查看详情>> 一，知识培训；       有利与新员工理解服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；   一）礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。       包括：国际通用称呼礼：         1、国际上对男性和女性的称呼；         2、对地位高的官方人士称呼；         3、对来自君主制国家贵宾的称呼；         4、对有职业，职务和学位者的称呼；         5、对军人的称呼；         6、对神职人员的称呼；         7、关于中国少数民族的称呼；         8、部分国家的称呼礼节须知；            A  国内习惯称呼礼：     1）敬称词的运用；     2）谦称词的运用；     3）美称词的运用；     4）婉称词的运用；     5）昵称词的运用：           B 外交活动称呼礼；     1）要特别重视规范性问题     2）周到并照顾到不同国家的文化习惯     3）其他需要注意的礼节；           C 圆满答客的礼节；     1）问答客人语气要婉转     2）打扰客人也要讲究礼仪     3）与客交谈话题要讲礼仪     4）与西方人交往的"八不问"，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。          5）圆满答客的其他礼节；           D 使用名片的礼节：      1）使用名片的作用；       2）递接名片的礼节；      3）名片印制的礼仪规范；           E接听电话的礼节：      1）"三响之内"必接听；      2）问好之后再问候；      3）避免用过于随便的语言；      4）要学会注意聆听；      5）要培养做记录的习惯；      6）说话语气要平和；      7）要礼貌地接听电话；      8）礼貌地中断或转接电话；      9）答话声音要亲切；      10）关于音量与声调问题；      11）如何婉转地结束电话；          F 客我关系的礼节；      1）顾客心理要求；      2）顾客消费动机；      3）顾客通常的生理需求；      4）须要摆正客我之间的关系；     二）顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。        1、力量型性格顾客；          2、活泼型性格顾客；        3、思考型性格顾客；        4、和平型性格顾客；      三）形体仪表及化妆知识，员工代表着企业形象，"第一印象"特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；     培训内容包括：      1、 形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)       2、化妆知识；          A 化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。          B 色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。 二，素质培训；     子曰："人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？"      提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务品牌战略。   培训课题：    一）八个正确的心态：   积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心； 二）学习是21世纪护照；   主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队；  三）改变使你成为最大的赢家；   增强员工适应能力，适应各种政策调整。   四）情商培训；   对员工进行情商教育。   五）逆商培训；   增加员工面对突发事件的心态调整；   六）打造卓越团队的17条法则；   使员工更注重团结维护团队的完整性；

查看详情>> 一、领导 游戏:领导角色认知 一种影响一个群体实现目标的能力 一）领导的理论来源 1.     特质理论 2.     行为理论 3.     权变理论 4.     归因理论 5.     目标理论 6.     管理方格论 7.     领导-成员交换理论 二）权力的特点 1.     强制性 2.     潜在性 3.     与职位相联系 分组讨论: 你知道属员的工作状态吗？ 为什么属员们士气低迷消极怠工？ 为什么属员们积极主动全力以赴？ 三）领导力六课 1.     思想管理课 2.     人才管理课 3.     目标管理课 4.     决策管理课 5.     竞争管理课 6.     核心管理课 二、激励        一）激励的定义：    　　二）激励过程。   三）激励的作用。 1.             有利于激发和调动职工的积极性 2.             有助于将职工的个人目标与组织目标统一起来。 3.             有助于增强组织的凝聚力，促进内部各组成部分的协调统 四）激励与马斯洛理论 五）激励与双因素理论。 三、点亮员工，如何激励员工 讨论题：奖励是否等于激励 一）如何让你的部属跳起来 1.     针对不同的需求实施激励 2.     不能永远使用同一激励方式 3.     问题清单法 4.    对员工抱怨的分析 5.    问卷法 二）        精神激励的五种激励技巧 1.    目标激励 2.    环境激励 3.    领导行为激励 4.    榜样典型激励 5.    奖励惩罚激励法 三）  领导者如何进行激励 1、委以恰当工作，激发职工内在的工作热情 2、正确评价工作，合理给予报酬，促进良性循环 3、掌握批评武器，化消极为积极 4、加强教育培训，提高职工素质，以增强他们的进取精神 四） 激励菜单为你的激励添彩 1.    员工参与 2.    浮动工资 3.    技能工资 4.    灵活福利 五）向激励挑战 1.     专业人员 2.     临时工 3.     多样化的劳动力 结论： 领导即关怀，激励即推动