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• 沟通无限尽情表达

  2016-11-29...
  查看详情>> 一、 •培训师自身必备的素质（初级）主题：“自信开口，尽情表达，想说就说，说的精彩。” 1. 身体方面（硬件） 1) 声音（音质、音量、语速及音调和抑扬顿挫） 2) 仪容仪表（着装得体，干净整齐，精神焕发） 3) 体能体态（身材保持得当，给人精力充沛的感觉） 2、头脑方面（软件） 1) 丰富的专业知识 ) 较广的其他领域的知识范畴 3) 熟悉演讲技巧 3、心态方面 1） 自信 2） 积极主动 【案例】 这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。 3） 乐观开朗 【案例】 二、 培训师需要扮演的角色 1. 老师 2. 教练 3. 演员 4. 顾问 三、 培训师需要进行哪些方面的练习 1. 身体修炼： 1） 声音 i. 朗读示例： ii. 多记成语、排比、对比（我们不怕困难，面对挑战，劈波斩浪，奋勇向前） iii. 绕口令和贯口 iv. 最后强调背诵：先朗读再找精华部分背诵 2) 表情 3) 眼神 4) 手势 2．改进心态 1）如何克服紧张和恐惧 恐惧有三个层次； 2）练习方法 3）小故事： 根据恐惧层次分析： 恐惧的第一层次：这个人害怕公众讲课。 恐惧的第二层次：这个人不是害怕公众讲课，而是害怕不被评委认同， 恐惧的最深层次： 总结：恐惧就是这样一个懦夫，当你触及他的底线，接受事情最坏的结果，然后开始准备和他大干一场的时候，他早就不知道躲到哪里去了。（干你的！我就这样！爱谁谁吧！） 练习3 练习4 3.增加技巧（如何具有逻辑性、如何有亲和力穿透力？） 1) 多阅读理性书籍 2) 多研究听众的心理 3) 多研究哲理哲学 4) 多经常参与社会活动 5) 多听名人的讲课 6) 自我反复练习 如何设计并练习、实施一场培训课（中级） 一、 准备阶段 1.搜集资料 2.确定主题，不断的准备和练习 3、培训前要对场地、器材进行确认和演练 二、 实施阶段（注意课程的开头、过程、结尾） 1. 开头 1) 问2个问题 2) 感谢2个人 3) 说2个背景 2. 过程中需注意的事项 1）内容部分 2）精彩课程的要素： 3）增加说服力的法宝 3. 结尾 1） 回顾要点 2） 再次感谢大家的参加 3） 呼吁行动非常重要 三、 课后总结 总结经验，找出闪光点与不足，闪光点要继续发扬光大，不足的地方及时改正，完善资料。
• 餐饮服务行业基层管理人员实战篇

  2016-11-29...
  查看详情>> 一、基层管理人员心态篇 ❶ 你角色及位置的改变与转换 既是管理者同时又是被管理者，要当好管理者要先当好被管理者； a) 如何面对上级?  了解上级的需求（他的日常工作有哪些？他目前最需要的是什么？我能帮他完成什么？）  了解上级的个性（他的兴趣爱好？他做事情的风格是什么样?他的性格和个性？）  敢于承担责任  要推功揽过； b) 如何面对员工?  对员工的尊重是应该放在第一位的（最好的表现就是认真听取员工的意见并积极做出响应）  学会利用管理工具 对新员工要立即制订训练计划，并对其展开有效的训练工作，同时予以不断的追踪  工作中要身先士卒、高度自律、不可推卸责任才能赢得尊重  言出必行，说一是一才能赢得对方的信任  学会包容 ❷ 学习如何制订工作计划  明确的目标包括具体方法、所需资源和完成日期  每日工作中做到当日事当日毕别拖拉  积极动脑考虑周全  立即行动因为只有行动才能产生结果  学会分工合作--学会安排工作利用集体力量但要及时追踪  正面激励员工--表扬要真诚、及时、具体  如何提升效率和有效完成目标？--需要平时的一点一滴积累 ❸ 养成热爱学习的良好习惯 a) 什么是习惯？ b) 如何养成良好习惯？ c) 如何给自己给团队营造学习的环境？ 应该在什么时候开始学习？ （人的一生是不断学习的一生，应该是随时随地学习，终生学习，只要活一天就要学习） 制定目标：每月至少看一本书（各方面能提高的）利用现有各种媒体手段， ❹ 沟通-如何改善不良的人际关系 a) 与上级如何沟通？ 情景模拟练习 最后讲师总结 b) 与下级如何沟通？ 情景模拟练习 讲师总结（与下级沟通要多倾听、认同对方的感受、设身处地为对方着想，重视对方所重视的事，表述问题要清楚明确，少做批评多用建议性的话，多鼓励对方说出自己的想法而不是简单的告知； ） c) 与平级同事如何沟通？（及时、坦荡） d) 如何能做到良好的上传与下达？ 情景练习：将领导交代的工作内容传达给员工；将员工的反馈及时上传给领导 基层管理人员心态篇课程重点回顾 ① 你角色、位置的改变与转换 ② 你职业生涯的规划--学习如何制订工作计划 ③ 养成热爱学习的良好习惯 ④ 沟通-如何改善不良的人际关系 回答学员的各种问题，现场解决大家困惑，课程结束。 二、基层管理人员实战篇 ❶ 如何节约运营当中的成本？ 实际运营中的成本有哪些？ 能源成本（水、电、燃气、燃油、碳） 食材成本（原材料） 人力成本 物耗 ❷ 如何做好餐前准备工作（前厅与后厨的备餐工作内容、检查和追踪、各岗位人员的充分协调） ❸ 如何关心新员工 企业对新员工现行的有哪些关注措施？店里做得怎么样？我们做得怎么样？ 有没有主动去沟通？主动介绍自己和企业让对方很快了解并被感动？ 新员工知道自己在这个企业未来几个月能学到什么，做到什么？得到什么吗？ ❹ 如何培养团队精神？ 打铁还要自身硬，从最基本最简单的仪容仪表开始，团队精神面貌的体现，自己都不行能去要求别人吗？ 打造团队精神练习: ❺ 如何根据实际情况进行区域服务人员调配 ❻ 如何给员工开班组会？ （例会情景练习—每个人上台3分钟，说明本次会议内容，引起大家兴趣，调动员工积极性） 基层管理人员实战篇课程重点回顾 ① 如何节约运营当中的成本？ ② 如何进行餐前准备工作？ ③ 如何关心新员工？ ④ 如何培养团队精神？ ⑤ 如何根据实际情况进行区域服务人员调配？ ⑥ 如何给员工开班组会？
• 优质服务

  2016-11-29...
  查看详情>> 一.目前在餐饮服务行业中顾客需求的改变 服务行业现存问题… 1．心态不稳定，情绪时好时坏 2．把端盘子混同于工作 3．责任心和团队精神缺乏 4．不会说话，不会微笑，不热情 5．缺少“机灵劲，眼力见”——眼里没“活” 6．主动性不够、脸上无表情、服务意识不强 7．销售意识薄弱并缺乏语言技巧 8．面对问题缺乏应变能力和对客服务的技能技巧 改变现状 第一步是塑造或改变我们的心态。 第二步是提高我们的服务。 第三步是提高我们的语言表达能力。 最后一步是提高销售意识和销售技巧。 二.餐饮服务人员心态篇 你在为谁工作 谁决定了你的未来 1.您扮演什么角色？ 2.您究竟属于哪一种员工？ 企业里一般有这样几种员工： 第一种：自己主动工作； 第二种：希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务； 第三种：根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极； 第四种：厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。 我们可以判断一下自己是属于哪一种类型？ 不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态度决定一切。 3.这些角色你知道吗？ ◆对后厨：我们是销售员和质检员 ◇菜肴的颜色是否正 ◇配料是否齐 ◇热菜温度是否够 ◇盛菜的器皿是否干净 ◇菜肴份量是否充足 ◆ 对客人：我们是勤务员和导餐员 ◆ 对企业：我们是宣传员和信息员 成功的人，都是先服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你！ 4、你为什么来这工作？ 一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。 企业里一般有十类员工： ◆ 缺乏敬业意识的员工 ◆ 说原公司坏话的员工 ◆ 自由散漫的员工 ◆ 态度极傲的员工 ◆ 无群体意识的员工 虚伪自吹的员工 衣冠不整的员工 ◆ 口头表达能力欠佳的员工 ◆ 感情用事的员工 ◆ 喜欢试探别人隐私的员工 5、你的工资是多少？ 6、你认为自己很有责任感吗？ 7、我在工作当中能尽心尽力吗？ 8、消极心态的来源 导致消极心态的六个原因： 1）没有目标或目标不明确 2）受外界影响，害怕失败 3）工作中的埋怨以及责怪 4）不相信自己，对自己缺乏信心 5）不切实际 6）不能坚持，看不到未来 9、如何树立积极心态，快乐工作每一天？ 1）做一个有责任心的人 2）做一个具有团队精神的人 3）做一个善于学习的人 4）做一个会感恩的人 三、餐饮服务人员服务篇 1、如何做好微笑服务? 2、微笑服务在饭店服务中的作用 微笑的四种效果。 胶合剂：可以缩短人际间的心距 调节剂：调节和平衡客人的情绪 溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气 添加剂：使人精神振奋，积极向上 3、养成习惯，微笑面对顾客 ◆肌肉放松，露出八颗牙 ◆ 练习眼神 ◆ 练习语言 ◆ 微笑与身体的结合 4．微笑是习惯，炼就属于自己的微笑 5、如何判断客户的需求 1）某顾客已花了很长时间等候服务 2）一位年纪很大的顾客朝你走来 3）一位女顾客带着两个孩子光临 4）一位很熟悉的常客带着商务客人光临 我们要通过顾客的年龄、服饰、神情、语言、动作、态度等进行判断。顾客的一些动作、神情都在无声地告诉我们他的特定需求，服务人员所需要学习的是：如何阅读这些有效的信息，然后加以分析、利用。 6、观察力练习 1）顾客的年龄 2）服饰 3）表情 4）态度 7、判断客人的特点 仔细观察之后，就可以判断客人的阶层、职业、顾客的地域、就餐动机、支付能力、就餐的主题、谁是买单人、谁是被宴请者等。 8、服务意识 没用心，就算工作很辛苦，但总做不到位。只有用心工作，才能把工作做好、做到位。 9、什么是跟进服务？ 1）客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 客人需要：客人需要纸巾或需要清洁手 服务行动：主动提 供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人 2）客人举止：客人突然站起身，东张西望 客人需要：客人在找洗手间 服务行动：上前询问并带客人到洗手间 3）客人举止：客人喝了不少酒 客人需要：客人需要醒酒 服务行动：主动给客人提供茶水及热毛巾 4) 客人举止：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水 服务行动：主动上前查看是否需要添加 跟进服务是在观察的基础上，主动与客人沟通，主动站在顾客的角度思考，同时具备充分的服务意识才能做到的。 遇到特殊客人要有方法应对，不能让顾客投诉我们的态度，同时，要迅速调整好自己的心态，不要让不好的情绪影响到我们。 四、餐饮服务人员语言篇 2、语音音量适度 3、慎用否定语 1）将否定语改成肯定语 2)将否定用语换成温和缓解的语言 案例： 练习： 您说的太对了… 是的… 没错… 同样意思的话语，因为表达方式的不同，得到的结果也会不同。 