查看详情>> 四季公司的四季私人住宅和住宅俱乐部在Aviara和Scottsdale也取得了成功，展示了四季公司在经营酒店和度假胜地之外的另一 坚持客户价值导向是战略管理的一项重要内容。成功的战略必须包括对客户价值的评估，从而发现企业潜在的问题，强化客户服务，使客户;两意（见表3.25)。洒足各户的期望是创造各户;两意的关键，超越各户的期望则是得到客户忠诚的关键。 1.企业的客户挽留战略是什么？该战略是否揭示了公司赖以发展的大趋势？ 2.企业和客户之间进行跨职能沟通的水平处在哪_个层次上？ 3.企业是否对负责不同工作的所有的员工都进行培训，这样无论客户服务出现任何问题，每_名员工都有能力解决。 4.公司给一线员工多大的资金授权，让他们解决客户服务中出现的问题？是否还给员工额外的授权对出现的问题进行现场处理？ 5._线员工是否有权直接和IBM客户行动委员会那样的执行小组联系，并从执行小组那里得到帮助和授权？ 6.企业是否有合适的跨部门数据库，追踪和分析客户服务的闪光点和不足之处？ 7.企业如何明确评估客户满意度？客户深度焦点访谈在评估中起怎样的作用？ 8.公司的绩效考核系统中，是否有_部分要根据客户服务来进行评价？ 9.公司是否有客户意见簿？是怎样使用的？意见簿主要的任务是什么？ 10.企业杰出的客户服务是否能让客户感到惊喜？客户体验到的服务水平是否超出了他们的预期？ 在商业期刊和最优报告文学中，我们可以找到几百个例子，他们都在客户服务方面做得非常优秀。像Nordstrom、Tiffany’s、FAOSchwartz和联邦快递这样的公司，创造出了杰出客户服务的传奇。大多数情况中，这些最佳实践案例都是抛弃当时传统进行创新的结果。卓越的客户服务极难持久保持，但正因为如此，这些故事值得被媒体广泛进行宣传报道。

查看详情>> 服务和销售就是一回事:Nordstrom就用这样一个简单的条， 成就了一个经营已有百年的长寿企业。这里再次重申他们的成功销售秘诀： 2.如果你以贵宾般的方式对待客户，使他们知道你关心他们，那么他们下次还会来找你。 3.Nordstrom最好的销售人员从来不把事情拖到最后一天才去做。他们总是及时地完成任务，每天都以全新的面貌开始新工作。 4.客户每来到一个地方，销售人员总会首先向客户致谢。他们表 现得轻松自如，使客户感同身受，也觉得轻松自在。 5.—流的销售人员帮助客户把他们不需要的过程省去，使整个销售过程简单容易就能完成。他们坚持从客户那里得到反馈意见，这样了解的信息越多，就越能更好地为客户服务。价格从来不是主要问题。 6."信任〃是Nordstrom的流通货币。销售人员以他们对自己所售产品的充分了解，换得客户的信任。他们不仅是在销售服装和鞋类，更是在销售服务和信任。 7.—流的销售人员都很好地利用了公司提供的销售工具，包括每人一本的客户记录手册。他们和每个客户都保持联系，追踪获取他们的相关资料。 8.反复销售，不断磨炼，成就了顶级的销售人员。 9.电话是一个非常有用的工具，利用电话可以创造商业机会、提高生产率、节约时间。 10.持续追踪是非常重要的。一流的销售人员不是寻找数额最大的销售机会，而是努力培养他们同客户的关系。 客户服务——四季酒店的经验是"走在竞争对手之前〃 "我们对自己提供的服务给顾客带来的感受进行的定义 是，在每一个酒店里尽全力使客人的每一次逗留都得到高水平 的个性化服务。这种服务质量对客人来说是至关重要的事情； 这种服务质量是我们在全球范围内推广的，是我们使自己同竞 争对手区分开来，走在其他公司之前的东西。” ——伊莎多拉?夏普，四季酒店创始人，董事会主席，首席执行官 我们有个朋友住在加利福尼亚州卡尔斯巴德市的四季酒店时，经常 听到这样一句话："在我们酒店，什么事您都无须自己动手丨〃那已经是深夜了，他走出房间去取冰块。穿过走廊的时候，他遇到一个电工，这个电工着装整齐、礼节周全，他礼貌地向我们的朋友询问是否需要帮助。我们那个朋友就说他只是要去取点冰块，电工回答道："在我们酒店，什么事您都无须自己动手。”然后他礼貌地接过冰桶，建议我们的朋友回房等候，冰块会很快送到房间。

