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唐玉芳

唐玉芳 暂无评分

职业素养 综合

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服务关键时刻

发布日期:2015-08-06浏览:2713

  • 课程时长

    6 H

    课程大纲

    一、破冰游戏,激励学员参与热情
    二、服务的价值体现
    1、理解什么是服务?
    案例:服务概念的转变
    结论:不是服务工作,而是服务人
    案例:我真的是在做服务吗?
    结论:不是按照我们的程度做,而是服务顾客的需要
    案例:我这样做有错吗?
    结论:不是按部就班,而是解决问题
    2、树立服务意识,替别人着想
    案例:他凭什么不向道歉
    结论:理解别人(无论是外部顾客还是内部同事)的需要,理解别人的需要,对他们的意义
    视频:当年的一碗粥
    结论:认识你所做的事情对别人的影响;在别人提出的要求背后,洞穴别人的内心需要
    3、树立服务目标,满足别人的需要
    确立服务目标。在每次与别人打交道的过程中,用自己回应别人的要求的方式为别人创造价值
    无论是对部顾客还是外部顾客,目标是满足对方内心的期望
    三、服务关键时刻四步模型
    案例:无辜的留话者
    为什么客户的看法和你的看法有差异?
    你的做法给顾客带来了什么后果?
    为什么你看不到顾客的需要?
    怎么才能察觉到顾客的需要?
    理解关键时刻行为模式
    第一步:探索
    为客户着想与客户利益分析
    寻找及确认客户的期望
    培养倾听客户的能力
    案例:好心的同事
    同样的方法也适合内部顾客
    我们是在价值上向外部顾客传递价值
    为什么按照顾客的要求做反而招致顾客的不满?
    为什么顾客的期望可能是错误的,这个时候你该怎么办?
    什么才是真正为客户着想
    为客户和公司双赢创造条件
    第二步:提议
    什么是恰当的提议
    平衡顾客的需求与公司的支持能力
    确保你打算处理的是一个双赢的机会
    第三步:行动
    5C原则:帮助你实现承诺的准则
    案例:不会倾听的大堂经理
    察觉客户的心理期望
    通过发现顾客在心理需要为顾客增值
    如何正确使用和巩固顾客关系
    如何呈现利益,把自己的长处和顾客的需要联系起来
    第四步:确认
    画龙点精的一笔
    最后的补救机会,完整满足顾客的期望
    让顾客把满意说出来
    确认用语
    练习:复习和运用关键时刻模式

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