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• 商务礼仪与管理者形象塑造

  2015-11-20...
  查看详情>> 一、商务礼仪的含义及基本理念 1、商务礼仪的含义 2．商务礼仪的基本理念 （1）、尊重为本 （2）、善于表达 （3）、形式规范 3、运用的场合 （1）、初次见面 （2）、正式的商务活动 （3）、有等级差异的场合 二、 商务接待与拜访礼仪 （一）、商务会面礼仪 1．握手 2．其他常见的见面礼 3．得体地使用名片 4．自我介绍 5．如何做好介绍人 6．学会称呼对方 7．记住对方的名字 （二）、商务接待礼仪 1、接待准备 2、正式接待 案例赏析： （三）、商务拜访礼仪 1、拜访的基本礼仪 2、陌生拜访礼仪 3、电话拜访礼仪 三、商务人员的仪容仪表、仪态礼仪 （一）、仪容、仪表礼仪 1. 塑造良好第一印象的制约因素 （1）神态:眼神、微笑 （2）仪容：男士仪容和女士仪容 （3）着装： A男士着装礼仪 a．正装的基本概念 b．男士正装的基本组成 c．男士正装的佩饰 d．男士其他着装的基本搭配 三色定律、三一定律、三大禁忌 B女士着装礼仪: a女士正装的基本组成 b女士正装的佩饰和化妆 c．女士其他着装的基本搭配 （二）、仪态礼仪 （4）仪态：站姿、走姿、行姿、手姿 （5）语言：规范的语言用语 观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼无礼则无。 四、 座次礼仪 观点： 礼仪的源于古代的祭祀活动，座次礼仪就是为了体现尊卑有序。 1. 电梯礼仪 2、乘车礼仪 3、会议室位次礼仪 4、餐桌位次礼仪 观点：在日常工作和生活中，并不是所有的交往对象都会遵从标准的座次礼仪，倡导一个原则，凡事尊者优先选择的位置，就是尊贵的位置。 五、商务宴请礼仪 （一）、商务宴请的种类 1、宴会：正式宴会、便宴、家宴 2、招待会：冷餐会、酒会、茶会、工作餐 （二）、宴会主人的礼仪 1、迎宾；2引导入席；3、致辞和祝酒；4、服务顺序；5、斟酒；6营造氛围；7、送别 （三）、中式宴请礼仪 1、中餐餐具的使用礼仪 礼仪知识：中餐进餐礼仪 礼仪拓展；宴会中的敬酒与敬烟礼仪 （四）、西式宴请礼仪 1、如何使用刀叉 2、餐巾礼仪的正确用法 3、品如何正确的品酒 4、喝应注意的事项汤 5、面包的吃法 6、如何正确的吃牛排 7、优雅的吃沙拉 对西餐来说，用餐礼仪最大的考验就是不要触犯别人的用餐感觉。 六、电话、手机礼仪 1．问候语：不可忽略的细节 2．自我介绍的规矩 3．微笑：对方一定可以感觉到 4．音量，语速，语调，语气 5．拨打与挂断电话的时机 6．手机短信礼仪 观点：当今社会人们的交流方式中，电话、手机交流要比见面交流更频繁，电话、手机礼仪可以更好地促进人际交流的融洽性。 七、礼仪的功能 1、从个人角度 A、提高商务人员的自身修养 B、有助于促进人际交往，改善人际关系 2、从公司角度 A、礼仪是企业文化的重要内容 B、礼仪是维护企业形象的主要附着点。
• 国际商务礼仪

  2015-11-20...
  查看详情>> 国际商务礼仪---商务礼仪决定商业关系 一、商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号 (一)、高端商务会议对服饰的要求 1、高端商务会议男士服饰礼仪 着装要点 穿西装的七原则 2、高端商务会议女士着装礼仪 着装要点 3、普通商务会议对服饰的要求 普通商务会议男士着装礼仪 普通商务会议女士着装礼仪 4、细节体现品味 饰物的佩戴要领 皮鞋、袜子也不可忽视 二．商务“行为举止”礼仪 1.站姿礼仪 a 女士标准站姿 b 男士标准站姿 2.坐姿礼仪 a 女士坐姿 b 男士坐姿 3.微笑——最具价值的面部表情 4.眼神——你的眼睛会说话 三、见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片) 1、掌握国际交往中礼仪的空间距离 2、问候礼仪---一声问候传递内心的声音 3、握手礼仪-Your Handshake Speaks Volumes About You 4、称谓礼仪---不同的文化不同的称呼 5、自我介绍礼仪―大方，充满自信 6、介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁 7、名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带 四、商务“接待与拜访”礼仪 1.商务迎接五项原则 2.斟茶倒水礼仪 3.接待中的引导礼仪 A 行走引导 B电梯引导 C 开关门引导 4.接待中的次序礼仪 A 礼节性会晤座次 B 公务性会晤座次 C 谈判座次 D 乘车座次 a 轿车 b 商务车 5.商务送别两大原则 五、商务宴请礼仪—了解东西方差异 （一）、商务“餐饮”礼仪——西餐礼仪 A 西餐的座次礼仪 B 正式西餐“七”道菜 C 餐具的正确使用方法 D 葡萄酒的正确饮法 结论：西餐礼仪---不触犯对方的感觉 六、商务送礼礼仪—不以昂贵为标准
• 女企业家商务礼仪与魅力形象塑造

