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王维玲

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职业素养 职业化

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银行柜员系列--银行柜面人员星级服务礼仪

发布日期:2016-08-16浏览:2272

  • 课程对象

    银行柜面员工

    解决问题

    明确优质柜面服务的重要性 
    了解优质柜面服务的标准,强化服务意识 
    提升岗位自我的职业形象,提升柜面工作效率形象

    课程大纲

    一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切
    为什么让客户100%满意?
    顾客是谁?
    是你在选择客户,还是客户在选择你?
    重新定位客我关系
    什么影响客户100%?
    客户满意度影响因素分析
    服务者素质与客户感知度
    魅力、亲切的服务如何打造?
    柜面业务如何让客户100%满意?
    短短的办业务的时间,能否让客户觉得很贴心
    如何打造贴心的柜面服务?
    柜面服务意识核心是什么

    二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败
    柜面仪容礼仪规范
    仪容要求---你的脸就是一张企业名片
    头发是你的第二张脸
    手部要求细节
    柜面仪表礼仪规范
    服务人员着装规范
    鞋、袜规范
    领带、丝巾、饰品规范
     仪态礼仪规范
    服务中各种姿势的要领
    站、立、坐、行、蹲
    眼神的运用技巧
    微笑的魅力及训练
    柜面高端客户/客户接待常识
    温和亲切的态度(相由心生)
    简洁得体的表达(5种表达方式)
    诚恳的接待、贴心的照顾
    称呼(新客户、老客户、儿童、年龄性别不同)
    善于倾听(捕捉客户信息的5个细节)
    柜面服务流程梳理
    第一步:亲切迎
    第二步:双手接
    第三步:快速办
    第四步:巧营销
    第五步:提醒递
    第六步:目相送
    流程演练---现场模拟演练

    三、柜面服务礼仪演练
    场景模拟
    角色扮演

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