一、理解你的顾客


顾客认知


顾客现状描述


勾勒顾客的轮廓


市场竞争策略


顾客满意的几种状态


顾客需求分析


顾客细分






二、客户服务的基本理念


服务部门任务叙述


服务之核心要素


客户需求的冰山理论


顾客服务的种类


服务利基与服务特征


客户服务在现实生活中存在的问题






三、客户服务的心态、意识与技巧


顾客对专业服务人员的要求


成功客服人员的15大策略


顾客满意的call center


电话技巧


关键业务时刻处理技巧






四、确定优质服务标准


满意服务的特性


与客户需求相关的绩效指标


客户服务的主要环节


优质服务的具体表现


顾客价值方程式


优质服务标准的两个层面






五、提供解决问题之道


顾客服务评估表


服务规范的形成过程


客户抱怨处理流程


客户投诉处理流程


处理投诉的原则与前提


投诉处理技巧






六、客户关系管理策略


客户关系管理12项策略