去了。有时候,我简直觉得太多客户喜欢我是件很不好意思的事情。”
——顶级销售人员说。
“我太喜欢这位销售人员了,他简直太聪明了,他把我最需要的产品及时提供给我了。要不是他,我还不知道要多吃多少苦了。下次我还要找他。”
——极度满意的客户说。
这不是天方夜谭,在我们身边,优秀的销售人员甚至比沙中的金子还要宝贵。
语言既可以是“矛”,也可以是“盾”,它既可以是我们达成目标中最大的障碍,也可以是最强的助力。它是影响他人最简单、直接而有效的工具与武器——就像在巴别塔的故事中起的作用一样。语言代表了无意识状态下深层次的思维方式。销售工作中,通过语言,我们可以快速、准确地捕捉消费者的心理需求与愿望并设法给予满足,从而从销售开始,创造真正意义上的“客户满意”。
一、聆听语言,了解客户心声
不懂得聆听是危险的!
上帝给我们每个人两只耳朵一张嘴,就是让我们少说多听。但是即使在销售工作中,聆听都是我们关心客户,了解客户需求的最佳工具。可是遗憾的是,大多数时候我们并没有耐心聆听客户在讲什么。因为我们从看到客户的第一秒钟开始就异常忙碌:我们总是试图影响客户,让他们迅速做出购买决策,掏空他的钱袋。为了达到这个目标,我们摆出种种咄咄逼人的进攻型姿态,叫嚣着要向客户灌输我们的产品、我们的服务、我们的价格……
一切如手中沙,我们越强势握的越紧,客户溜得越快。
聆听背后的真相是:一个人永远不能改变另一个人。
中国古语谓之曰“成人达己”,我们想要达到自己的目标,就必须帮助客户达到他们要的目标。销售真正的意义在于向客户提供解决方案,附加值才是利润。我们所能做到的,是学会聆听客户的心声,由此来发现客户真正的需求,帮助客户实现目标。
哪些因素将会造成我们销售中的聆听障碍呢? ·并没有真正关注客户,而只是为了自己发表意见作为交换或准备
·为了寻找客户的破绽,好证明自己是“对”的,为自己寻找攻击客户的炸弹
·手头同时在处理其他事件,让客户感觉上受到冷遇或漠视
·与客户没有任何眼神上的交流,双手交叉,肢体语言处在防备的状态
聆听是一种技能,一旦掌握,我们能不仅仅用于销售工作中,也可以应用在我们生活、工作的方方面面。
我们怎样才能培养自己更有效的聆听能力呢?
1、检视聆听模式:我们在哪种情况下最愿意开放自己聆听他人?是在和家人、朋友、同事还是什么情况下?
2、检视聆听模式:我们在哪种情况下最不愿意聆听他人?在这种情况下,我们有什么样情绪出现?
3、掌握聆听技巧:例如学会复述,把别人刚刚讲的话按照自己的理解,用自己的话再陈述一遍
4、在肢体语言上进行配合:例如身体向客户方向稍微前倾,面带微笑,保持与客户的眼神交流。同时注意客户的身体语言是什么样的,并给予及时的回应。譬如说客户往后退,说明客户可能还在戒备状态中或缺乏兴趣。客户呼吸急促、瞳孔扩张,可能是碰到了自己喜欢的某件商品。如果可能,还可以配观察客户的呼吸。呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。屏住呼吸,间或换一、两口气,这是持续紧张焦虑的迹象。轻轻吐出一口气,表示客户开始想摆脱某种念头。仔细观察客户流露出什么样的眼神、语气、语速、语调是怎样的,从而捕捉客户的想法给予相应的回应。
5、不断练习,直到找到最适合自己聆听的方法,达到协调的效果。
二、厘清语言,了解客户情绪
世界上没有两片完全一样的树叶。
每个人不同的经历、天赋决定了我们对这个世界的看法是不一样的。消除语言中的歧义,让语言更准确地表达我们的思想,将让我们更加有效地了解客户需求,让客户更明白表达自己的需求,从而取得更好的销售沟通成果。
语言是深层次思维信息的表露。但是在沟通中,我们往往会用自己的假设去代替客户的假设,用我们的地图去解读客户的地图,造成了语言中更多的歧义。
厘清语言中歧义的工具有:省略、模糊代词、模糊动词、名词化。
1、省略:客户在表达自己的需要时,有些部分被省略掉了。于是我们销售人员只好将自己的一套假设填在空缺中,造成了误会。
例: 客户:我觉得有些不高兴。
销售人员:请问有什么让你觉得不高兴呢?
