查看详情>> 第1天，点击：太极拳之两小时站桩初体验 （2015年6月16日开始） 第2天，记录遗失，时间约6:50-8:50，体会和感受跟第一天相似。 第3天，6：52-9：27，今天没调好闹钟，过了两个小时都不知道，是一位师姐提醒，才知道已经站了2.5小时，最后30分钟最难过了，还是脚底板痛的问题。站完桩打约8遍十五式，周身舒畅。 第4天，6:40-8:40，前面一个小时较轻松度过了，最后的30分钟脚底板还会痛，但比前几天好多了。站桩时想到这几天练拳时的不同：招式不是某一部位的事情，能较清晰地感觉每一个动作是全身各个部位的联动，一节一节地进行。 第5天，6:41-8:52，站时小腿胀，站完两膝盖痛。今天在凹凸不平的草地上练拳已经能站得比较稳了 ，不像以前那样单腿动作时东倒西歪。 第6天，7:00-9:00，站时小腿胀，站完膝盖痛，中途右小腿有一股气能直冲脑部，把身体往左边顶了过去，约持续了两、三分钟，站完左膝比右膝更痛。今天教练建议，从明天开始由两小时减至一小时。 第7天，8:14-9:15，站完两膝盖痛，左膝比右膝严重，这种反复让我心里有些烦躁，站完只练了20多分钟十五式就结束了。 第8天，8:40-9:50，在阳台上垫一块毛巾，在上面站桩，开始看了一会书稿，然后继续站下去，发现什么也不做，静静地站着挺好。站时重心向右腿偏移，站完一小时觉得不过瘾还想站，站完试运动了一下，发现双膝微向下蹲时还会痛，但一般走路无痛感。 第9天，9：54－11:05，站的过程中不觉得膝盖会痛，站完桩下蹲才感觉到痛，小腿和脚掌胀，但不痛。适应一小时的站桩以后，还会有继续站下去的感觉。 第10天，10:05－11:05，今天没什么特别站桩感受，习惯了。中途暴雨去关窗，在床上跪行时，右膝痛得全身软下去。 第11天，6:05-7:10，今天仍是一个小时，站时双膝胀热，希望这是膝盖好转的现象。现在一个小时的站桩实在是没什么挑战，就等膝盖的气脉畅通后，尽早回到2小时的站桩练习。注：今早发现空腹状态下站桩身体感觉更轻松。早上去买菜，走路时感觉双腿有力又柔软，轮起如风不费力。 第12天，8:01-9:07，今天站桩二八分，约八分的重量放在右脚，两分力量放在左脚，这样站右膝不会那么痛。 第13天，8:04－9:10，今天续续将八分的重量放在右脚，两分力量放在左脚。站完桩练了十遍起手式，已经有三天没有打完整的十五式。 第14天，7:54-9:30，今天试着站1.5小时，站的过程不断感受膝盖是否放松，站完打了约七遍十五式，感觉双膝的痛疼并没有加强，看来明天可以试着恢复到两小时站桩练习。 第15天，（2015－06－30 5:30-7:30），今天冲回两小时，站完左膝没事，右膝下蹲微痛。想起以前自以为明白并做到了教练所说的沉肩堕肘，其实真正站完两小桩后才明白沉肩堕肘的感觉，无需有意，自动就会做到。 第16天，5:50—7:52，今天两小时，大部份时间重量都稍往右膝偏移，站完右膝无痛感，左膝有一些胀酸痛，看来今天开始可以继续两小时站桩练习了。教练说过站桩站久了，两足弓骨头会响，这一点感受到两次，一次是百日站桩的某个晚上，坐在沙发上，不经意右脚抬起踩地，足背骨头“啪”的一声响起。第二次是今天早上，站完桩提脚缓行，在一分钟内，右足背处“啪、啪、啪”一共响了三次，右足腕处“啪”响了一次。左脚弓一直没响过。（注：教练的站桩感受描述——站樁半小時 靜止中體液似泉湧，頭汗如雨順體而下，胸腹腔溫潤，天地氣與體氣交換，無旁騖中窺得妙哉！收！酣快淋漓 內固望遠 通達諸脈 爽） 第17天，5:24—7:35，今天两小时十分钟，站到最后40分钟两脚底胀痛又有热流，十个脚指头痛疼，有点回到最初两天的站桩状况。站中能感受到身体许多部位的放松状态，有点感悟：不通则痛，放松才通。 第18天，5:26－7:30，在阳台站桩，今天十个脚指头痛疼感不强，中途有外墙的空调主机震动，右脚能感觉到，左脚感觉不到，两脚对比明显。 第19天，5:40－7:40，在阳台站桩，站完提腿时右膝胀、微痛，膝盖状况比十天前是越来越好了。每次站完两小时的桩，腰都会紧绷着，不停地弯腰吐气下摸脚背可以缓解，然后就会很舒服。 第20天，6:12－8:12，在阳台上站桩，没有蚊虫骚扰，站完左膝提压时胀痛，右膝提压微胀痛，收功活动开来后双膝会有舒畅感。站到1小时40分时，家人经过我身边，用手指戳了一下我的屁股，能清晰感觉到自己的屁股肉凹下去后再弹起来，然后上下弹动了三次，这对我来说是一件开心的事情，一是现在站桩不象一个多月前那样屁股肉都是紧绷着；二是以后坐长途飞机不会那么的辛苦了——这种辛苦得象我这样屁股没肉的瘦子才懂的。（站桩时看教练的练拳视频，才知道这两天新动作学起来为什么那么别扭，因为是分解动作，一节一节的，硬邦邦的，不知道前后动作之间的联系，看完视频才有点感觉。） 第21天，5:30－7:30，在阳台上站桩，站完左右膝状况跟昨天一样。今天约第60分钟时观想观音菩萨持瓶净水灌顶，从头顶到脚下，腰背一下直了起来，从尾椎到后脑直立，中途想弯腰弓背都弯曲不下去（直着舒服，不想弯，弯曲了反而不舒服，这种感觉只有打坐时会出现，想不到练站桩也出现了。）黄庭处背脊偏右一小块一直微紧，有时横着一条线微紧，现在近10:45分了，坐着还是有这种感觉。 第22天，5:38－7:40，阳台上站桩，状况大致同昨天。下午去游泳，在深水区能站稳，上个月在水池因为水的扰动，脚底会离地，今天发现能站住，即便有时上身站不住，脚底仍能不离池底地板。 第23天，5:40－7:40，阳台上站桩，左膝胀痛始终大过右膝。 第24天，6:24－8:25，阳台上站桩，状况同上一日。 第25天，6:28－8:30，阳台上站桩，站完双膝胀痛，无其他特别感受。站桩时看完宗萨钦哲仁波切的《智慧与方便》开示视频。 