4、如何提高对客服务语言的能力（附加语） 在对客服务的时候，要善于把对客人的心里感受和想说的话语充分表达出来，让客人感知我们的服务。 5、接待语言表达技巧 善于赞赏 多询问 常建议 善用正反法 6、应答语言表达技巧 认同客人 附和客人 善举例 勤观察 选择法 灵活法 会激励 五、餐饮服务人员如何提高销售意识和销售技巧 服务人员的语言生硬而不生动，没有亲和力，而且没有变通余地，不能从客人角度出发。 缺乏销售意识 服务人员在不了解客人的情况下就贸然向客人推荐菜品，是错误的。 服务意识不强 1、销售能力不足-通过点菜八部曲，从而提高自己的销售能力。 及时询问 适当介绍 点菜姿势 合理建议 填写记录 特殊处理 准确复述 及时传送 2、你了解自己的服务产品吗？ 名称 原料 制作方法 烹调时间长短 风味和典故 沽清 厨房的技术力量分布 3、你了解服务的顾客吗？ 请思考以下几个问题： ◆ 你了解企业的每一位顾客吗？ ◆ 你知道顾客都有哪些消费动机吗？ ◆ 你知道顾客都有哪些类型吗？ ◆ 你知道顾客都有哪些行为吗？ ◆ 你知道顾客都有哪些需求吗？ 顾客消费的动机 4、顾客都有哪些类型？ 便利快捷型消费者 节约型消费者 享受型客户 求新求异型消费者 5、顾客的消费行为 1.犹豫不决型 2.直奔主题型 3.因循守旧型 4.怀疑一切型 5.依赖他人型 6、顾客的消费需求 1）生理方面的需求，即物质需求 ◆安全需求 ◆风味需求 ◆卫生需求 ◆营养需求 2）心理方面的需求，即精神需求 ◆受欢迎的需求 ◆受尊重的需求 ◆求舒适的需求 ◆“物有所值”的需求 ◆求愉悦的需求 7、寻找并创造销售时机 客人没目的翻阅菜单时 客人要求我们推荐时 中途增添菜品时 用餐时客人退菜 中途为客人撤空盘空酒瓶时 宾客点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴 结合膳食加强酒类饮品的推销 8、服务销售注意点 不要想当然和主观猜想 不要强迫销售 注意语言 注意服务态度
• 企业如何建立完整训练体系

  2016-11-29...
  查看详情>> 企业经常培训，但往往无法落地，这困扰着很多企业高管和老板。通过建立完整训练体系，让大家明白，培训只能改变观念，训练才能改变能力。企业只有通过建立完整、系统的公司训练体系、架构，才能留住人才。 训练团队建立 一、什么是训练？ 二、我们为什么要做训练？ 三、如何开展训练工作 一、什么是训练？ 培训≠训练 培训是告诉你什么是对的，而训练是教你如何把事情作对。 大家可能都参加过很多培训课程，对不对？但知道，并不代表你能做到，同意吗？听过，学过，不一定练习过，不一定真正用心体会、改善过，对吗？ 拿学开车举例子：不会开车的请举手。好！如何咱们今天上一个如何开车的培训课，我告诉你怎么起步要挂1档，怎么踩离合，拐弯前要先打蹦灯，见到红灯要慢踩刹车停车，变了绿灯要挂档慢抬离合，慢给油~走着。我说的这些都不对？但你现在出门上一辆车你会开吗？我再给你讲10遍你还是不会开，对吗？其实这跟听的人聪不聪明，我表达的清楚不清楚没有直接关系！ 培训可以改变观念，系统的训练才能改变能力。 二、我们为什么要做训练？ 首先，我们先分析一下目前餐饮服务行业人员困局，用工荒“招不来，留不住” 1. “招不来” 2. “留不住” 面对此种情况我们该如何去做？如何面对市场变化？ 先说招不来，PPT5-6图片：高薪招聘 说：“高薪招服务员”的背后，是餐饮、酒店服务行业的尴尬现状。员工频繁跳槽，低薪吸纳的人员素质又参差不齐，让服务质量大打折扣，严重影响了企业的正常经营和管理，造成了恶性循环。 PPT7 酒店招聘网CEO乔毅：“酒店餐饮行业的同质化竞争下，人才竞争、服务竞争也在加剧，开更高的薪水肯定是企业在竞争中求变的一种做法。” 随之而来的问题就是高薪就能吸引和保留高价值人才吗？ 