《确立服务意识 把客人当亲人》
发布日期:2015-09-11浏览:2622
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课程价值点
1、帮助学员明确“服务”的概念和服务的意义
2、引导学员对客人(户)及服务方程式有正确的理解;
3、指导学员运用本专题观点,结合自己实际情况制订落地方案,达成合作和共赢的目标。课程对象
酒店及餐饮企业全体员工课程时长
3 H课程大纲
第一章“服务”的概念
一、什么叫服务
二、服务的意义
(一)酒店产品的内容
(二)服务产品的质量标准
三、服务的基本原则
四、服务所包含的基本要素
第二章、对客人(户)的理解
一、客人(户)的定义
(一)客人(户)决定酒店的生存
(二)发自内心把客人当亲人
(三)怎样才算把客人当亲人?
二、客人与员工的正确关系
第三章、服务方程式
一、1=100
二、100-1=0
三、客人满意=甲的表现X乙的表现X丙的表现……
落地建议