查看详情>> “我是个怎样的人？”   　生活中总有很多经意或者不经意的瞬间，我们想对自我价值做出判断。而“我是谁？”这样本原的问题自古以来充满了不确定性，但“价值”二字，似乎在不同时代总可以找到测量的方式。 这是一个好的时代又是一个坏的时代。大多数人免受战争之苦，但竞争的冷酷缺少对失败者的同情。世袭和血统不再是成功的必要条件，人人因付出而收获的机会平等，但做不了精英的小人物总是被忽视。前所未有的机遇和可能让人们主动创造和忙碌，也同样取巧和不堪。我们在更宽广的自由空间里更加焦虑：错过这次，就错过了一切。 如果说“自由”是对现代人最大的奖赏，那最大的惩罚莫过于“忽视”。现实中，外部世界对价值的强势判定，冲散了人们对真实内心的探寻。我们对自我的认识取决于和主流价值观的契合度，我们通过评析别人对自己的评价，比较自己和周围人的一致性，来确立自尊和荣誉。我们被放大的选择空间里，唯独被缩小的就是自我管理；而很多时候我们追随的一切都是为了被认同和称赞。我们焦虑的正是这段自己与主流定义下的“成功”或者“幸福”的距离。 如果说幸福是每个人的终极梦想，那么成功似乎就是必不可少的先决条件。但成功又不一定与幸福相连。现实社会中很多事业有成，收入丰厚的“成功人士”往往也承受着旁人难以想像的精神压力；而能够随意，闲适地生活的人，又常常物质生活简单，被称作“小人物的幸福”，徘徊在社会主流价值观对“成功”的审美边缘。鱼和熊掌，难以兼得，即使我们安于对外部世界的坚定而放弃了对“我是谁”的疑问，我们依然存在“成为谁”的迷惑，我们依然会为未达成的期望而焦虑。 在我们如今强调“投入”的社会，出现这样一小部分人，他们“超然”地离开城市，在别处开荒种地，自给自足。其实，不被容忍的不应该是城市，而是精神上的原则。无论是对组织还是个人，我们在原则上习惯于向外的视角，又几乎同时依赖和指责外部事物。但如果你想挪动一把椅子，你“投入”地的坐在上面，或者“超然”地站起来远离它，你都不可能完成。唯有你站在椅子旁，把手放在椅子上，清晰的“自我管理”令你处于“超然投入”的状态中，并顺利移动它。 一个时代的主流价值观是强大的，但自我管理是不随时代洪流摇摆的“静态管理”。现今，身份的焦虑比任何时候都强烈，因为每个人获取成功的可能性似乎比任何时候都大，忘记了自己与几千年文明长河相比的卑微。焦虑源自对外部世界的坚定和对发现自我的放弃，而成功和幸福无法相交也是因为我们无意识的遵循“更多，更快，更好”的逻辑却忽视了自己的真正需求。对于“我是谁”这个问题，虽然难以清晰回答，但很多实际问题正是因为没有认识到它的重要性。 每个人都是不可重复的，如果能抵御外部环境对自己的复制力，在人生的不同阶段，反思自问：“我有什么心愿？我有宏伟的梦想，但我懂不懂什么是有节制的热情？我有与生命拼搏的决心，但我有没有面对恐惧的勇气？我有信心，有机会，但有没有智慧？我自信能力过人，但有没有面临顺境、逆境都能够恰如其分行事的心力？”在岁月中坚持如此的“动态自我管理”，才能建立真正的个人尊严。

查看详情>> 企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。 新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。 老客户保留和维护的必要性 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。 客户维护的作用 首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。 其次,留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。 第三，留住老客户,还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下,老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 最后，获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。 老客户维护的有效途径和方法     明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。 （1）更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。 （2）特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85％的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特 殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 （3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。 建立客户数据库，和客户建立良好关系 在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。 深入与客户进行沟通，防止出现误解 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。 制造客户离开的障碍。 一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。 品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。 培养忠实的员工，不断培训服务人员 忠实的员工才能够带来忠实的顾客。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。 要保持顾客忠诚必须从员工着手。具体可采取以下手段： （1）注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会； （2）为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作； （3）切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足； （4）提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。

查看详情>> 情商涉及的五大要素又可以分为两组：自我认知、自我调控和自我激励是与个人相关的素质，而同理心和社交技能是与他人互动的能力素质。好的领导首先需要从第一组的三方面进行自我探索，这是领导力特质的核心所在。 所谓自我认知，是指个人对自身情绪、长处、弱点、需求和内心驱动力的深刻洞察。有高度自知之明的人，处事既不过分苛责，也不抱不切实际的幻想，而是对人对己都秉持一种诚实的态度。有自知之明的人很清楚自身情感对自己、对他人，以及对他们的工作表现会产生怎样的影响。比如他知道，在时间紧迫的情况下，自己的表现一定会大失水准。因此他会仔细规划自己的时间，提前做好工作。 自我调控能让我们免于成为自身情感的俘虏。但是戈尔曼发现，自我调控的能力没有在商界得到足够重视。丹尼尔·戈尔曼写道：“善于控制自己情绪的人有时被看成冷血动物。他们三思而后行的做法在有些人看来是缺乏激情。而那些脾气火爆的人却往往被看做典型的领导者——他们的情绪发作被人视为领袖魅力和权威的标志。然而，这些人在晋升高位后，却常常栽在自己的情绪冲动上。”          自我激励则是高绩效领导者的共同特质。他们似乎有使不完的劲，总是孜孜不倦地力求尽善尽美。这些精力旺盛的人通常不安于现状，他们会执著追问，事情为什么非得这样做而不能那样做，也会积极地去探索新的工作方法。

查看详情>>  1. 了解自己的情绪，清楚它对自身和他人产生的影响。通过培养情绪自我意识、适当地管理对各种形势的情绪反应以及你影响他人的方式，你在其他方面的技能和才干也会得到提升和充分利用。要明白自己容易被哪些事激怒，对哪些工作充满热情，如何在情绪波动、危机四伏、冲突爆发和身陷绝境时管理好自己和他人。卓越领导者知道，无论意图如何，他们对别人的影响都至关重要。他们会征集反馈，以便在影响与意图背道而驰时得体地予以补救。 2. 了解自己的优势和局限。最优秀的领导者知道自己永远不可能成为万事通——他们也不会不懂装懂。实际上，他们知晓自己真正擅长的领域并充分利用这些技能，花时间去做自己最精通的事，同时在有欠纯熟的领域继续深造。卓越领导者会在身边聚集一批头脑更睿智、经验更丰富的人来弥补自己在某些方面的不足。他们会干脆地承认：“这个问题很好，但我不知道答案。所以，咱们还是去找个真正的行家吧。”