查看详情>> 桑多兹也承认，网站上使用Quicktime播放器还是有一定局限的，因为微软的WindowsMediaPlayer和RealNetworks的Realplayer播放器在电脑用户中使用更广泛。他说，这里之所以使用了Quicktime是〃由于质量问题〃，还说"这是一个明智的选择〃。 桑多红说f用MediaPlayer和Realplayer播放我们制作的广告，以及使用其他功能项时，效果看起来不是特别好，特别是显得不够连贯。我们认为牺牲播放质量来换取营销活动的营销力，反而会带来更坏的影响，削弱我们希望看到的预期的营销效果影响。” 媒体推介。在1月15日到2月底之间的这段时间里，所有主要电视台和有线电视网都播出了该广告，但耐克公司决定不在美国职业橄榄球联赛期间播出。 桑多兹说："这次广告运动不只是做一次大的宣传，并做到最好，我们还有一些很具体的目标希望能够实现。”美国职业橄榄球联赛不适合播出广告了。"看看所有的.com公司都在和outpost.com—争局下是件不愉快的事情。" 电视播出时间无线电视网和有线电视网的体育节目时间。无线电视网的黄金节目时间和夜间节目时间迎合青年人口味的电视节目时间（包括和MTV共同主办WebRiot节目）。在线播出电视广告播出至2月底，网上的SUPERSTITIAL广告播的时间更长。耐克的目标客户群是35岁及以下的人群，以及体育爱好者，因此选择了一些目标客户喜爱的网站进行了广告的投放，如Boitcorn，Al-loy.com_Espn.com等0 结果符合预期耐克宣传的whatever,nike.com运动，在一定程度上很好地完成了预期的任务。通过多媒体网页广告、紧张而充满悬念的电视广告片和电子商务网站这三种方式的结合，使耐克的销售获得增长。该品牌推广过程在相当一段时间内将不会被人们遗忘——至少在广告界将成为经典。 广告运动小结目标是：销售新推出的AirCrossTrainer第二代多功能运动鞋，促进销售，提升品牌价值。

查看详情>> 为了确保对损益表意组是完整的.我们建议将净收入与NOPLAT做调节检验，为了调节NOPLAT，我们从净收入开始，加上递延税负债的增慧和商誉摊销。然后，加上负债和资本化经营性租赁的税后利息支出。这就得到了所有投资者都可以获得的利润。为了计算NOPLAT，再从中减去与非经苦苦资产相关的回报.这样就完成了NOPLAT的调节检验。HomeDepot的实伊j参见图7.80 自由现金流:实践 自由现金流是这样定义的: FCF=NOPLAT+非现金经营费用斗变入资本新增投资 对自由现金流的H1军并对其进行了调整，调m为HomeDepot公司和Lowe's公司投资者可以获得现金流。自由税金流的组成部分如下。 总现金流 总现金流代表公司经营所产生的现金流。它代表公词在不得要卖出非经营资产(如富余现金)或额外融资的悄况下可用于投资和支付投资者回报的现金。总现金流由两部分组成: 1.NOPLAT:就像先前定义的那样，扣除调整税后的净经营利润使所有投资 者都能获得经营利润。 2非现金经营费用:有些从收入中抵扣的费用不涉及现金。故此要将 NOPLAT转变为现金流，需要加上非现金支出。两个最常见的非现金支 Em值附 出是折1日初员工股票期权①.但不要将商辛苦树因为它们并未记人在NOPLAT。 丹t和1损失加在NOPLAT上， 总投资 为了增长，公司必须将现金流巾的-部分重新对此务进行投资。为了G出自由现金流，需要从总现金流中减去总投资。我们将总役资分为五个主要方面。 1.经营流动资本的变化:企业增长满耍对经营现金、存货和其他流动资金项目进行技资。经营流动资金不包括非经营资产.虫H吉可余现金;以此融资项肉.虫日短期负债和应付股息。 2.净资本1i赴1:资本支出等于在不动产、广房和l设备上的投资减去卖掉的任何不动产、广房和设备账而价值。净资水支出可以用不动产、厂房和设备净值的变化最加上折旧来价计。不要用总不动产、广房和设备变化量来估计资本支出。因为当公司很成资产(对现金流并无影响)时，总的不iiJJ户、厂房和Iì，l!:各价值会下降，此时使用总J不动产、厂房和设备变化量会低估公词的资本主;出。 3.资本化量m性租赁的变化:为了保持NOPLAT、银入资本和自由现金流的主运义得-虫，需要在总投资中包含对于资本化的经营性租赁的投资气 4.