专家分析，如果人才是为高薪而去，可企业却没有准备好足够的施展空间，一旦另有吸引力，这样的员工很容易流失；同样，如果企业没有相对完善的内部机制配合，也很难留住他们。 那么，除了高薪，如何改变餐饮、酒店服务连锁行业目前现状，提高员工的积极性呢？ 1、发达国家的餐饮、酒店行业会吸收一些学生等计时兼职人员，可以缓解部分压力，但对企业的管理和培训能力有较高的要求，比如连锁餐饮业有一整套流程制度、规范标准来约束员工行为，而不仅仅是凭感觉和发挥个人才智。 2、目前中国餐饮、酒店服务业普遍缺失的是企业文化以及使命感、价值观的塑造，而且对员工也没有什么职业规划和相应的培训，员工看不到自己的未来，只觉得自己就是端盘子伺候人的，我们的主管也是这么看待他，员工提些好的建议也不鼓励、也没有正面认知，反而觉得这样的员工不好管理，等员工出了问题就是一顿批，从不先从自身寻找原因。认为员工上班的时候端好盘子就行了，自己的责任也就尽到了，下班员工爱干嘛干嘛，缺乏沟通和交流。这样的主管你说能有领导力吗？在员工中能有影响力吗？如果端盘子的员工能看得到自己的职业生涯道路，和经过培训未来有能力承担管理职位以及薪资的可持续增长，他们的稳定性可能会更高。 3、在激励机制上，可以通过企业内部管理的及时激励做到，包括精神层面的感谢、宣传和物质层面的奖励。 4、再有，一些“背井离乡”的80后、90后，他们更需要的是在企业中的归属感，企业可以从这个角度去满足他们的需求，从而留住优秀的员工。 挖人 竞争激烈的情况下，很多企业已经没有那么多时间潜心培养专业人才，大家都希望能够招到拿来就用的人才。 挖人的方式暴露出的另一问题是企业会因此人力成本更高，造成恶性循环。同时，对管理人员的拔苗助长，他们带出来的团队也是有问题的。 一个企业的各项成本中，有一项经常被忽视的、存在着巨大浪费的成本！ 就是企业没能训练出好的员工 被称作日化行业“黄埔军校”的宝洁、IT行业“黄埔军校”的IBM，大多数人才都是自己从“一张白纸”开始培养，并且有明确的职业通道，虽然也有流失率，但往往最优秀的人还是被留下，被挖走的也许并不是一流的人才。 大家都重视人才的培训，让企业和人才一起成长，这样才会形成整个行业的良性循环。” 再说下留不住：目前新生代员工的特点： 自由、个性，追求个人休闲和感受，对工资不是很稀罕，工作已不在是生活的全部。 这就对我们的管理人员，管理团队有更高的要求和挑战，现在是信息爆炸的年代，什么事情不知道啊，到百度上一搜就有了，年轻人头脑反应快，他学习下可能比你还能说还能白话。他们不是很在乎工资，而更在乎自己爽不爽，看你不爽他就可能不干了。 总结：目前公司及门店的训练现状（我们总希望来得都是现成的，管理人员有一个非常重要的职能，那就是培训下属成长，这点却经常被忽略了）走人是任何企业都避免不了的正常新陈代谢，而如果你走的比来得多，就要认真考虑了，别陷入说培训，我们没人，来人你又留不住的怪圈）举优秀店长保留员工的例子（离职率低，升迁人员多，店长个人魅力工作技能强）。总结回想十年前的经营管理方式，找人好招，去月坛一上午带回100多人，而现在我们要认清形势，人会越来越难招和管理，我们要与时俱进，才能跟上时代。 与时俱进--《易经》 《乾卦》 清华校训-天行健，君子以自强不息，地势坤，君子以厚德载物。 第一中说道：“潜龙勿用”，阳气潜藏；“见龙在田”，天下文明；“终日乾乾”，与时偕行； 那作为现代经营管理者，就要 1、非常善于沟通 2、很强的，不断自我学习的能力 3、非常专业的知识（餐饮、社交资讯、历史文化等） 4、更强的人格魅力 5、掌握并善于借助更多的管理方法和工具 三、如何开展训练工作（课件） 1、月度训练计划（训练月历） 2、训练架构追踪图 3、员工岗位通过一览表 4、训练课程及训练会议记录表 5、新员工训练计划 6、实习管理人员训练流程 7、训练园地的建立于月中更新 8、月度训练工作总结