查看详情>> 1930年初秋的一天，东方刚破晓，一个只有1米45的矮个子青年从位于日本东京目黑区神田桥不远处的长凳上爬了起来，他用公园里的免费自来水洗了脸，然后从容的从这个“家”徒步去上班。在此之前，他因为拖欠了房东七个月的房租已经被迫在公园的长凳上睡了两个多月了。 他是一家保险公司的推销员，虽然每天都在勤奋的工作，但收入仍少的可怜，为了省钱，他甚至不吃午餐、不搭电车。 一天，年轻人来到一家名叫“村云别院”的佛教寺庙：“请问有人在吗？”“哪一位啊？”“我是明治保险公司的推销员”“请进来吧！” 听到“请”这个字，年轻人喜出望外，因为在此之前，对方一听敲门的是推销保险的，十个人中有九个会让来人吃闭门羹，有时即使有人会让推销员进来，态度也相当冷淡，更不用说“请”了。 年轻人被带进庙内，与寺庙住持吉田相对而坐。寒暄之后，他见住持无拒人之心，心中暗暗叫好，接下来便口若悬河、滔滔不绝的向这位老和尚介绍起投保的好处来。 老好尚一言不发，很有耐心的听他把话讲完。然后平静的说：“听完你的介绍后，丝毫引不起我投保的意愿。”年轻人楞住了，刚才还信心十足的气球突然让别人扎了一针，一下子泄了气。 老和尚注视着他，良久，接着又说：“人与人之间，象这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没什么前途可言了。”年轻人哑口无言。老和尚又说了一句：“小伙子，先努力改造自己吧……” 从寺庙里出来，年轻人一路思索着老和尚的话，若有所悟。 接下来，他组织了专门针对自己的“批评会”，每月举行一次，每次请五个同事或投了保的客户吃饭，为此，他甚至不惜把衣物送去典当，目的只为让他们找出自己的缺点。 “你的个性太急噪了，常常沉不住气……”“你有些自以为是，往往听不进别人的意见，这样很容易招致大家的反感……”“你面对的是形形色色的人，你必须有丰富的知识，你的常识不够丰富，所以必须加强进修，以便能很快与客户寻找到共同的话题，拉近彼此间地距离……” 年轻人把这些可贵的逆耳忠言一一记录下来，随时反省，勉励自己，努力扬长避短、发挥自己的潜能。 每一次“批评会”后，他都有被剥了一层皮的感觉。通过一次次的批评会，他把自己身上的缺点一点点剥落了下来。随着缺点的消除，他感觉到自己在逐渐进步、完善、成长、成熟。 与此同时，他总结出了自己含义不同的39种笑容，并一一列出各种笑容要表达的心情与意义，然后对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。他甚至每个周日晚上都要跑到日本当时最著名的高僧哪儿去学习坐禅。 一次次批评、一次次坐禅使这个年轻人开始像一条成长的蚕，随着时光的流逝悄悄的蜕变着。到了1939年，他的销售业绩荣膺全日本之最，并从1948年开始，连续15年保持全日本销量第一的好成绩。 1968年，他成为了美国百万圆桌会议的终身会员。 这个人就是被誉为“练出值百万美金笑容的小个子”、美国著名作家袄个满地挪称之为“世界上最伟大的推销员”的推销大师原一平。 “我们这一代最伟大的发现是，人类可以经由改变自己而改变生命。”原一平用自己的行动印证了这句话，那就是：有些时候，迫切需要改变的，或许不是环境，而是我们自己。 一流企业员工应该具备如下的意识： 信心、学习、改变、团队、创新、质量、服务、市场、竞争 现在让我来告诉大家成功的绝秘。关键只有一点，不要问这样的问题：“我能够为我的老板做什么呢？”而是要问，“我能够做什么？” 要显示出你坚定的决心，决心力争有朝一日出人头地。 不要把自己的失败归咎于自己的上司总是提拔那些他偏爱的人或是与他有关系的人。 智慧与才华永远都是大受欢迎的，你要埋下这样的种子等待它生根发芽，不断的成长。因为这样的一种商品无论你积蓄多少，在哪儿都会有最好的市场。不要将你的智慧与才华这些商品囤积，你能够卖出的智慧与才华越多，你就能够索要的价格就会越高。 将你所有的精力、所有的思想都集中投入到你所从事的事情上去。

