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曹丽娜

曹丽娜 暂无评分

管理能力 沟通技巧

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打造金牌客服人员系列课程

发布日期:2015-07-30浏览:2583

  • 课程大纲

    第一篇:理解优质服务的内涵(2小时)(概念篇)
    1.顾客服务是什么
    1)顾客的角度看服务
    2)顾客眼中的金牌服务员
    2.何为“金牌服务”
    1)积极寻找我们服务中的“软肋元素”
    2)服务的不同境界
    3)“真情时刻”的服务魅力
    4)全面考虑优质服务的益处


    第二篇:塑造金牌服务员(10小时)(技能篇)
    1.建立良好的第一印象(4小时)
    1)细节体现教养,教养展现风范
    2)服务人员的仪表礼仪
    3)服务人员的着装礼仪
    4)服务人员的会面礼仪
    5)服务人员的电话礼仪
    (接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范)
    5)服务人员积极的身体语言(站、走、蹲、坐,指示、微笑的展示与训练)
    2.金牌服务员与客沟通的技巧(1.5小时)
    1)有效聆听的技巧
    2)恰当的提问技巧
    3)精确的表达技巧
    4)服务人员的电话礼仪
    3.金牌服务员的礼貌语言艺术(1.5小时)
    1)问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧
    2)顾客服务中避免使用的语言
    3)与人的“顺拍和赞美”
    4.金牌服务员察言观色的技巧(1.5小时)
    1)察言观色在我们工作中的重要作用
    2)怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型,了解顾客的需求
    5.金牌服务员处理投诉的技巧(1.5小时)
    1)投诉是金
    2)了解顾客投诉的类型和心理
    3)处理投诉时我们应有的心态
    4)掌握“LEARN”的处理原则


    第三篇:打造金牌服务员的快乐工作心情(心灵鸡汤篇)(1小时)
    1)为什么要努力工作,如果比别人做的更多
    2)克服顾客服务综合症,打造快乐工作心情
    3)从优秀到卓越

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