第26天，5:28－7:30，（站桩一会就肚子开始叫，7:40-7:45上洗手间，然后继续。）站完桩双膝提起胀痛。睾丸一阵一阵麻感，在这种情况在过去十多天站桩有时会发生，每次约一、两分钟就没过去了。（注：道家有炼精化气之说，其中精虫也是“精”的一部份，站桩和练太极拳也有炼精化气的功效。） 第27天，17:53－19:53，早上5点多出发去机场，下午17:00多到新疆的酒店，收拾完，来到在窗前，对着遥远的雪山开始站桩。长时间坐飞机，尾椎骨痛。站了10分钟，胸椎骨随着呼吸“啪、啪”两声响。最后几分钟双腿有些颤抖，站完提压双膝微胀痛。（注：站桩因为身体放松，能知道身体哪些关节部位有问题，比如站桩时我知道我的双肩因为运动量过多、提重物上楼或背背包时间过长时酸痛，左肋后部因为练斜行这个动作用力过度，至今仍会酸痛，等等。就好像一个人久不运动，来一场较激烈的体育运动，运动完没什么，可第二天睡醒后就会觉全身许多部位酸痛一样。身体放松下来，才知道有问题，同时站桩也有舒缓肌肉酸痛的作用。） 第28天，6:05－8:05，新疆昌吉，这两天站桩后腰部肌肉不会象以前那么紧绷，弯腰摸脚放松时也不会象以前那样腰痛、辛苦。曲双膝时仍然胀痛。 第29天，18:08－20:08，坐了七个小时飞机，累，但还是要坚持站桩，站完睡眼蒙胧地去公园打了几趟拳，腿都站不稳。（注：可以肯定，打太极拳和站桩的其中一个功效，身上脸上的皮肤变得更好，从以前的干枯粗糙变得稍细腻嫩滑，更有光泽和饱满。） 第30天，5:50－7:50，在阳台上站桩，休息好了，站桩时的感觉也会好一些。 第31天，5:58－7:58，在阳台上站桩，中途有两分钟左右的时间双膝上端往下有热流感，不过，站后双膝提压仍有胀痛感，左膝比右膝严重。腰部力量得到加强，或者说站桩时腰部比以往更放松了。 第32天，7:35－9:35，在阳台上站桩，站完发现地毯上的两足迹区别很大，左深右浅。 第33天，6:20－8:20，在阳台上站桩，站完提起左脚时，脚背骨头“啪啪”脆响，以前是压脚才会响，这次是提脚，什么原因？好吧，不想了，记住教练的话，这只是响响而已，不代表什么。 第34天，5:43－7:43，在阳台上站桩，赤脚，今天地毯上的两足印如往不同，周边线条如刀刻一样鲜明，涌泉穴处应该是最贴实地毯的地方，站完后发现那两处反而是最蓬松的地方，好象两个小时里面没有被任何东西压过一样。 第35天，5:51－7:51，阳台上站桩，赤脚，站完涌泉穴和足跟处的毛毯蓬松，周边踏实。昨天早上教练用心良苦，让我们体验了一下与教练和师兄蹲马步互推，站桩时出现什么特别的都没有什么了不起，一下子就被推倒就表示自己还不咋的。 第36天，6:48－8:48，阳台上站桩，赤脚。 第37天，7:02－9:02，阳台上站桩，赤脚。 第38天，20:14－22:14，讲了一天课，晚上才站桩，可能因为有些累了，最后20分钟比较难过。 第39天，5:50－7:50，边站桩边吃完早餐，站完桩马上又要出门了。 第40天，6:12－8:12，阳台上站桩，站完双膝还是胀痛，与以前不同的是：这两天站完桩十根脚指肿胀感明显，要活动好一会后才会消除这种感觉。 第41天，6:09－8:09，布吉阳台上站桩，有点感悟：不是站着纹丝不动就是好，这样腿骨会越来越僵硬，站的时候，转头跟父母说上一会话，然后发现身体的气感更强、腰腿更松。 第42天，5:42－7:42，阳台上站桩。 第43天，6:40－8:40，阳台上站桩，越来越能找到腰胯放松的感觉。 第44天，5:56－7:56，阳台上站桩，今天感觉气血较易下沉，站完腰肌不会那么酸。站桩时间不长很难看出有什么效果，有时会烦躁，可坚持下去，总是有进步和变化的，变化是一丝一丝的，只是需要滴水石穿的功夫，告诉自己，不急，慢慢来。 第45天，5:55－7:55，阳台上站桩，站后右脚背骨头走路“啪啪”数响。 第46天，5:55－7:55，阳台上站桩。 第47天，5:51－7:51，阳台上站桩。 第48天，6:08－8:08，阳台上站桩，站桩的感受反反复复，有时感觉挺好，有时感觉一般，就好象修禅定一样，有时好象有点境界，第二天这个境界又没了，这就是无常。 第49天，5:55－7:40，今天站桩一小时四十五分，然后在课堂上足足站了六个小时，因为平时有练习站桩，一天下来腿腰都不累。 第50天，5:56－7:56，阳台上站桩。几次出差途中和回来后的站桩体会，我发现跟修禅坐一样，人体疲累的时候站桩效果不好，可一旦晚上休息够了，第二天早上站桩效果就会比较好。

查看详情>> 有一个方法非常好，是有为法，密宗与道家都有这个修法，以我个人的经验，道家此法较密宗及瑜伽术更完备。如果不存门户之见，不妨试试看。以我看，无论道家、密宗，原始人类追求形而上的东西，已有数千年的历史，实际上是同一个原理原则，同一个系统的研究，只是表达方式有异。何况这乃是助道品，佛说有八万四千法门，祖师说“法门无量誓愿学”，所以更应该学。   这个方法非常好，道家称它为补亏法，有病年老，及破漏之身都有大效，又称为接命法。青少年修七八天就不得了。但充满以后，又有问题来了，这是旁语。一般修道者可怜，亦很可笑，半为弊癃残疾，半为贪求长生，年轻人无此信仰智慧，等残疾时才想回心修道，真如俗语所说：“垂老投僧，临时抱佛。”哪里来得及，何如一念弥陀，祈求往生多好。   此法等于密宗所说的智慧灌顶，通常拿了酒和铃子乱搞一通，在你头上摸摸，在仪式上当然庄严肃穆，但实际上很难说了。真正的智慧灌顶，叫你自净其意，观想头顶上一片光明，与本尊佛菩萨光明自然相接，此法修起来要注意。勿着相。学道家的人，不懂佛理的恐有障碍，学佛的人虽知理解，但要认真不着相，知道何时空掉，何时停止。能不着相，则此法妙极。   