酒店服务礼仪
发布日期:2017-10-31浏览:9012
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课程背景
1、 1、掌握酒店服务礼仪中坐、立、走、迎、送、笑等的标准。
2、 2、掌握接、打电话的基本礼仪。
1、 3、了解酒店服务工作中的5大忌语。
2、 4、了解酒店从业人员与客人沟通中的8忌课程价值点
1、 1、掌握酒店服务礼仪中坐、立、走、迎、送、笑等的标准。
2、 2、掌握接、打电话的基本礼仪。
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2、 4、了解酒店从业人员与客人沟通中的8忌课程对象
全体工作人员解决问题
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2、 4、了解酒店从业人员与客人沟通中的8忌学员收获
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2、 2、掌握接、打电话的基本礼仪。
1、 3、了解酒店服务工作中的5大忌语。
2、 4、了解酒店从业人员与客人沟通中的8忌课程时长
3天 H课程大纲
一、 礼仪的内涵
二、礼仪的4大特征
1、 普遍性
2、时代性
3、规范性
4、可操作性
三、礼仪的6大原则
1、 敬人原则
2、自律原则
3、平等原则
4、适度原则
5、从俗原则
6、宽容原则
四、仪表与仪态塑造
(一)、仪态
1、仪态塑造----标准的站姿
表情、手位、脚位
2、仪态塑造----标准的坐姿
表情、手位、脚位
3、仪态塑造----标准的走姿
表情、手位、脚位
4、仪态塑造----标准的手势语
(二)、表情
1、表情-----目光语(眼语、眼神)
(1)、目光接触时间。
(2)、目光接触区域。
(3)、瞳孔的变化
2、递、接物品(递物、接物)
(三)、接待
1、接待礼仪-----握手礼
(1)、握手对象与先后顺序。
(2)、握手时机和时间。
(3)、握手的力度。
(4)、握手礼的八点注意事项)
2、接待礼仪-----鞠躬礼
(1)、鞠躬礼的分类及适用场合。
(2)、鞠躬礼的3项礼仪准则)
3、接待礼仪-----介绍礼
(1)、介绍的次序。
(2)、介绍的原则。
(3)、介绍的方式)
4、打电话的相关礼节。
5、接电话相关礼节。
(四)、迎、送礼仪
1、接待礼仪6个重点。
2、送客礼仪7个重点。
(五)、酒店服务中最容易出现的5大服务忌语。
(六)、酒店服务工作中与客人沟通交流8忌。