查看详情>> 《孙子兵法》中记载，率兵作战的将帅，必须具备“五德”，即：智、信、仁、勇、严。历史进入21世纪，酒店行业中的竞争，已日趋白热化，酒店总经理之于酒店的兴衰成败所起的作用，已绝不亚于将帅之于国家兴亡荣辱所起的作用。商场如战场，竞争的惨烈，不得不迫使酒店总经理们从各方面提高自身职业素质，从而提高酒店整体的竞争力。笔者从事酒店行业至今已有二十年光景，通过十年的酒店总经理的从业经历，发现优秀酒店总经理的职业素质，同样必须具备以上“五德”，只有这样，才有可能带领酒店全体员工在商场拼杀中，战胜对手，取得一个个胜利。 ­ 智，即智谋才略 [/B] 自古以来，胜人一筹的智谋，是一个领导者首先应具备的素质，对于酒店总经理来说，尤应具备高度的智慧和战略谋划、精于预测的能力，总的来说，酒店总经理的“智”应当表现为以下几个方面： ­ 一、具备战略的、全局性的眼光以及良好的应变能力和超前的思维能力。 一个优秀的现代酒店总经理，绝对是一个运筹帷幄的行家，是一个社会环境的先知先觉者，他必须懂得运用战略性的眼光，敏锐的洞察力，适时捕捉政治、经济的环境、市场变化的蛛丝马迹以及竞争对手经营状况，发挥良好的应变能力，制订出与本酒店实际情况相适应的运作模式和营销策略。 ­ 这个社会瞬息万变，没有一成不变的经营和管理，作为酒店总经理，必须根据内、外因素的变化，随时调整经营策略和管理方案，以良好的应变能力作出一个个正确的决策，使酒店在市场竞争中领先。 三、具备丰富的酒店管理理论与实践相结合的能力。现代的酒店管理，已经不可能完全靠经验来取胜，只有通过不断的学习、不断的开拓、结合自身的管理经验，并博取众人之长为我所用，才能更好的引领酒店的整体经营，实现利益最大化。 ­ 众所周知，现代人们的消费观念越来越理智，人们对服务的要求也在不断提高，仅仅靠以往的管理和服务经验以及书本上几条简单的管理教条，已经很难进行卓有成效的现代酒店的管理。通过对现有的消费者的消费心理研究和目前行业的现状，以及现有的部门管理人员和工作人员的素质，我们倚山商务酒店率先提出了“360度贴身保姆式”的服务理念，让所有入住酒店的客人，能够享受到在其他任何酒店均无法享受到的超值服务，让他们在住店期间，得到一个又一个不断的惊喜，不但将曾入住过的顾客的心牢牢拴在倚山，而且籍由他们带来越来越多慕名而来的客源。 ­ 四、一个优秀的酒店总经理，其智慧和谋略的的另一个重要的方面，便是对人才的选用。人才是最贵重的资源，用好了人，酒店就成功了一半。一个懂得用人的老总，应该不仅要善于任用那些懂得做事的人，更要善于任用那些懂得共事和顾全大局的人。因为现代的社会，任何人都不是孤立的，任何人都不可能单独的很好的完成一项工作，都需要与别人的合作。懂得与人共事和顾全大局的人，往往是那些智商和情商都很高的人，他们具有良好的协作精神和大局观念，只有这种人，才能为酒店创造更好的经济效益和社会效益。 ­ 信：信用、信任、威信 [/B] “信”，是管理者的立足之本，只有讲究信誉、信守诺言以及赏罚有信，管理者才能拥有权威，才能使管理决策得到有效执行。诚实、谦恭应成为酒店领导者自我修养的重要组成部分。 ­ 一、酒店领导者，要树立自己的威信，形成自己独具特色的个人领导魅力，使酒店上上下下紧紧团结在其周围，打造一个战无不胜、无往不前的超强凝聚力的队伍。 ­ 好的企业是一个“场”，即磁场，可以将员工们紧紧吸附和凝聚，而优秀总经理就是这个磁场的中心。如果一个好的酒店，没有一个好的领导，是留不住人才的。现在社会上都流行着一个这样的说法：找一个好公司不如找一位好上司。跟随一个充满独特领导气质和人格魅力的领导者，是职场及人生道路上一笔巨大的财富。 ­ 二、诚信、谦恭、永远将顾客摆在第一位，具有超强的宾客关系能力，在行业中形成个人的品牌和个人的口碑，让忠实的客户永远追随着你，这是酒店总经理或职业经理人的一个重要的职业素质，特别是在粤北山区这样一个民，风淳朴情味特浓商务活动不够活跃、经济相对落后的社会氛围中尤其实用。 ­ 仁：与人为善、关心下属、胸怀博大 [/B] 酒店是一个劳动密集型行业，酒店产品的质量，最直接由员工体现出来，所以，对酒店来说，员工是最可宝贵的资源，要想顾客满意，首先得让员工满意，所以，总经理必须致力于为员工营造一个充满相互关心、爱护、帮助的工作环境，造就一个又一个满意的员工，才会招睐一批又一批满意的顾客，再由这些满意的顾客带来更多的潜在客源。 ­ 其次，总经理必须尊重员工的价值，重视培训，使员工与酒店同成长、共辉煌。对员工的培训，是一种最能保障回报的投资，训练有素的员工，是酒店最大的财富，总经理要时时为各级管理人员灌输“不会培训下属的管理人员，是不合格的管理人员”、“员工的任何错误都是管理者的错误”的理念，让培训形成习惯，以此最大限度的保证酒店的服务质量，并减少员工的流动率。 ­ 尤为重要的是，酒店总经理还必须具备博大的心胸和超凡的气度，“不管风吹浪打，胜却闲庭信步”，无论多大的风浪和挫折，总以大无畏的大将风范勇于直面一切、承担一切。成功者之所以能够成功，是因为他有着比别人更大的胸怀和畴略，能承受比别人更多的责任。强者能够能屈能伸，能够包容下属的一发弱点、包容对手的卑鄙，成功的总经理，总知道在适当的时候，相逢一笑泯恩仇，而与对方一道去实现最大的双赢、共赢和多赢。 ­ 勇：勇敢、果敢 [/B] 酒店总经理，在“勇”的方面的体现，就是制定决策要果敢，执行决策要勇敢、不退缩，面对困难有超人的意志力，勇于拼搏、敢于创新。 ­ 面对日益激烈的市场竞争环境，酒店的发展要求总经理具备开拓精神，勇于探索、勇于创新、敢于冒风险，同时又要勇于承担责任。面对变幻莫测的市场竞争，总经理要果敢决断，抓住瞬息万变的市场机遇，该出手时就出手。­ 严：严格管理、严以律己 [/B] 如果说“仁”是一种感情管理，是一种人性化的管理的话，那么，“严”就是制度化的管理。没有规矩不成方圆，国有国法、家有家规，任何一个酒店，如果想保证酒店的正规运作，实现正规化、程序化、制度化、标准化的管理，就必须运用科学严密的管理，做到奖罚有度，否则，酒店将陷于混乱无序之中，效益也自然不复存在。 ­ 另外，作为总经理本身，更是首先必须做到品德高尚、严以律己、坚持原则，公平公正，以身作则，只有这样，才能服众。酒店就是一个动态社会的浓缩，各种各样的事件时时在酒店上演，酒店客人及各级员工，都需要总经理时时去面对。总经理必须在高尚品德的指导下，发挥良好的平衡和协调能力，才能很好的处理酒店与宾客、酒店各个部门之间的关系，才能引领酒店这艘大船在市场经济的浪潮中剩风破浪，勇往直前。 ­ 除了智、信、仁、勇、严之外，酒店总经理还需要有高度的使命感，他必须心怀强烈的成功信念、超乎寻常的敬业精神、奉献精神和强烈的事业心以及高度的社会责任感，以百折不挠的勇气，在实现自身价值的同时，率领酒店全体员工创造良好的经济效益和社会效益，从而使酒店一步步走向胜利和辉煌。

查看详情>> 只要有客人，就会有投诉，尤其是酒店这种以服务为主要产品的行业，客人的投诉是不可避免的。然而，如何有效降低客人投诉率，提高顾客消费的满意度呢？本人曾在不同的酒店任大堂副理多年，接受过不同客人的各种各样的投诉，结合他人理论及自己的经验，总结出如下关于如何完美处理投诉的八个步骤。 1、先处理心情再处理事情——认真倾听并说谢谢 要想处理好投诉，首先你要换位思考，要能理解客人来投诉时的心情。客人来投诉时，他一般是带着极大的不满甚至是愤怒，带着满腹的怨言和牢骚，也有可能是带着不快和委屈来的，不管是什么状态，他都是带着质问的情绪来的。