客户:我觉得你们收银速度太慢了。
销售人员:哦,你只买了三件商品。请问是现金付款吗?或者你可以到快速收银通道。
2、模糊代词:客户在表达自己时,往往会采用一些模糊代词。由于参照系的缺席,我们并不真正清楚客户所指的是什么,也就不能真正了解客户的情绪。
例: 客户:我觉得你们的商品太贵了。
销售人员:请问跟什么商品相比呢?
客户:我买的XX牌的就比你们便宜。
销售人员:哦。是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话,我们的商品价格更优惠。
3、模糊动词:当客户不清晰地表达自己的愿望时,也许也会让我们的销售人员十分惘然,这时就需要提出适当的问题来澄清客户语义中的障碍,从而更好的、有针对性地向客户提供解决方案。
例: 客户:你们的服务太不到位了。
销售人员:哦,请问具体是哪些方面不到位呢?
客户:我买的打印机拿来送修,现在已经过了一个星期了,还没有一点消息。
销售人员:我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂,我先打电话联系一下,你稍等一下好吗?
4、名词化:有时候,当客户把一些隐晦的词语转化过来时,我们却按自己的理解来解读时,也许并不是客户真正想表达的。这时就需要对它进行厘清,了解客户的标准是怎样的。而客户与客户之间的需求和标准也是不一样的,我们必须通过厘清而了解客户的标准——尤其是VIP客户的标准。
例: 客户:我觉得你们的售后服务太不到位了,我没有得到应有的关注。
工作人员:请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢?
客户:起码一个月一次吧。
工作人员:好的。我们会安排工作人员一个月回访你一次的。
三、创造语言,影响客户决策
如果说聆听和厘清都还是我们在销售工作中的守势的话,那么创造性的使用语言则是我们销售中语言工具的攻势。它和前两者不同的是:前两者客户处于主导位置,由客户的情绪、心情、感受来决定交易的成败,而在创造语言中,我们将通过语言的突破,为客户创造一些不同的情境体验与感受,最后达到将解决方案销售给有需要的客户的目的。
1、通过语言,引导客户想象拥有商品后的感受。通过语言来描绘一幅图像,而这幅图像又是客户拥有商品后可以得到的利益与好处。
例: 客户:车很好,不过太贵了。
销售人员:唉,一般的车哪里衬得起你的品味啊。你想想,马上就要到春节了,你驾着这辆车去参加自驾游。夕阳西下,微风佛面,你坐在车里面,广阔大地,你想到哪里就到哪里。
2、时间词加在语言中,引导客户打破思维局限
例: 客户:我不需要这项保险。
销售人员:你是说目前暂时不需要吗?不过如果你晚一些买的话,价格和现在就会有一些比较大的差别,而且现在的很多优惠到时候就不能享受了。
3、选择性问题来对进行最后的促单,将犹豫不决的客户的思维直接引导到细节性、技术性的问题上来。
例: 销售人员:请问你是选择刷卡还是直接交现金呢?
