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个性化客户服务培训

发布日期:2015-08-14浏览:2286

  • 课程大纲

    课程导入:个性化服务案例讨论
    讨论:什么是个性化服务


    第一讲:服务新理念
    一、最新服务理念
    1、顾客是谁? 
    讨论:顾客是怎样流失的?
    2、顾客永远是对的
    3、服务第一,顾客至上 
    4、产品合格不是标准,用户满意才是目的
    二、形式 
    三、服务 
    1、服务的概念
    2、优质服务:由规范服务和个性化服务组成


    第二讲:个性化服务概述
    1、什么是个性化服务;
    2、个性化服务的特点;
    3、什么是服务;及服务的种类;
    4、服务的特性;
    5、优质服务的几个公式;
    6、个性化服务的重点;
    7、根据饭店满足客人需求的能力和程度,优质服务划分为四个层次;
    8、服务的保健和激励理论;
    案例:天壤之别的两次待遇


    第三讲:中国酒店服务个性化的发展和现状
    1、中国历史上酒店对个性化服务的要求
    2、现代酒店个性化服务现状
    案例:米尔格雷实验和意见领袖


    第四讲:训练有素的服务人员是酒店服务产品的最佳象征
    1、熟悉和掌握酒店的标准化程序和各岗位的操作规程;
    2、具备丰富的相关知识和超前的服务意识;
    3、客人意识
    ⑴第一个问题,顾客永远是对的吗?
    ⑵第二个问题,顾客就是上帝吗?
    4、员工在质量保证中的角色认知与目标设定
    5、“信念”的力量
    ⑴“信念”影响一个人的服务质量;
    ⑵影响信念的因素――思维方式;
    讨论:为什么客户对他的服务那么满意?


    第五讲:做好个性化服务对员工的5个必备要求
    一、在对客中的服务态度如何
    1、服务意识决定服务态度
    2、做好服务细节标准
    3、服务态度决定一切 
    二、会用心预测需求和观察客人吗
    1、提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
    2、在观察中做好跟进服务
    三、、关注客户的程度如何
    1、能发现客户的不同需求吗?
    2、能针对不同客户提供个性化服务吗?
    3、客户能感觉受到特别优待吗?
    四、会对客户的“全过程经历”负责吗
    1、对客户的“全过程经历”负责
    2、注重个性化服务的“关键时刻” 
    3、重视顾客体验,管理顾客感受
    五、能与客户有效沟通吗 
    1、如何"察言观色"说话?
    2、善于与客户沟通交流中了解需求
    3、充分应用附加语言
    4、提高员工语言技巧,做好个性化服务
    成功故事:如何赢得客户的心?


    第六讲:个性化服务的六大要素
    1、令宾满意的微笑服务;
    2、提供周到热情的最佳服务;
    3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪;
    4、视每位客人为重要客人;
    5、要时时注意客人的需求;
    6、要创造一种暖人的就餐气氛;


    第七讲:不同性格的人服务要点
    一、1号型格详细解说
    1、基本恐惧与欲望
    2、型格的基本特性
    3、身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇
    4、代表人物
    5、服务技巧与秘诀
    6、学员互动分享
    二、2号型格详细解说(大纲同上)
    三、3号型格详细解说(大纲同上)
    四、4号型格详细解说(大纲同上)
    五、5号型格详细解说(大纲同上)
    六、6号型格详细解说(大纲同上)
    七、7号型格详细解说(大纲同上)
    八、8号型格详细解说(大纲同上)
    九、9号型格详细解说(大纲同上)
    互动、联系、情景演练


    第八讲:个性化服务的关键点管理
    1、满足并超越客户需求
    2、做好客户期望管理
    3、健全完善客户档案
    4、注重内部培训与激励
    5、做好内部沟通与协作
    案例:酒店失信于客户


    第九讲:个性化客户服务培训总结


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