假想——一说到假想，大家觉得不好听，如改一名称说观想，大家就觉得味道不同了，可见人是喜欢自欺的。——观想或幻想头顶上有太阳光明，或月亮光明，最好有一明点，有一道光，由头顶一直沿督脉灌下，用眼识意识上接此光，即由脊椎神经而下到丹田，再到海底，然后分别由两腿到两脚心，接着由前面倒转上来，多转几圈，精神充沛了，身体自然直起来，再将它空掉，一念不生，不理它了。   此法可以治百病，炼几天即可引发生机。有几位有病的朋友，如已故贾教授得癌症，到后期极可怜，痛苦万分，萧先生照顾他，见他苦状看不下去，叫我教他用密宗一种快死之法，使他早日离开痛苦，早日往生，省下的医药费，还可给他的家人维持生活。后来贾教授减少痛苦，离去时，也比较安详，就是用此法将其精神引开。如真观想不起来，可用小电灯泡系在头顶上（或一尺左右），开亮了，如此慢慢不用电灯也可观想了，此法极有效，病人或老弱皆可一试。   至于此法之原理何在？其实道家所谓还精补脑，长生不老，一般都以为生命能最重要的精，在下部睾丸和子宫部分，其实最重要处在前后脑之间。年老精神衰弱，则间脑萎缩，脑下垂体分泌不足，一般道家是引下面的精液上行，刺激脑下垂体，由督脉转入前身任脉。但现在所传接命法是直接由上面补它，使脑下垂体刺激生命机能，恢复灵力，使萎缩的间脑恢复功能，生命能即可自我充实，故中年人施行此法，六七天之间阳气即可充沛，生命力迅速充实。老年人练习此法，时间需要长些，有病的人亦然。   或者有人要说这岂不是利用妄想妄念的有为法吗？唉！妄念也不错，妄念即其用。即教理所说的“所”，如见得“性”之人，用之更不在乎，因为虽在用，但知道“能”“所”皆空，即利用妄念的“这个”，也是本自清净的。那便不是妄了，是动而不动的。所以修修有为法也无妨。话是这样交代了，能不能透彻了解，修不修都随各人自己决定，尤其是在家人，事情忙，静的机会又少，精神疲劳，特别要注意。当然，道家的大毛病也就在这里，就是不走空的道理，太执著了。所以等到一发生现象、作用的时候，要立刻空掉它，就比较难。故如不究性空之理，不知空，即易落过与不及之病。所以并不是方法不对，而是你自己不会调度。至于何时应该空掉，如果禅定修学有素的人，到时自然会知道的，此法极妙。

查看详情>> 名人投诉案例分析：知名女作家六六投诉京东 今早看了一标题为《刘强东被知名女作家六六开撕 实在精彩》的微信文章，还以为是刘强东和六六两个人之间的思想碰撞交流，打开一看才知道是作家六六投诉京东客服和天天果园一事。 知名女作家六六，新浪微博粉丝一千一百多万，主要著作有《蜗居》、《心术》等，可谓是广大民众所熟悉的一个人，具备一定的影响力。这一次投诉京东客服所发的第一条微博是整个媒体事件的导火索，截止今早查询为止，已经转发1529次，评论1074条，点赞2587个，已经算是蛮赚眼球的事情了，名人的影响力可见一斑，对企业的杀伤力可见一斑。 在发送上图微博的一个小时后，作家六六又发了一条微博，转发量1031次，评论453条，点赞1288个。 作为研究客户服务投诉的培训师，我对此事件有研究的热情和冲动，在看六六的新浪微博时，发现六六在7月13日又发了一篇题为《我要的只是公平》的文章，这篇文章才是真正引暴媒体关注、传播，民众围观、质疑京东客服和天天果园的炸药桶。截止到今早，转发达到11497次，评论2616条，点赞12307个，阅读量超过100万，比前面所发的全部微博造成的负面影响更加严重。 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 我要的只是公平 2015年7月13日 11:51 阅读 100万+ 今天我拒绝了京东和天天果园的和解。果园特地送来了赔礼的水果盒，冒着台风。京东一下午反复打电话来，但我最终没有接受他们的道歉和退款。 因为我想要属于老百姓的公平。 我手机微信上，每天接到各类推送，前两天京东推送“水果新鲜购”，天天果园的山竹 从图片看起来个大肉白，非常诱人，价格也很昂贵，立刻下单购买了八斤。谁知送到家个头小不说，打开黄烂，根本不能吃，我按淘宝习惯下了退单，然后进入各种扯皮。联系客服，说要48小时才能回复，联系果园，要求我再开一袋上传照片以证明都是坏的。一切按要求做了，48小时后接到回复：“不予退款。” 我顿时怒了，将沟通过程发布到微博上，不到五分钟，天天果园电话来了，半小时后京东客服电话来了。然后我今天就在接各路亲朋好友转弯抹角的求情电话。 我心里挺伤感的——在中国，做一介草民好难。 以前我一直不理解，为何中国文化传统里有“要做人上人”的观念，我把这个叫做“上进”，现在我自己上进了，我才明白，因为在中国，不上进，就只能过下流生活。 每年到招生季，我会收到各种家长的委托，问我有没有上重点学区的路子或认识什么校长教育局长；每周我都会收到请求我找好医生看病的朋友短信；还有求帮忙追债，求拿回定金，求联系血站，甚至求办生育卡。 我被各种拉关系走后门弄得头大，对那些亲近的委托人经常翻脸：“你们就不能走点正常的道路，让社会风气正一点吗？”换来对方哀怨的眼神：“你们名人，不懂我们无名小卒的苦恼。” 我其实懂。 我作为普通百姓的生活，举步维艰，每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利。 我投诉过物流，投诉过快递，投诉过餐饮，投诉过毒校服。 而这些投诉，每天，发生在每个普通百姓身上，大多没有回应。我们好好跟你们说个话，怎么就这么难呢？ 你翻开我投诉的微博，下面各色跟帖，长达几百上千，全都是与我相似的经历，而且反复申诉无门——你若在中国社会生活，没有名没有权没有利，就没有正常生活，你大部分精力都耗损在与工作无关，与创造无关，与快乐无关的事物上。 我曾经笑着跟一个早年考到海外大学读博士的闺蜜笑谈：“让我们谈谈当年的牛逼，如何经过20年的苦逼生活，最终成为一个没有享受到改革开放三十年成果的傻逼的？” 