语言的魔力是无穷尽的,它既成就目标,也破坏目标。成功的语言具有强大的影响力和鼓动力,以至于连上帝都要敬畏三分。
《圣经·创世纪》记载:创世之初,普天下人类同操一种语言。出于骄傲,人们想建一座通天之塔:巴别塔(the Tower of Babel)。耶和华对人类的骄傲感到恼怒,于是使人们的语言变得互不相通,从而造成了巨大的混乱。人们只好放弃了造通天塔的狂妄打算。
销售过程中,不断在实践中使用聆听语言、厘清语言、创造语言三根天梯,将会让我们的销售沟通更加顺畅。
让语言成为销售人员的手中之矛,让语言影响客户的最终购买决策,让人类建筑巴别塔的梦想不再是梦想。
——销售人员抱怨。
“天啦,我怎么会遇这样的销售人员。他在讲什么?他难道就不能听我讲讲我的需求吗?停,这人真讨厌。我还是换一家吧。”
——顾客如是说。
“我的工作就是和客户聊天。我常常聊的十分开心,顺便就把商品卖出去了。有时候,我简直觉得太多客户喜欢我是件很不好意思的事情。”
——顶级销售人员说。
“我太喜欢这位销售人员了,他简直太聪明了,他把我最需要的产品及时提供给我了。要不是他,我还不知道要多吃多少苦了。下次我还要找他。”
——极度满意的客户说。
这不是天方夜谭,在我们身边,优秀的销售人员甚至比沙中的金子还要宝贵。
语言既可以是“矛”,也可以是“盾”,它既可以是我们达成目标中最大的障碍,也可以是最强的助力。它是影响他人最简单、直接而有效的工具与武器——就像在巴别塔的故事中起的作用一样。语言代表了无意识状态下深层次的思维方式。销售工作中,通过语言,我们可以快速、准确地捕捉消费者的心理需求与愿望并设法给予满足,从而从销售开始,创造真正意义上的“客户满意”。
一、聆听语言,了解客户心声
不懂得聆听是危险的!
上帝给我们每个人两只耳朵一张嘴,就是让我们少说多听。但是即使在销售工作中,聆听都是我们关心客户,了解客户需求的最佳工具。可是遗憾的是,大多数时候我们并没有耐心聆听客户在讲什么。因为我们从看到客户的第一秒钟开始就异常忙碌:我们总是试图影响客户,让他们迅速做出购买决策,掏空他的钱袋。为了达到这个目标,我们摆出种种咄咄逼人的进攻型姿态,叫嚣着要向客户灌输我们的产品、我们的服务、我们的价格……
一切如手中沙,我们越强势握的越紧,客户溜得越快。
聆听背后的真相是:一个人永远不能改变另一个人。
中国古语谓之曰“成人达己”,我们想要达到自己的目标,就必须帮助客户达到他们要的目标。销售真正的意义在于向客户提供解决方案,附加值才是利润。我们所能做到的,是学会聆听客户的心声,由此来发现客户真正的需求,帮助客户实现目标。
哪些因素将会造成我们销售中的聆听障碍呢? ·并没有真正关注客户,而只是为了自己发表意见作为交换或准备
·为了寻找客户的破绽,好证明自己是“对”的,为自己寻找攻击客户的炸弹
·手头同时在处理其他事件,让客户感觉上受到冷遇或漠视
·与客户没有任何眼神上的交流,双手交叉,肢体语言处在防备的状态
聆听是一种技能,一旦掌握,我们能不仅仅用于销售工作中,也可以应用在我们生活、工作的方方面面。
我们怎样才能培养自己更有效的聆听能力呢?
1、检视聆听模式:我们在哪种情况下最愿意开放自己聆听他人?是在和家人、朋友、同事还是什么情况下?
2、检视聆听模式:我们在哪种情况下最不愿意聆听他人?在这种情况下,我们有什么样情绪出现?
3、掌握聆听技巧:例如学会复述,把别人刚刚讲的话按照自己的理解,用自己的话再陈述一遍
4、在肢体语言上进行配合:例如身体向客户方向稍微前倾,面带微笑,保持与客户的眼神交流。同时注意客户的身体语言是什么样的,并给予及时的回应。譬如说客户往后退,说明客户可能还在戒备状态中或缺乏兴趣。客户呼吸急促、瞳孔扩张,可能是碰到了自己喜欢的某件商品。如果可能,还可以配观察客户的呼吸。呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。屏住呼吸,间或换一、两口气,这是持续紧张焦虑的迹象。轻轻吐出一口气,表示客户开始想摆脱某种念头。仔细观察客户流露出什么样的眼神、语气、语速、语调是怎样的,从而捕捉客户的想法给予相应的回应。
5、不断练习,直到找到最适合自己聆听的方法,达到协调的效果。
二、厘清语言,了解客户情绪
世界上没有两片完全一样的树叶。
每个人不同的经历、天赋决定了我们对这个世界的看法是不一样的。消除语言中的歧义,让语言更准确地表达我们的思想,将让我们更加有效地了解客户需求,让客户更明白表达自己的需求,从而取得更好的销售沟通成果。
语言是深层次思维信息的表露。但是在沟通中,我们往往会用自己的假设去代替客户的假设,用我们的地图去解读客户的地图,造成了语言中更多的歧义。
厘清语言中歧义的工具有:省略、模糊代词、模糊动词、名词化。
1、省略:客户在表达自己的需要时,有些部分被省略掉了。于是我们销售人员只好将自己的一套假设填在空缺中,造成了误会。
例: 客户:我觉得有些不高兴。
销售人员:请问有什么让你觉得不高兴呢?
