VIP客户优质服务 致胜之道
发布日期:2017-01-06浏览:6585
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课程价值点
通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合,使受训者通过各种培训的辅助手段将所学的知识、培训感受强化性的得到保持,并快速地在实际工作中进行课程对象
客服经理、客服主管、及客服售后人员课程时长
6H H课程大纲
一、一流沟通者的能力要求
优秀客服人员三要素:精准的表达、细如发丝的敏感、聆听
二、研究VIP的认识和了解
ü VIP客户的心理分析
ü VIP的自我定
ü VIP的心理需求
ü VIP的外在表现
三、VIP客户问题分析的步骤和技巧:
ü 步骤1:聆听客户问题
ü 步骤2:收集客户信息
ü 步骤3:分析客户问题
ü 步骤4:归纳客户问题
ü 步骤5:澄清真正问题
ü 步骤6:确认客户问题
四、全力解决VIP客户的问题
ü 程序1:确认用户问题
ü 程序2:向客户提供建议方案
ü 程序3:检验用户对建议方案理解程度
ü 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答
ü 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳
ü 程序6:征询客户意见
五、VIP客户答疑技巧
l 适时询问客户是否对所讲内容有问题
l 检验客户对问题的理解
ü 用复述、转换情绪、澄清概念等方式检验理解
ü 给提问者以肯定或鼓励
l 回答时简明扼要
ü 可用“先后、主要顺序”技巧
ü 确保服务效果前提下控制通话时长
ü 若有的问题是你已讲过的内容,不要责怪客户开小差,可换角度或举例回答对于无法回答的问题
ü 可直言无法回答
ü 只是当时无法回答,可告知回答时间并一定与客户联系
ü 表示不知并不可怕,关键在于你对客户态度是否认真负责,这将影响客户对你的态度
六、处理VIP投诉的技巧
l 异议处理准则:
ü 处理异议的最有效方法是防止异议发生
ü 要防止异议发生,必须对客户的需求及期望有深刻的了解,并在讲话中始终保持谦虚的态度.
l 异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求)
ü 对异议表示理解,千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象
ü 用客观平和的心态说明你的做法或态度
ü 如果异议者仍有疑虑,提供充分的证据,如第三方见证、研究报告等
l 如果异议是座席员无法满足的要求
ü 对异议表示理解
ü 强调针对客户需求和期望你能够提供的益处,淡化异议所表达的要求
ü 旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解
七、现场训练
注:需受训公司提供至少20条学员工作中的录音,以便老师通过分析现场点评,让学员在重再工作场景的情景式教学中掌握更实用的工作方法。