优质服务与顾客感动
发布日期:2015-08-05浏览:3127
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课程背景
当今几乎所有的企业都在谈优质服务,可是能做到优质服务让顾客满意的公司却寥寥无几,而能让顾客感动并能成为回头客的更是凤毛麟角。为什么?是不是这些公司都不能做到优质服务,是不是这些公司都不能服务?不是!是什么原因让我们的企业面对问题顾客却无言以对?这正是本课题所要解决的问题。本课题分别从服务设计、服务实施、服务兑现及误差效应等几个方面来阐述,并从这几个方面来弄清优质服务的实质,最后得出顾客感动的核心所在。
作为公司的员工,作为服务工作人员,我们应该明白什么是优质服务,怎样才能优质服务,更重要的是我们怎么用我们的服务来感动顾客。
如果我们希望自己成为优秀的服务工作者,那么我们有必要参加这个课程的训练。企业收获
本课程旨在通过培训让服务性企业员工明白:要成为一个优秀的服务工作者,我们应该怎样对待我们的工作,怎样对待我们的客户,怎么提升我们的服务技能。从而让服务有效,让工作有效。一分辛劳一分收获。课程时长
7 H课程大纲
优质服务的设计门砖
1、什么叫优质服务(顾客是怎么接受服务的?)
2、服务的标准(行业定位?)
3、优质服务的标准
4、优质服务的三个特点
5、优质服务的设计原则
6、优质服务的设计理念
互动:设计一个你的岗位优质服务标准。
方式:讲授
互动
训练
案例(故事)
示范
问题:我们常常服务了还要受骂,为什么?
1小时
优质服务的实施
1、优质服务要先明白服务标准。
2、完成优质服务需要经过的工作流程(环节)
3、完成优质服务应该从哪开始工作。
4、优质服务的延伸思维及服务
(青岛铁通公司的维修人员是怎么感动顾客的)
需要:参训员工资料
方式:讲授、演示、员工参与理解和交流
2小时
优质服务的兑现
1、服务标准的宣传(承诺)
2、服务标准的兑现
3、当兑现大于承诺时会出现什么情况?
4、当兑现小于承诺时会出现什么情况?
5、服务的兑现与承诺到底应该成什么样的比较状态?
需要:训练导具
方式:讲授、员工参与理解
互动:承诺与兑现。
4小时
误差效应与顾客感动
正面误差效应:让公司形象不断上升。
负面误差效应:让公司形象不断下降,最后失去诚信,无法工作。
顾客是怎么被感动的?
案例讲解
Q&A和讨论总结
你的服务内容是什么?
你怎么感动你的顾客?
需要:工作说明书 个案讲解
经典案例
山东铁通公司承诺24小时修复网络,可总是在一个小时内就可以修复好。为什么?
穿插在讲述中