所以，当我们还不了解任何情况时，切忌开始发表你的观点，如果你轻易说这是顾客本身的错误造成的，那是最笨拙的方式。面对投诉，我们要先处理心情，再处理事情，让客人先把一肚子各种各样的情绪发泄出来，无论他说什么，即便可能是丧失理智的谩骂，我们也要抑制自己的情绪，做到“打不还手，骂不还口”。只要你第一步能做到这一点，让他把情绪发泄得舒服了，基本上你对投诉的处理已经成功了一半。 在倾听客人抱怨的时候， 要注意不要毫不在意或面无表情地听，而要认真地倾听，否则不但不能解决问题，而且还可能更加激发他对你的不满。 倾听要达到三倾： ※ 倾心 所谓倾心，就是用心倾听，要让客人能够感觉到他此时就是你的一切，你全部工作的重点，你的心思全部放在为他解决、处理事情的上面。 ※ 倾情 倾情就是倾听时要灌注自己的情感，要让他感觉到你很同情他，你好像和他一样地不幸，一样地痛苦，一样地受到极大的委屈和不公平的待遇。 ※ 倾倒 倾倒就是不管对方说什么要表示赞同与欣赏：“是的，我很理解……”“是的，我能体会您的心情……” 当然，除了以上三点外，我们还可以配合其他的一些小方法，表明你在认 倾听客人的投诉。如： 立刻拿笔记本做记录。记下每一个重点，要让客人感觉到你已经把他所说的每一句话、每一个字都记下来了，这样他才会放心地说得更多，并感觉到倍受重视； 和客人保持视线接触。眼睛是心灵的窗户，是彼此交流的窗口，眼神的力量有时比语言更具有感染力。倾听时适当注视对方的眼睛，既可以表明你在认真倾听，也可以让客人感觉到你对他的尊重。 让客人把话说完，不要打断。这不仅是尊重客人的表现，也说明你对客人的投诉内容很上心。 不断地做出回应。无论客人对我们的指责是否正确，当他此时在诉说的时候，我们要做的不是立刻辩驳，而是不断地点头、不断说“是的”。这样做不但可表示你在用心地听，还会让客人体会到被认同的感觉。 不要做与谈话无关的事。在接受客人投诉时，要用心倾听，不要做与此无关的事，连电话也尽量不要接，必要时可让同事代接或让同事记下号码过后再打回去，这样做客人会很感动。在听客人投诉时左顾右盼、边听边搞小动作或不停的看表等等都是绝对不可以的，这样会更加激怒对方，导致客人更加不满。 还有一点非常重要，客人永远无法拒绝“谢谢”这两个字。无论何时何地，无论客人为你做了什么或你为客人做了什么，永远要说这两个字“谢谢”。 我们所提供的服务是否令客人满意，只有客人感知最深。客人投诉说明我们在对客服务中尚存在不足之处。所以，我们应当表示感谢，这样会让客人感到自己倍受尊重而欣喜。 “是的，陈先生，谢谢您告诉我们……”，“是的，谢小姐，谢谢您说出您的真实想法……”，“是的，庞主任，感谢您能指出我们工作中的不足……” 你说“谢谢”越多，客人的抱怨就会越少，你说“谢谢”时越有诚意，客人的不满情绪就会越低。 2、卓有成效的表达谢意——告诉顾客你为什么谢谢 按照顾客的心理，一般来说，他来投诉，他总会认为你对他的接待是虚情假意的。所以，你不旦要谢谢他，还要告诉他你为什么谢谢他，这样他才会觉得你不是在敷衍他。你可以这样说：“张先生，真的谢谢您！您今天虽然生气，但当您向我们说出来的时候，实际上是帮助我们发现了酒店存在的问题，如果您不说出来，我们就不知道，不会去修正和提升。如果一直没有处理的话，不仅是您不满意，我想也会引发其他更多的顾客不满，会让我们损失更多，所以我要谢谢您！”，这样说客户会觉得我们的管理很有水平。 “伍女士，我们要谢谢您！您给我们酒店提出了服务上的不足，实际上您在无形中给我们一些建议和好的方案，让我们学到了怎么样才能更好的服务客人。所以，我们真的要好好感谢您！” 顾客听到这样的话，总是会很感动，即使有气也会慢慢地消去。往往客人刚开始脾气越大、抱怨越多，你正确处理好他的投诉后，他会对你越满意、越支持。 3、“上帝永远是对的”——马上真诚地道歉 这是最有效的也是客人最想听到的声音。