她却淡然说：“我一点都不后悔。” 我很诧异。 她说：“我一点都不后悔那些当年不如我的人，如今看起来比我富有。因为我当年就想清楚我要的生活。我要的，只是公平。” 她说，我在国外，吃公平的食物，公平地排队，按我自己的意志生活，不求人。我求不来人，也不想为我最基本的权利去BEGGING或愤怒。你可以像我这样去商店就购物，回来以后不满意还能退吗？哪怕不是商品质量问题？你可以拿到属于你的版税而不被盗版吗？你可以想见到你的市长就去见，而不必担心被警卫拦在门外吗？你可以拿到凭实力得来的科研经费而不必请客吃饭拉关系吗？你可以像我这样生活几十年而不被生活激怒吗？你连这些基本的权利都没有，财富对你有什么用？你们要是在国内过得好，为什么那么多人一有钱就想着移民过来？因为你们内心里对公平的渴望和我们一样。你们一方面渴望公平，另一方面又希望自己获得不公平的权利，这样的扭曲，还不如我现在的生活。” 我不得不承认她是对的。 而且，我也希望我的孩子，未来也许他不如我有名望，不如我成功，但他不必靠着我的面子和人脉才能过上不堵心的生活。 如果有一天，被我们服务的对象，无论我们看得见还是看不见，我们都把他们当大V对待，那么我们每个人，也不必花那么多时间在打通人脉上。 为了我们的孩子，和国家的未来，希望每个人，都能从今天起，谦卑而客气地善待他人。你这样做的同时，就是在给自己的生活减少添堵的机会。 另外，今天接到天天果园的道歉信，信里邀请我作质量监督员，每个月给我500块的水果卡。我谢谢你们的努力，做生意不容易，我是反映问题并由此引发对我们生存状况的思考，绝对没有敲诈的意思，这又涉及到另一个无奈——每一个企业都被恶意敲诈过，但我不是。 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 就这样，一个名人＋众多媒体＋无数民众，构成了企业形象、声誉和利益的强大杀伤力。 可是，名人的投诉处理真的很难吗？ 首先，我们来看看这次事件引发媒体危机的两个关键因素： 一是作家六六第一条微博里将京东客服和淘宝进行对比，这个对比让许多民众对京东客服增加负面感知，因为一直以来淘宝几乎没有客服方面的重大话题，而京东却发生了许多次。这其中的重大区别是因为京东客服经营理念跟淘宝的客服经营理念是不一样的，淘宝跟京东都是电商，都有一个客户购物的虚拟互联网平台，上面有无数店家，而淘宝的服务经营理念是作为店家与顾客之间的仲裁者，相当于消委会这样的角色，于是顾客与店家之间的矛盾也只是店家与顾客之间的问题而已，非触及淘宝制定的游戏规则，淘宝客服绝不出面。而京东的服务经营理念却是担当一个类似店小二的角色，大家想想店小二的角色是干什么的？一方面要打理店家的商品，领店家的工资；另一方面要服务来往的客户，代表店家接受处理客户的投诉，简直就是一个两头受气的角色！！这些年有幸给京东客服上过四次客户投诉处理技巧的课程，有问过京东客服管理人员关于这个问题的答案：恰恰是因为京东比一般电商更重视客户的购物体验服务，为顾客与商家之间建立起服务的桥梁，才与众不同的做这样一个店小二的角色。这一佛教中所谓的忍辱的角色，自然意味着要直接承受无数客户不满的怒火，直至问题解决。 二是作家六六的《我要的只是公平》这篇文章激起人们对特权人士与普通民众在社会上公平公正待遇问题上的敏感神经，难怪会掀起一片评论传播的浪潮，而京东客服与天天果园在事件上的应对细节更是死死地贴上了这个话题。 其次，单从作家六六的微博和文章里看，京东客服与天天果园在事件的处理上也不能说有什么不对，比如京东客服第一次接到投诉后48小时内有回复；六六的投诉微博发出后天天果园5分钟内、京东客服30分钟内作出了反应，與情监控到位，反应速度快；京东有处理问题的热情，有努力与客户作反复的沟通交流，也尝试通过第三人策略，找客户的亲朋好友说情；天天果园也努力与客户作沟通，同意退货操作，写了道歉信给客户，还邀请客户作质量监督员，还想每月给客户500块的水果卡。 以上这些应对已经是优秀的企业客服所能做的，如果要说京东客服在事件中有什么不够好的地方，也只能说是经验不足。（看了这次事件的报导内容，真不好意思对别人说我已经给京东客服做过四次客户投诉处理方面的培训，可认真想想，似乎学员们所学到的程度也只能做到这样的水平而已。） 我在这里放放马后炮，以此次事件中我所能掌握的有限信息作为参考，跟大家一起探讨名人的投诉如何应对更有效。 第一，一旦确认是某名人投诉的时候，一定要事先对这位名人作性格上作分析，对方是感性的？理性的？偏激的？宽厚的？重情？重利？在此事件中的女作家六六，看她《蜗居》和《心术》所拍摄出来的电视剧，可以看出她对社会不公平不公正的问题是敏感的，勇于揭露并发表自己内心所认为的真善美。明白了投诉客户的性情，应对的时候就知道什么可以说，什么不可以说，什么可以做，什么不可以做。比如这次事件，作家六六就是对京东和天天果园在危机发生前后的服务对比差距太大，以及京东火急火燎地到处找客户的亲朋好友，想通过关系摆平事件的做法，引发了她对社会公正问题的思考。 第二，从女作家六六的微博和文章来看，她对京东和天天果园的回复和处理方案满意度不高，京东和天天果园似乎都犯了同样的问题——只是按照自己所认知的处理方式去处理问题，而没有考虑这些处理方式恰不恰当，比如：想打电话给客户就打了，可电话应该谁来打更恰当？电话里该怎么说更有效？另外，想送礼就送了，想找人就找了，想说什么就说了……问题是，设身处地站在客户角度想一想，这些是不是客户所想的所要的？？这都是欠缺应对经验和前期有效分析的结果。 第三，送礼要上得了台面。想想看：一个名人，一个全国范围内具备有一定口碑的名人，会在乎一个“质量监督员”的名头？