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张安

张安 暂无评分

销售管理 销售综合

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他山之石---向优秀企业学习客户体验管理

发布日期:2015-10-14浏览:2626

  • 课程对象

    适合对客户体验的理解停留在“0”概念,或有一定了解,但对如何结启动客户体验工作处于依然迷惑的阶段;
    适合零售业、餐饮业、O2O电商等类型企业;同样也适用金融、通信服务业等。
    适合对客户体验在企业实践和推广感兴
    适合对客户体验在企业实践和推广感兴趣的其他群体。

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    前言:
    1.企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户
    2.客户体验的经典公式
    3.衡量客户体验的模型
    第一章:“雕爷牛腩”篇
    1.“雕爷牛腩”的企业背景介绍
    为什么深受“8090后”追捧?
    为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前?
    为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐?
    2. 定位:“轻奢”
    “轻”和“奢”的冲突
    3.围绕定位的十个典型体验触点
    4.“雕爷牛腩”的客户体验曲线分析
    练习:讨论分析“雕爷牛腩”的体验模型
    5.“雕爷牛腩”的客户分类思路
    6.“雕爷牛腩”体验设计的逻辑
    7. 传统餐饮客户体验的痛点
    如何进行产品(菜品)创新?
    练习:您的企业产品创新痛点在哪里?
    8. “雕爷牛腩”创新的新思路
    练习:如何创新您的企业创新模式?
    第二章:“鼎泰丰”篇
    1.“鼎泰丰”的企业背景介绍
    卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证?
    一个小吃店凭什么可以一天最多翻台19次,接待过2万人的光临? 
    2. 定位:“有温度的完美”
    “有温度”和“完美”的冲突
    3. 围绕定位的八个典型体验触点
    4.“鼎泰丰”的客户体验曲线分析
    练习:讨论分析“鼎泰丰”的体验模型
    5.“鼎泰丰”的客户分类
    6.“鼎泰丰”体验设计的逻辑
    7. 传统实体店的客户体验痛点
    员工服务标准
    产品质量标准
    练习:您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里?
    8.“鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路
    9. 练习:如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点?
    第三章:“诚品书店”篇
    1.“诚品书店”的企业背景介绍
    网络书店崛起,实体书店纷纷倒闭,为什么诚品却人头攒动?
    “诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”?
    2. 定位:“阅读悦心”
    “阅读”和“悦心”的冲突
    3. 围绕定位的十个典型体验触点
    4.“诚品书店”的客户体验曲线分析
    练习:讨论分析“诚品书店”的体验模型
    5.“诚品书店”的客户分类
    6.“诚品书店”体验设计的逻辑
    7. 传统实体店的客户体验痛点
    环境对客户缺乏“喜悦因子”
    产品对客户缺乏“喜悦因子”
    练习:您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些?
    8.“诚品书店”喜悦体验设计新思路
    9. 练习:如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”?
    第四章:“Amazon(亚马逊)”篇
    1、“Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍
     为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“最懂客户的商店”?
    “Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下?
    2、 定位:“最以客户为中心的企业”
    “客户服务”和“企业盈利”的冲突
    3、围绕定位的八个典型体验触点
    4、“Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析
    练习:讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型
    5、“Amazon(亚马逊)”的客户分类
    6、“Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑
    7、 传统电商的客户体验痛点
    缺乏对客户喜好的了解
    缺乏与客户的“桥梁搭建”
    练习:您的企业对客户了解多少?桥梁搭建有哪些?
    8“Amazon(亚马逊)”喜悦体验设计新思路
    练习:如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建

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