“李先生，真对不起，由于我们的问题令您如此不愉快，由于我们的疏忽给您带来了这么多麻烦，请您接受我们真诚的歉意，对不起！”虽然客人投诉时心里很不舒服，但如果您这样处理了，客人的怨气就会消去很多。 4、有艺术的沟通，拉近彼此距离——立即重述并认同 沟通没有对与错，只是彼此表达的观点不同。我们在处理客人投诉时，目的是处理问题，而不是和客人争辩，看到底是谁对谁错。如果我们能够认识到这一点，那问题就好解决了。当客人抱怨时，我们应该怎么做呢？正确的做法是，立刻把刚才客人向我们投诉的内容和问题重述一遍。重复一遍的目的是：第一，让客人感觉到我们很重视他，我们在认真地听他讲话；第二、再次与客人核对一遍我们的理解跟他说的是否一致，我们的理解是否有偏差，如果有偏差可立刻消除，这样也会给客人带来好感，要不然会出现更大的麻烦。你可以说：“黎先生，您刚才是说在××方面出现了问题，是吗？”“您是说在××上给您带来了不便是吗？” 5、知错就改、顾客至上——做出承诺，立刻改进 客人投诉的目的是希望我们能给一个满意的答案，他们最想看到的是我们做出的实际行动。所以，做出承诺、立刻改进非常重要。比如，你可以跟客人说：“张太太，请您放心，我在这里向您承诺，我们会对您提出的问题，对您的建议和意见高度重视，同时我们会立刻作出处理，在晚上八点前给您一个准确的答复，好吗？”。当我们这样对客人做出保证后，就如同让客人吃了定心丸丸药，客人才会放心，他才感到他的投诉得到了支持。只有让客人的心平静下来，再让他放心，后面的问题才能比较好的处理，才不会让投诉蔓延，避免问题的扩大化。这样，我们就可以争取最多的时间寻找解决方案，为客人解决问题，得到客人的再次认可。 6、放低身段虚心请教，向顾客学习——遵循客人必要的建议 在处理投诉时，我们要尽量做到使客人重新认同和支持我们。怎样才能达到这一目的呢？只要我们的处理方案是采纳他的建议、他对投诉处理的满意度就会提升。因此，你可以这样跟客人说：“左先生，请问您有什么好的建议和方案吗?您有什么需要和特别的要求，请告诉我们好吗，以便我们处理时有一个好的参考！”我们说这样的话，会使客人觉得受到了尊重，他就更容易接受处理的结果、我们的酒店和服务也更容易再次得到他的认可。 7、狠抓落实、随时反馈——迅速改进并回应 处理投诉最大的两个禁忌是：“推”、“拖”。我们知道，拖延一项决定比做一项错误的决定带来的损失可能更大，所以，在处理投诉时，千万不能拖，更不能推。你越拖，客人的抱怨就越大，问题就越扩大，后期处理的麻烦和难度就越增加；你越推客人就越会找你的麻烦，问题就越大。 所以，在客人投诉时，千万不要说：“这件事情不归我管……”；“这不是我的职责范围……”；“过几天再说吧……”；“我们老总不在，等他回来后您和他说吧……”，这些话会让客人非常生气。在这时，你可以说：“对不起，先生，这的确是我们的失误，我们会立刻改进，对于您所提出的问题，我们可以为您做以下几种处理……您看看哪一种比较满意？……”你不旦要这样说，还要迅速改进并给予及时的回应。改进得越快，回应得越早，事情处理就会越完美。这样做会使投诉变成好事，可能客人由以前对你非常反感变成现在对你非常认可，进而成为酒店最忠诚的客户，而且他还会把对酒店的好感传播给周围的朋友。 8、善始善终、完美结局——确认客人的满意度 当你处理完投诉的时候，或是为客人解决完问题之后，可以给他打一个电话，发一个短信或电子邮件，确认一下他对此次事件处理结果是否满意。如果你已经为客人解决完问题，还能不断地为他着想，那效果肯定会更好。你这样做了，顾客会觉得你真的是有始有终，你很注重他的感受、在乎他的意见和建议，时时处处为他着想，他会以更大的支持来回报我们的酒店。 没有投诉就没有进步！所以，好好善待并感谢向我们投诉的客人、完美的处理每一次的投诉吧，只有这样，我们才会不断的成长，才能让我们的业绩蒸蒸日上！