会在乎每个月500块的水果卡？在我看来，礼物如果没什么可以拿得出手的，干脆别拿。我想，这两样东西已经是天天果园成立以来最大的客户补偿、所能表达的最大诚意了，可是在一些人眼里，这些只是微不足道的东西，不但不起到有效的安抚作用，反而激发了作家六六对大V人士与普通人之间维权难易问题的思考。 第四，你不知道名人会写些什么。注意：与名人之间的沟通，客服经验不足的人别出面。因为你说的每一句话都可能成为事件演变的另一个导火索，在此事件看来，京东客服的沟通表达还是可以的，因为作家六六没有引用京东客服的任何一句话。可是看看作家六六文章中这句话“每个月给我500块的水果卡”，请问，以后有别的客户拿这句话来投诉时，京东和天天果园的客服朋友，你们怎么办？ 第五，一通有效的电话比无数次热情的电话更重要。打电话给客户前一定要先听听过往的所有电话录音，了解过往的投诉情况，再决定接下来的电话里要说些什么、了解些什么、以什么态度来沟通。不知道这次京东客服谁在处理这事，但可以肯定的是，较正确的做法一定是第一通电话是客服主管，应对无效后第二通电话一定部门主管以上人员。京东客服部门主管以上人员处理无效以后，天天果园这边第一通电话就应该副总或副总经别以上人员，原因只有两个，一是对客户表示重视；二是相对来说有一定地位的人，他的处事经验较丰富、解决问题的能力相对较高，不容易出错。 第六，危机预防。京东客服给我的印象是热情好学，一线接线客服服务一般，后台投诉应对小组相对优秀，只是对处理复杂问题的经验欠缺，需要时间累积。这里放句马后炮，其实可以学习国外电商亚玛逊的做法，给予一线足够的特殊商品的退货、换货权限，比如这次事件中，作家六六尝试通过热线与客服反馈水果的问题，还非常配合的发送水果发黄的相片作为证据——吃过新鲜山竹的朋友都知道，发黄的肉色是不好的，这时候该退货就退货，需要验证来验证去吗？这样的客户有可能是无理投诉客户吗？除非天天果实在网页商品旁边明确的有类似说明：“因为物流配送商品产地土壤的原因，山竹肉色可能有发黄现象，敬请谅解！”否则，对于此类容易引起民众疑惑的食品问题，就应该与电器之类的产品区别看待，这样，后续的媒体危机也就不会发生。 第七，对投诉专业户建立黑名单，对名人之类的特殊人群建立红名单。热线部门的后台投诉处理小组在系统中查询时，系统能够给出红、黑名单的注意信息提示。现在就开始收集、建立相应名单吧。 最后，媒体危机终极应对大法：交给时间吧！再伟大的事件都会被时间长河冲刷得片瓦不留！

查看详情>> 《六六阿姨 请适可而止！》这篇文章是女作家六六投诉京东客服和天天果园后引发的媒体危机里面，一篇貌似站在商家和客服立场说话的在微信圈里流转的文章。原本不当一回事，可发现这篇文章在客服圈里引发了许多情绪化的意见时，于是决定拿出来作一则危机案例分析，我们一起来看看里面有什么“文章”。 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 六六阿姨，请适可而止！ 2015-07-17扒老湿 知名女作家六六在京东上买到了八斤烂山竹几番沟通也未得到妥善处理，因此发了一篇长微博《我要的是公平》炮轰刘强东以及“京东”。 文章引起了广泛的讨论，也因为此篇文章，媒体对此次事件进行了大量的报道，截止目前100多家媒体对此事件进行了报道。 六六在文章中写到的事情是这样的： “我手机微信上，每天接到各类推送，前两天京东推送“水果新鲜购”，天天果园的山竹从图片看起来个大肉白，非常诱人，价格也很昂贵，立刻下单购买了八斤。谁知送到家个头小不说，打开黄烂，根本不能吃，我按淘宝习惯下了退单，然后进入各种扯皮。联系客服，说要48小时才能回复，联系果园，要求我再开一袋上传照片以证明都是坏的。一切按要求做了，48小时后接到回复：“不予退款。” 我顿时怒了，将沟通过程发布到微博上，不到五分钟，天天果园电话来了，半小时后京东客服电话来了。然后我今天就在接各路亲朋好友转弯抹角的求情电话。” 上面描述，京东的天天果园就是一个虚假宣传，没有良知，误导消费者，欺负平民老百姓的无良商家！ 作为一个天天果园前员工，抱着对老东家的关心，询问了天天果园老同事此事的全过程，简单还原如下： 山竹是典型的生鲜食品，如果出现问题客户拍照上传后，就会为顾客进行退款处理，六六女士买了八箱山竹，拍一箱产品的照片要求对八箱进行全部退款。所以，在提交退款申请后，工作人员并没有通过。因为工作人员无法核实其他几箱是否有同样的问题。 接下来发生的事情大家都知道了…… 六六阿姨（作为一个90后，理应称六六女士一声阿姨）开始为老百姓代言，开始为全社会的普通老百姓维权。 而六六阿姨在文中提到的“我作为普通百姓的生活，举步维艰，每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利。”更是显得十分委屈！ 我们来看看六六阿姨是如何走上一条艰辛的维权之路： 首先在微博上发布了几个投诉帖子，目前都有上千的转发。 接着发布了文章《我要的是公平》，目前文章阅读达100w+，转发也超过1万多次。 在微信公众号上发布文章，文章很快的阅读量达到10w+，点赞超过4000多次。 文章发布后，处理此次投诉的客服吓尿了，好几天没吃好饭，睡好觉，最近，这位客服已经提交了辞职申请，因为她觉得压力太大。 京东和天天果园也做出了最大的诚意的“补救”，退款、道歉一样也不能少，可是六六阿姨要的是“公平”。 六六阿姨文章发布后，媒体大范围的报道，这几天，六六阿姨化身平民老百姓的代言人出尽风头，京东和天天果园作为无良奸商被万人唾弃。 按照热点事件传播不会超过三天的原理，当京东和天天果园正要松口气的时候，六六阿姨又发大招了！ 今日，六六阿姨在微博上写到： 我的微信公众平台发布的“我要的只是公平”，很遗憾被微信屏蔽了。