切换城市

首页
讲师查询 课程超市 免费比价 内训众包
王维玲

王维玲 暂无评分

职业素养 职业化

讲师官网:http://wangweiling.sougen.com.cn/

付费查询讲师联系方式(无需注册 扫码即可)
仅需5.00元查询讲师或助教联系方式,仅限聘请讲师授课

立即购买

王维玲二维码
扫一扫讲师移动官网
任意分享朋友圈

大堂经理系列--大堂经理现场投诉处理技巧

发布日期:2016-08-16浏览:2256

  • 课程对象

    大堂经理

    课程大纲

    一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”
    大堂客户投诉原因分析
    素质分析---每个人的特性都各有不同
    需求分析---每个人的需求各有不同
    起因分析---每件事情的起因各有不同
    大堂客户投诉特点分析
    业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键
    服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
    大堂客户投诉现状分析
    有没有——想尽快息事宁人,欲速则不达?
    有没有——不主动面对,得过且过?
    有没有——没有系统方法,徒劳无功?

    二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆
    大堂投诉处理的基本原则
    大堂经理自我准备---控制自己情绪
    跳出自我——如何突破自我意识(投诉处理必备)
    投诉处理七项准备
    投诉处理原则调整
    投诉处理行为调整
    案头准备----知己知彼
    什么---这是一个什么样的客户在投诉?
    为什么---整个事件的来龙去脉是什么?
    怎么---纵火点都是什么?
    哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?
    如何----客户此刻的情绪频道是什么?

    三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛
    化干戈工具箱
    路径解析---最近的路与最快的路?解决问题为何欲速则不达?
    处理投诉的六个频道
    不易---变易----简易
    随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对
    3F法则
    大堂投诉处理八步化解法
    投诉处理情绪安抚九宫格
    投诉处理十句甜言蜜语
    化干戈话术
    投诉变成倾诉话术

    四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他
    大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对
    投诉专业户
    行业专家客户
    变色龙型客户
    反复无理客户
    课程总结与回顾

最新博客更多>>

首家按效果付费的培训众包平台

0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00