在已购仰的:无形资产和商脊上的投资:对于已购得的无形资产.如果累计摊销已俊Jm回了.我们和l川计算无形资产的净变化越来估计投资。对于那些正在被搬销的无形资产.则利用净资本支出的同样办法处理(无形资产交洋也直在加l工摊销)。 5.其他ilPJ经营资产的变化.扣除长期债务:减去对其他净经营资产的投资。与投入.Ih'*的讨论一样，不要将其他长期经营资产和其他长期非经营资产相混淆，虫时义:在在投资和l1?l余养老金资产。权主主投资的变化需要进行伯的-→且应该是单独进行的。因为公司将向外资产债务表转化成了本国货币的形式.这种账户的变化会包 ①尽管员工股'略lfJJ仅是一种非现金成本.何官们却反映了从股东转移给员工的价值闵此者快定将;T1;1J1l@]NOPLATI(J话，我们锵Jl!这种非现金形式的.líl工报酬做单独(J(Jf古'fj'[这种 佑值在我们选梅不将非现金形式的员工m酬加团军NOPLAT时则没有必要.因为它的价值 已含在了企业总的价值中. ②鉴于资本化经营粉1量是为了便于比貌不同公司‘人造"的讨'尊.fl!们在曹目中计入了并未实际发生的现金it.因此有些分析师副革仅在ROJC而不在自由现金流中考虑资本化您僻相货的影响。为了计算/(''''''18资本化经营租赁的影响的自由现金流.习司要将相关的税后利息JJII@]NO凡/'J. 不要在总llt!1f叶'巧'虑相关资产和1负债的变化俑，也不要在忖才障公司值时减去相关的现值。苛必正投资金额的变化(会涉及现金}和基于货币汇兑的报表重组变化(仅仅是会l'调整)。遂行涩项地消除汇率影响是不可能的。倒是我们可以通过减去-个名为"同外货币折算影响"的权益项目来部分降低它们的影响，这些权益项目在笑间归入到其他M!il综合回报账户(AOCI)曲中。减除此项目后，我们可以排帕汇京变化导敦的影响。

查看详情>> NOPLAT:实践 为了得到由投入资本产生的税后收入.我们计算了扣除调整税后的净经营利润(NOPLAT)oNOPLAT代表经营产生的所有钱资者都可以得到的总收益。要计算HorneDe阳公司和Lowe's公司的NOPLAT，我们来看它们各自的损益农并将损益表转换成NOPLAT(见图7的.。 ①除了商投资引起的滋延税收外.非营业项目(如养老金}亦会导致递延税收。这种情况下混延税收应加入(或扣除)所XltJi11的非营业项目。需lJl!.输在公司报表的注脚中关于i且延税收的详细说明。 ②尽管并非所有国家都允许根袋中税金与实际不同.倒这-做法正远渐普及。 净经营利润(NOPJt者EBITA)NOPLAT是从利息、税收和商管摊销前和JI间(EBITA)开始的，也就J止收入减去经营费用(如岱JNI商品成本、销售成本、一般平fI管理成本、折旧)非经营收入，回报和损失为了与投入资本计算搁一款，计算出不包含利息收入和自未计人投入资本的作经营资产所产生的损益的NOPLAT。富余现金和其他非经营资产的Jjj史回报J1lm独进行计算并仿倪。隐藏资产的收入调在投入资本那一部分.我们大致列了一些没有反映必资产债务装上的资产: 经俗性租赁和资本化研纭。损益表对此也应该做栩关进行调整。 ·曲和息和1忻旧组成的经营性租赁支付是包含在E?ITA之内的支出。因为和l息与融资现金流相关，因此计算EBITA和NOPLAT时需要将隐含章IJ息费用加回去。 ·如果决定资本化研发.在计算经营利润B:t研发费用不应该从收入中相除。相反，应该以一个合理的摊销政策将过去发生的研发进行摊销@经营性租赁和资水化研2支部将会在本后边更为复杂问题部分jlHi讨论。养老金支出和损失准备念的提取妥求对收入进行更i挂-步的调整。在更为复杂问题部分同样也姿讨论这些问题。 EBITA的经营现金税因为非经营项目也会影响m表中的税收.因此也需姿调整为全部权益经我的业务的水平。因为利息交t但是可以在税前进行低于11的.所以高杠杆的公司会有相对更低的税收负担，因为低的税收负担会得到一个更高的佑值，我们推移用加权平均资本成本对融资方式的影响进行评估，就使用调整的现值法对它们分别估们-f!l并不当做税后经营收入的部分，对于HomcDepot来说.计算核心经营苦的经省税从报告的税收(2539肉.万矢元)出发;然后.扣除由公饲非绞营资产产生的与*经营收入相关的税收