一个希望公正民主自由进步的国家，连企业都不能正确看待批评的声音，我也是醉了。 这次不光六六阿姨醉了，京东和天天果园也醉了，截止被屏蔽前，六六阿姨在微信发布的文章在微信阅读超过10W+，点赞超过4000多！如果京东或者天天果园有心屏蔽，在六六阿姨发出的2个小时内，就应该屏蔽掉，而不是此篇文章已经被大量阅读及转发后再来屏蔽，有何意义？ 回看整个事件，扒老湿想问六六阿姨几个问题： 1、六六阿姨真的想要的是公平吗？商家给出一个什么样的结果你才认为自己得到了公平？ 2、在六六阿姨眼里，商家是强大的，普通老百姓是弱小的。那在一个拥有千万粉丝的知名作家眼里， 一个至今没有盈利的小小的创业公司，也是强大的吗？ 3、除了六六阿姨想要的公平，六六阿姨没有其他想要的？当然，六六阿姨肯定看不上500元的水果卡。 有个网友在朋友圈总结的很好，贴出来给大家：（略） 最后，引用自媒体人王冠雄的一段话：“该出手时就出手，应该维权，做得对。得饶人处且饶人，不让名人效应放大事实，适可而止。这两者，都是一种勇气。” 作为天天果园的前员工，我这篇文章发出后，可能会激怒六六阿姨，也可能会被网友称为“史上最强猪队友”，但作为一个男人，我要发出我的声音，因为，我的女朋友就是处理此次投诉的客服。 六六阿姨，请适可而止！ －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 1､文章第一句话是“知名女作家六六在京东上买到了八斤烂山竹几番沟通也未得到妥善处理，因此发了一篇长微博《我要的是公平》炮轰刘强东以及京东”，这句话就有问题，跟凤凰新闻网发布的《刘强东被知名女作家六六开撕 实在精彩》标题一样有问题，都是为了博眼球博关注的浮夸之词，事实上六六在整个媒体发言中没有任何针对京东商城老板刘强东个人的言论，只是针对京东客服和天天果园的服务行为，而发表了自己的感想，更加没有所谓的“炮轰”这回事。第一句话就立意不正，这只有喜欢摆弄是非的小人、存不明目的利益的团体和赚眼球关注的不良媒体记者才能写得出来。 2、“……截止目前100多家媒体对此事件进行了报道。”这句话会给人带来什么样的感觉？是不是事情很严重的感觉？可是，我要问的是这100多家媒体的数字是怎么得出来的？这叫做虚张声势，人为给读者制造一种视觉压力的冲击，为接下来要说的不实言论作铺垫。 3､文章作者接下来引用了作家六六的一些话，如图：   然后得出了这样的结论：“上面描述，京东的天天果园就是一个虚假宣传，没有良知，误导消费者，欺负平民老百姓的商家！”呵呵，写到这里我就笑了，这个结论是谁下的？如果不去思考，看的人就会觉得这就是作家六六的结论，孰不知这只是这位作者强加给人的结论，故意用夸大的言辞来挑动大家对作家六六产生负面情绪，又可以为了后面京东客服和所谓的草根创业至今亏本经营的天天果园树立一个客户强势、商家弱势的对比。 4､文章中下一句是“作为一个天天果园的前员工，抱着对老东家的关心，询问了天天果园老同事此事的全过程，简单还原如下：”在这里，作者似乎在显露他的身份——一位原天天果园的忠诚员工、热心人士，拥有内部信息来源的权威人士。可是，这个身份根本无从查证，而且，有趣的是这位“权威”人士所能掌握到的信息只有一个：六六买的八箱山竹开了一箱就要求退款。统观全文，也仅此而已，还有什么？这似乎不需要内部信息渠道大家也能知道吧。 …… 唉，写到这里，我都觉得有点腻味了，很无聊很无趣，文章后面的内容大家自个分析，我们直接跳到后面作者扒老湿想问六六阿姨的三个问题：（你看，作者提问的时候连自己网名叫“扒老湿”都特别点出来了。…^-^） 1､六六阿姨真的想要的是公平吗？商家给出一个什么样的结果你才认为自己得到了公平？ 点评：作家六六与其说是要公平，不如说在这投诉事件上只是想要发泄一下不满情绪，她的注意力早已转移到社会层面的公正问题上的思考。投诉处理到台风雨都上门送礼的时候，就已经到了结局，整单投诉如果客户不再来电提出异议，可以结案归档了。聪明如六六，是不会从京东和天天果园两边主动索取或被动接收任何实质上的补偿。为什么？自个想想。 2､在六六阿姨眼里，商家是强大的，普通老百姓是弱小的。那在一个拥有千万粉丝的知名作家眼里，一个至今没有盈利小小的创业公司，也是强大的吗？ 点评：怎么不提京东这个电商大腕呢？强大与否跟企业有没有盈利有什么关系？不盈利的企业如果侵犯了客户权益，而致使客户维权难，那么企业就是强势，客户就是弱势！ 3､除了六六阿姨想要的公平，六六阿姨没有其他想要的？当然，六六阿姨肯定看不上500元的水果卡。 点评：如果该文作者真是90零后，那真是小人之心度他人之腹了。可如果作者是别有用心之辈，这样的质疑嘲讽当属正常，这样能让读者们对作家六六人品有个深深浅浅的悬疑。真要为商家主持公道就有事说事，干脆利落，这么说话啥意思？ 总之，一般人眼里，这位当事人是女客服的男朋友以私人身份在为客服说话，在为商家说话，可是在我看来，本来无事，庸人扰事，明里为京东和天天果园主持公道，却暗存机心，在本次媒体事件里，挑起言论对立，损了企业形象、声誉和利益。我该说这个人或这个不明目的利益团队是好心办坏事呢？还是坏心办坏事呢？ 最后附上五条由这则案例引出的媒体危机应对要点： 1､媒体方面的危机，企业可以根据每一种情况、每一个信息，条分缕析后逐一进行应对回复，也可以选择躲进小楼成一统，外界万事不管，静心做好自己的事情，因为不吹风不投石就是波平浪静的前提。 2､媒体危机引暴、漫延，直至结束，企业的员工都要学会自律，不在公众平台肆意妄言，免得被有心人大作文章。 3､学会识别虚假信息和言论，必要时要能善于引导與论，或假装不知道。 4､危机应对小组在媒体危机暴发期间，要象人体末稍神经终端一样，密切关注并收集外界的敏感信息，进行有效分析后提交决策层。 5､如果媒体言论严重影响到员工们的情绪，管理层要能适时传递企业的主张和想法，安抚员工的情绪。