了解了自己已知和未知的领域以及工作方式，你就更容易领会如何领导他人发挥自己最大的潜力，如何尊重他们独特的需求、动力、优势和挑战。 3. 了解并准确把握你的自我价值和能力。自信与自负之间有天渊之别。自信来源于对自我价值和自我意识的充分认识，而自负则往往来源于恐惧和高人一等的优越感。最优秀的领导者对自己的知识信心十足，一切行动均从客观实际出发，绝不自以为是。他们考验自己的能力，不断拓展、成长、学习。同时，他们往往脚踏实地、沉稳自信、临危不乱、处变不惊，即使面对重重压力，也会恪守自己的核心价值观。如果他说“就算我并不赞同，我也始终了解并尊重他的立场”，则无疑表明这位领导者具备上述素质。 4. 以乐观的态度思考和行动——要善于发现优势。领导者有两种，一种是通过“富足”的透镜思考和行动，另一种是通过“稀缺”的透镜思考和行动。卓越领导者知道自己当前的态度会传达出怎样的信息。即使在艰难时期，他们也会竭尽全力寻找解决办法和新创意，哪怕有一丝微弱的希望也会紧抓不放。他们或许会改变航线，但绝不认输言败，而是经过深思熟虑，引领员工向更壮美的港湾进发——这些地方大家往往从未听说，甚至不相信它们的存在。哪怕是即将遭遇灭顶之灾，最优秀的领导者也会如实相告，然后点起一盏明灯，照亮通往更美之地的前行之路。这些领导者的下属总是说：“无论上司去往何方，我将始终追随不渝。 5. 善于发现和把握机会，创造更大的利益。卓越领导者有坚定的自信心和自尊心，因此自我需要很少。他们不会浪费时间去打造自己的光辉形象，而是倾注精力和时间去实现超越自身的价值，常常能创造出远比个人事业重要的宝贵财富代代传承。他们在力图建功立业时，会精确瞄准更大的利益，声称“不能双赢就免谈”，询问“我们如何能利用手头资源实现最大利益？”他们想方设法帮助多数人实现最佳利益，为了获得更加卓越的解决方案或成果，甚至不惜牺牲自己的个人计划。他们笃信共同愿景，为参与其中的大多数人争取最佳结果。这样的领导者即使在离职或去世多年之后，人们谈起他们时仍热情不减。

查看详情>> 一个人有天晚上碰到一个天使，这个天使告诉他说，有大事要发生在他身上了，他有机会得到很大的财富，在社会上获得卓越的地位，并且娶到一个漂亮的妻子。     这个人终其一生都在等待这个奇迹，可是什么事也没发生。     这个人穷困地度过了他的一生，最后孤独地老死了。     当他上了天堂，他又看到了那个天使，他对天使说：“你说过要给我财富，很高的社会地位和漂亮的妻子的，我等了一辈子，却什么也没有。”     天使回答他：“我没说过那种话，我只承诺过要给你机会得到财富，一个受人尊重的社会地位和一个漂亮的妻子，可是你却让这些从你身边溜走了。”     这个人迷惑了，他说：“我不明白你的意思”     天使回答道：“你记得你曾经有一次想到一个好点子，可是你没有行动，因为你怕失败而不敢去尝试”这个人点点头。     天使继续说：“因为你没有去行动，这个点子几年后被给了另外一个人，那个人一点也不害怕地去做了，你可能记得那个人，他就是后来变成全国最有钱的那个人。还有，你应该还记得，一次城里发生了大地震，城里大半的房子都毁了，好几千人被困在倒塌的房子里，你有机会去帮忙拯救那些存活的人，可是你却怕小偷会趁你不在家的时候，到你家里去打劫，偷东西”     这个人不好意思地点点头。     天使说：“那是你的好机会去拯救几百个人，而那个机会可以使你在城里得到多大的尊荣和荣耀啊!”     天使继续说：“你记不记得有一个头发乌黑的漂亮女子，那个你曾经非常强烈地被吸引的，你从来不曾这么喜欢过一个女人，之后也没有再碰到过像她这么好的女人可是你想她不可能会喜欢你，更不可能会答应跟你结婚，你因为害怕被拒绝，就让她从你身旁溜走了”     这个人又点点头，可是这次他流下了眼泪。     天使说：“我的朋友啊!就是她!她本来应是你的妻子，你们会有好几个漂亮的小孩，而且跟她在一起，你的人生将会有许许多多的快乐。”     我们身边每天都围绕有很多机会，我们是否把握了呢？对于销售人员来说，客户就是我们的天使，每天都有客户来到我们身边，我们因为害怕拒绝而不敢与他们接触，因为害怕被嘲笑而不敢与他们沟通，因为害怕失落而不敢大胆的要求成交，因为种种我们自以为的原因不原因持续的付出与坚持。天使的机会之手无数次伸给我们，却因为我们的怯弱、不自信、情绪化或是自我设限一次又一次与我们失之交臂。     今天的你，遇到天使了吗？是否还要继续错过呢？