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张瑶

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银行商务礼仪培训

发布日期:2015-08-10浏览:1991

  • 课程大纲

    头脑风暴:您碰到哪些关于商务礼仪的难题?每人提出自己工作中难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题
    第一部分:商务礼仪的概念与本质
    1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础
    2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则
    第二部分:银行专业人士的职业形象:仪容礼仪
    1、形象的社会心理学基础
    2、皮肤类型的诊断与保养操作方法
    3、男士日常仪容礼仪规范
    4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法
    5、卫生与小节
    第三部分:银行专业人士的职业形象:仪表礼仪
    1、成功职业形象的塑造要素
    2、职业服装色彩自我诊断
    3、职业服装款式与着装礼仪规范
    4、不同商务场合服装款式与色彩搭配
    第四部分:银行商务语言礼仪
    一、影响沟通效果的因素分析
    二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
    三、高效说服话术
    四、高效沟通的四要诀
    五、深入对方情境
    六、高效沟通六步曲
    【1】营造氛围【2】理解共赢   【3】分析策划
    【4】提出方案【5】认同执行   【6】实施检查
    第五部分:银行专业人士的职业形象:仪态礼仪与身体语言
    1、身体语言概论
    2、几种常用手势及其不同含义
    3、基本站姿训练及站姿变化   
    4、基本坐姿训练及坐姿变化
    5、走姿要领
    6、目光凝视规范与视线控制
    7、微笑礼仪与训练
    第六部分:银行沟通礼仪及技巧
    一、银行人员实用职场沟通技巧
    1、顾客咨询沟通礼仪与技巧   
    2、上下级间的沟通礼仪与技巧
    3、平级间的沟通礼仪与技巧
    二、委婉解释和说明银行规定的技巧
    1、银行:客户服务沟通正反两案例 
    2、银行:顾客咨询沟通正反两案例分析
    第七部分:银行客户抱怨投诉处理礼仪
    1、顾客抱怨投诉心理分析
    2、处理抱怨投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
    3、8种错误处理顾客抱怨的方式
    4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
    5、顾客抱怨投诉处理技巧:
    【1】三明治技巧   
    【2】高效说服技巧
    【3】顾客抱怨投诉处理细节
    第八部分:商务应酬礼仪
    1、中餐礼仪
    中餐的座次安排 
    点菜的技巧  
    敬酒礼仪
    餐桌交谈礼仪   
    巧妙买单  
    2、西餐礼仪
    西餐菜式种类与点菜顺序 
    认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法,认识西餐酒具试酒的方法 
    餐巾的使用方法
    3、自助餐礼仪   
    4、伊斯兰教与其他宗教相关饮食礼仪禁忌
    第九部分:商务谈判礼仪
    1、商务谈判准备阶段礼仪  
    2、商务谈判之初礼仪
    3、商务谈判之中礼仪  
    4、商务谈判签约礼仪
    第十部分:接待与拜访
    1、日常接待活动  
    2、接待远道而来的重要客人
    3、外出进行商务拜访的礼仪规范
    第十一部分:商务会面礼仪
    1、介绍礼仪用介绍打开交际之门--自我介绍的原则   
    自我介绍的常见误区示例分析 居间介绍的顺序、方法、禁忌
    2、握手礼仪握手礼仪与禁忌   
    握手时机的选择握手顺序的选择   
    握手的要领   
    牢记握手的禁忌
    3、名片使用礼仪名片制作三不准  
    名片交换的细节与禁忌中西方在名片使用上的异同比较   
    名片索取与拒绝的得体方式
    4、☆尊卑有序---位次礼仪乘车的礼仪  
    乘电梯、楼梯的礼仪行走中的礼仪
    谈判签字礼仪会谈的座次礼仪  
    上下楼的礼仪
    第十二部分:商务赠送礼仪
    1、who送给谁
    2、what送什么
    3、when什么时间 
    4、where什么地点
    5、how如何送
    6、几种常见场合送礼技巧
    第十三部分:银行商务礼仪培训总结

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