查看详情>> 上个月给一家国有大银行网点主任和行长上《营业厅突发事件和危机应对》的课，有一个案例是讲一位中年女客户在营业厅现场打着电话，大吵大闹，然后突然晕倒，问这时现场管理人员如何应对这个突发事件？一位网点主任（也许是行长）回答：“不要管她！不要碰她！”讲现场管理课许多年了，我是第一次在课堂上听到这样让人心寒的答案，我看着这位年近半百脸上略显沧桑冷漠的学员，问他为什么这样处理？他说：“如果碰了她，之后要是有什么事怎么办？我们要负责任的！你没看过路边的老太太被扶起后那人被告了的报导吗？”面对这种道德层面的问题，我无力争辩，我举了一个例子：曾经在深圳地铁站的楼梯上，一位女士突然晕倒，在黄金救护的15分钟里，地铁的工作人员反应迟缓不说，当工作人员到了现场除了会打120电话，没有任何其他救护措施，最终就这样失去了一条生命，她的家人于是将深圳地铁站告上了法庭。最后我说：“如果什么都不做，也许后果更加严重也说不定。即然承担了为客户服务的责任，自然也要承担相应的风险。” 另外，在这个案例讨论中，还有些主任和行长表示不要盲目去救护病人，理由是我们并不专业，免得施救的方法不对。 以上答案背后有两个影响现场服务品质、破坏客企关系的因素，一是心理上的障碍，不愿意！二是能力上的障碍，不知道。如果现场管理人员都掌握了突发疾病的救护方法是不是以后救助他人的时候勇气会多一些？需要帮助的人们痛苦会少一些？营业厅的员工是不是也有需要帮助的时候？而且还能更有效地解决现场突发事件？赢得客户的认同和忠诚度？如果是的话，那么以下内容就值得大家转发、分享、收藏、学习。 我们知道，人的生理变化容易受到外界的环境、气候等因素的影响，比如： 1､天气炎热，有人满身大汗进入冷气十足的营业厅。 2､下着暴雨，有人淋湿了身子然后进入了开着冷气的营业厅。 3､营业厅面积比较小，客流量较多，而且空调出现故障无法制冷，现场空气不流通又闷热。 …… 另外，客户在投诉过程中情绪激动时也容易诱发生理上的突变。 一般来说，现场客户可能发生的生理突发状况主要有以下九种： 应对办法分别列举如下，我们重点学习预处理： 1､中暑 急救办法 1、补充含盐饮料。 2、将患者抬到阴凉处或者空调供冷的接待室平卧休息，解松或者脱去衣服。 3、用湿水浸透的毛巾擦拭全身，不断摩擦四肢及皮肤。 注意事项 1、中暑后不要一次大量饮水。中暑患者应采用少量多次的饮水方法，每次以不超过三百亳升为宜。 2､脑溢血 症状 典型症状：有高血压病史的人，由于气温较大波动或情绪激动，突然发生口齿不清甚至昏迷。 注意事项 1、切勿为了弄醒病人而大声叫喊或猛烈摇动昏迷者，否则会使病情迅速恶化。2、将病人平卧，由于脑压升高，此类患者极易发生喷射性呕吐，如不及时清除呕吐物，可能导致脑溢血昏迷者因呕吐物堵塞气道窒息而死。因此病人的头必须转向一侧，这样呕吐物就能流出口腔。3、可用冰袋或冷毛巾敷在病人前额，以利止血和降低脑压。 3､癫痫 急救方法 1、将患者置于平坦和周围没有障碍的平面，尽量减少发作时肢体抽动时导致骨折等意外出现。注意使患者保持侧卧位，有助于防止发作时口腔分泌物或者呕吐物阻塞呼吸道而引发窒息。2、应迅速解开衣服或去除领带，保持呼吸道通畅。3、抽搐发作时患者牙关紧闭，此时不要强行撬开患者的牙关，以免牙齿脱落阻塞呼吸道，可用力抵住患者的下颌，减少舌咬伤的机会。 注意事项 1、癫痫发作后患者的意识往往模糊，会有目的的动作或者行为，在这种情况下，在做好癫痫护理的同时，避免过分限制患者活动导致患者的攻击性行为。2、癫痫患者发作时只是失神，并没有其他明显肢体抽搐成分的动作，发作持续时间短暂（短于5分钟）一般不需要特殊处理，只要记录观察发作时的表现，随后及时就诊，将发作时的表现告知医生，医生将根据情况，进行检查和治疗。4、如果发作时猝倒，并且很频繁，这种情况主要多见于某些儿童癫痫患者，必要时需要重点保护头部，比如戴头盔，避免头部摔伤。 4､呼吸困难 症状 呼吸困难是指病人自觉有氧气不足或呼吸费力的感觉。 急救方法 1、一旦出现呼吸困难，应首先保持气道通畅，如有气道分泌物或异物应及时清除。 2、应使患者保持安静，避免情绪紧张以防加重呼吸困难。 3、取半卧位或坐位，减少疲劳及耗氧，此法可减轻急性心衰引起的呼吸困难。 注意事项 1、肺部和支气管疾病及心脏病是引起呼吸困难的最多见原因。这些病人出现症状时应保持半坐体位，使呼吸道通畅。2、如糖尿病患者发生呼吸困难，口腔呼出的气味有酸味，同时有神志方面的改变，应想到酮症酸中毒，要及时送医院治疗，不能延误。 5､昏迷 急救办法 1、最常见的方法是用拇指压迫患者眼眶内侧，观察患者的意识状态，同时注意患者的呼吸及心跳情况。 2、使患者平卧在硬板上，松解衣领。将其头部后仰并偏向一侧，以保持患者的呼吸道通畅，防止窒息。 3、应该将患者立即搬至空气流通的地方。 4、高热昏迷患者应用酒精擦浴，在头部、大动脉处置放冰袋进行降温。 5、低血糖昏迷患者应用卧床休息，迅速补充葡萄糖，延误治疗可能出现不可逆的脑损害。因此，要立即给予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。 注意事项 1、一旦发生心脏骤停或者呼吸停止，立即进行现场人工呼吸。 2、躁动不安的昏迷患者应有人看护，防止发生摔伤、撞伤等意外。冬季要注意为昏迷患者保暖。 3、不要拍打、摇晃病人头部，不要胡乱翻转、拖拉和搬运病人。 4、不要在病人脑后放高枕，以免阻塞呼吸道入口而出现窒息。 6､异物卡喉 症状 异物卡喉常见于儿童进食或口含异物时嬉笑、打闹或啼哭。由于异物嵌入声门或落入气管，造成幼儿窒息或严重呼吸困难，甚至呼吸心跳停止。 