客户:我觉得你们收银速度太慢了。
销售人员:哦,你只买了三件商品。请问是现金付款吗?或者你可以到快速收银通道。
2、模糊代词:客户在表达自己时,往往会采用一些模糊代词。由于参照系的缺席,我们并不真正清楚客户所指的是什么,也就不能真正了解客户的情绪。
例: 客户:我觉得你们的商品太贵了。
销售人员:请问跟什么商品相比呢?
客户:我买的XX牌的就比你们便宜。
销售人员:哦。是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话,我们的商品价格更优惠。
3、模糊动词:当客户不清晰地表达自己的愿望时,也许也会让我们的销售人员十分惘然,这时就需要提出适当的问题来澄清客户语义中的障碍,从而更好的、有针对性地向客户提供解决方案。
例: 客户:你们的服务太不到位了。
销售人员:哦,请问具体是哪些方面不到位呢?
客户:我买的打印机拿来送修,现在已经过了一个星期了,还没有一点消息。
销售人员:我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂,我先打电话联系一下,你稍等一下好吗?
4、名词化:有时候,当客户把一些隐晦的词语转化过来时,我们却按自己的理解来解读时,也许并不是客户真正想表达的。这时就需要对它进行厘清,了解客户的标准是怎样的。而客户与客户之间的需求和标准也是不一样的,我们必须通过厘清而了解客户的标准——尤其是VIP客户的标准。
例: 客户:我觉得你们的售后服务太不到位了,我没有得到应有的关注。
工作人员:请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢?
客户:起码一个月一次吧。
工作人员:好的。我们会安排工作人员一个月回访你一次的。
三、创造语言,影响客户决策
如果说聆听和厘清都还是我们在销售工作中的守势的话,那么创造性的使用语言则是我们销售中语言工具的攻势。它和前两者不同的是:前两者客户处于主导位置,由客户的情绪、心情、感受来决定交易的成败,而在创造语言中,我们将通过语言的突破,为客户创造一些不同的情境体验与感受,最后达到将解决方案销售给有需要的客户的目的。
1、通过语言,引导客户想象拥有商品后的感受。通过语言来描绘一幅图像,而这幅图像又是客户拥有商品后可以得到的利益与好处。
例: 客户:车很好,不过太贵了。
销售人员:唉,一般的车哪里衬得起你的品味啊。你想想,马上就要到春节了,你驾着这辆车去参加自驾游。夕阳西下,微风佛面,你坐在车里面,广阔大地,你想到哪里就到哪里。
2、时间词加在语言中,引导客户打破思维局限
例: 客户:我不需要这项保险。
销售人员:你是说目前暂时不需要吗?不过如果你晚一些买的话,价格和现在就会有一些比较大的差别,而且现在的很多优惠到时候就不能享受了。
3、选择性问题来对进行最后的促单,将犹豫不决的客户的思维直接引导到细节性、技术性的问题上来。
例: 销售人员:请问你是选择刷卡还是直接交现金呢?
语言的魔力是无穷尽的,它既成就目标,也破坏目标。成功的语言具有强大的影响力和鼓动力,以至于连上帝都要敬畏三分。
《圣经·创世纪》记载:创世之初,普天下人类同操一种语言。出于骄傲,人们想建一座通天之塔:巴别塔(the Tower of Babel)。耶和华对人类的骄傲感到恼怒,于是使人们的语言变得互不相通,从而造成了巨大的混乱。人们只好放弃了造通天塔的狂妄打算。
销售过程中,不断在实践中使用聆听语言、厘清语言、创造语言三根天梯,将会让我们的销售沟通更加顺畅。
让语言成为销售人员的手中之矛,让语言影响客户的最终购买决策,让人类建筑巴别塔的梦想不再是梦想。