急救措施 千万别拍背！学会“海姆立克急救法”！此法适用于2岁以上幼儿。具体步骤为：1.站在孩子背后。2.用两手臂环绕病人腰部，一手握拳抵住肋骨下缘与肚脐之间，另一手抱住拳头。3.双臂用力收紧，快速向里向上按压孩子胸部，形成一股冲击性气流，将堵住气管、喉部的食物硬块等冲出。4.持续几次挤按，直到气管堵塞解除，异物排出。 禁止 不要给正在咳嗽的患者喂水或是其他食物。 7､中风 症状 中风又称脑血管意外。西医学将中风分为出血性和缺血性两类。高血压、动脉硬化、脑血管畸形常可导致出血中风。大多由情绪波动、忧思恼怒、饮酒、精神过度紧张等因素诱发。 急救方法 1、在救护车到来之前，若病人意识尚清醒，应立即停止活动，处平卧位，要注意安慰病人，解除其紧张情绪。 2、若病人意识已丧失，则设法将病人安静躺下，宜有二至三人同时抬扶，避免病人头部受到震动。 4、病情稍稳定，呕吐减轻后再送医院抢救，但在送医院途中应特别小心，搬运过程中动作要轻柔稳健，头部要专人保护，减少震动。 注意事项 1、保持环境洁净和空气流通，注意保暖； 2、保持口腔卫生，随时清除呼吸道分泌物，鼓励病人做胸部扩张、深呼吸及咳嗽等运动，定时为病人更换姿势。 8､触电 原因 客户在自助终端设备或某些电器终端误漏电。 急救方法 1、火速切断电源。立即拉下闸门或电源开关，拨掉插头，使触电者尽快脱离电源。施救者利用木棍、塑胶制品、橡胶制品、皮制品等挑开接触病人的电源，使病人迅速脱离电源。 2、未切断电源之前，抢救者切忌用手直接拉碰触电者，这样会导致自己也立即触电而伤，因为人体是导体，极易传电。 3、如患者仍在漏电的设备上，应赶快用干燥的绝缘棉衣将病人推拉开。 4、确认触电者心跳停止时，急救者可用人工呼吸和胸外心脏挤压。 5、急救者宜穿胶鞋，跳在木板上保护自我。 注意事项 对于触电者的急救应分秒必争。发生呼吸、心跳停止的病人，病情都非常重，这时应一面进行抢救，一面紧急联系附近医院做进一步治疗；在转送病人去医院途中，抢救工作不能中断。 9､心脏骤停 症状 心脏骤停是指心脏射血功能的突然终止，大动脉搏动与心音消失，重要器官（如脑）严重缺血、缺氧，导致生命终止。这种出乎意料的突然死亡，医学上又称猝死。 引起心跳骤停最常见的是心室纤维颤动。若呼唤病人无回应，压迫眶上、眶下无反应，即可确定病人已处于昏迷状态。再注意观察病人胸腹部有无起伏呼吸运动。如触颈动脉和股动脉无搏动，心前区听不到心跳，可判定病人已有心跳骤停。 注意事项 心脏骤停的抢救必须争分夺秒，千万不要坐等救护车到来再送医院救治。要当机立断采取以下急救措施进行心肺复苏。 1、叩击心前区：一手托病人颈后向上托，另一手按住病人前额向后稍推，使下颌上翘，头部后仰，有利于通气。用拳头底部多肉部分，在胸骨中段上方，离胸壁20～30厘米处，突然、迅速地捶击一次。若无反应，当即做胸外心脏按压。让病人背垫一块硬板，同时做口对口人工呼吸。观察病人的瞳孔，若瞳孔缩小（是最灵敏、最有意义的生命征象），颜面、口唇转红润，说明抢救有效 2、针刺人中穴或手心的劳宫穴、足心涌泉穴，起到抢救作用。 3、迅速掏出咽部呕吐物，以免堵塞呼吸道或倒流入肺，引起窒息和吸入性肺炎。 4、头敷冰袋降温。 5、急送医院救治。 附：人工呼吸 定义 人工呼吸是指人为地帮助伤病患者进行被动呼吸活动，使患者体内外进行气体交换，达到促使患者恢復自动呼吸的救治目的。人停止呼吸几分钟，就会死亡。大脑即使缺氧短短四分钟，也会引致永久性的损害，因此应尽快把空气送入肺内。 两种方法 1､口对口呼吸法：患者取仰卧位，抢救者一手放在患者前额，并用拇指和食指捏住患者的鼻孔，另一手握住颌部使患者头部尽量往后仰，保持气道开放状态，然后深吸一口气，张开口以封闭患者的嘴周围（婴幼儿可连同鼻一块包住），向患者口内连续吹气两次，每次吹气时间为1至1.5秒，吹气量1000亳升左右，直到患者胸廓抬起，停止吹气，松开贴紧患者的嘴，并放松捏住鼻孔的手，将脸转向一旁，用耳听是否有气流呼出，再深吸一口新鲜空气为第二次吹气做准备，当患者呼气完毕，即开始下一次同样的吹气。 2､口对鼻呼吸法：当患者有口腔外伤或其他原因导致口腔不能打开时，可采用口对鼻吹气。首先开放患者气道，头后仰，用手托住患者下颌使其口封闭。深吸一口气，用口包住患者鼻部，用力向患者鼻孔内吹气，直到其胸部抬起，吹气后将患者口部掰开，让气体呼出。如吹气有效，则可见到患者的胸部随吹气而起伏，并能感觉到气流呼出。 注意事项 1、清除病人口、鼻内的泥、痰等肮脏异物，如有假牙亦应取出，以免假牙脱落坠入气管。 2、仰卧人工呼吸时必须拉出患者舌头，以免舌头后缩阻塞呼吸。 3、对於怀孕女性或者胸、背部有外伤和骨折者，应选择适当姿势，防止造成新的伤害。 4、一般情况下应就地做人工呼吸，尽量少搬动。 5、将患者置於空气流通的场所。使其头后仰，可在肩下垫枕头或其他物品，使其气管直顺。 6、人工呼吸要有节奏（约每分钟16至20次），并耐心地进行，直到恢复自动呼吸为止。 最后，还要重点注意以下重要事项： 1、拨打120，告知具体事故地点，简要描述病人状况。 2、组织保安或相关志愿者将病人小心平抬至休息区椅子上，将头略为垫起（不可垫高），头侧向一边，为了防止窒息。 3、利用播音在现场寻找是否有医生，以及看看网点周边有没有诊所和药店坐堂医生。 4、查看病人手机通录记录，通知病人家属，或问旁边有没有与客户相熟的人，询问病人病情病史。 5、记得上报领导。 注意事项： 1、救护位置尽量在监控视频范围内，尽量保证有摄像或拍照，作为证据保存，以防万一。 2、避免客户围观，一是为了空气流通；二是为了防止有人拍照传播不实信息；三是为了保护事发现场。 3、现场工作人员对病人不可置之不理，救护他人也是服务职责之一，何况救人一命，功德无量。