  2015-11-20...
  查看详情>> 第一模块： 女企业家内外融合 提升魅力 中国式以貌取人与最古老的语言 ---“个人终身名片” 与客户互动，形象是基本功，是打开社交的第一扇窗，如果你外在形象不能让客户在你身上停留3秒钟，客户一定不会花更多的时间了解你的专业内涵，因此让我们一起开始形象塑造之旅！ 1、社交表情修炼 ---“杰奎琳的眼神“ 第一印象，永久的记忆，首应效应。 首应效应 ，让他人记忆犹新。 相由心生 表情决定人生。 解析彭丽媛的处变不惊。 2、行为举止修炼---“交往仪态气场管理” 透过举止看恭敬，用气场打开社交第一扇窗。 你的言谈举止时刻在向对方诉说：“你是个怎样的人”。 不同场合、不同对象、不同接待仪态。 高端社交手势的应用与影响力。 善用百变肢体动作，通过仪态读懂你的社交伙伴。 “站如松，坐如钟，行如风”古今谈。 3、个人着装风格管理 成也萧何败也萧何---让形象为你讲话 成也萧何败也萧何---服饰的魅力 第二模块： 商道博弈——内外兼修 社交赢天下 女企业家人际交往“黄金法则”训练 如何让他人在“黄金时间“对你产生记忆犹新的第一印象？如何让他人与众多人交往时记住的是你，而不是她？如何在合适时间，合适场合，游刃有余应用合适的礼仪黄金法则？如何拥有娴熟而稳重的接待交往礼仪，让我们从中这里开启社交赢天下的？ 一、接待礼仪是社会交往的助推器 表情礼仪---微笑是爱上自己的表现 打招呼礼仪---点头、微笑、又鞠躬 引领行进礼仪---交谈、位次、步伐 上下楼梯礼仪---次序、寒暄、手势 进出电梯礼仪---灵活应用，掌握先后 敲门礼仪--- 手势轻重数量合适 进门礼仪----里外开门有先有后 引荐礼仪---熟知顺序与身份 握手礼仪---看场合看对象 讲礼仪 名片礼仪---你有多重视自己对方就多重视你 有请就坐礼仪---让引领手势为你增添色彩 交谈礼仪---善用肢体动作表达自己 奉茶礼仪---好客是前提递送是关键 退出礼仪---告别是技巧后退是尊重 二、沟通礼仪是人际关系的通行证 交谈最高境界：听者听到说者想说 说者说到听者想听 交谈礼仪——良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒 三四而后行、三思而后说、语到嘴边缓三分 倾听礼仪----倾听是高品质的心灵陪伴 聪明的人懂得说、智慧的人懂得听、高明的人懂得问 交谈距离礼仪----距离 语言 气味 电话交谈礼仪---表情 姿态 声音齐上阵 交谈禁忌---几问几不问 三、社交礼仪是达成共识的催化剂 会议礼仪——会前、会中、会后、座次、鼓掌、发言 谈判礼仪——座次、辞令、表情、签约 宴会礼仪——邀请、座次、吃相、酒水、举止、买单、告辞 拜访礼仪---预约、拜访、交谈、告辞 乘车礼仪--- 餐饮、手机、入车 馈赠礼仪——赠送、还赠、摆放、包装
• 职场素养与职业礼仪

  2015-11-19...
  查看详情>> 第一篇：员工职场形象气质篇 “you arewhat you wear”  亮丽也是一种冒犯——职场中如何把握“漂亮”的尺度  端庄比时尚更重要----商务着装如何在张扬中内敛  男女穿衣细节讲究与搭配艺术---优雅与干练共存，绅士与权威并重  发型、妆容、鞋袜、首饰的完美搭配  微笑与眼神——完美表情训练 第二篇：无声的尊重与得体---仪态与常用礼仪动作专项训练  站姿训练——纠正不良的体态  优雅坐姿 第三篇：商务交往礼仪  称呼的艺术  自我介绍与居间介绍的礼仪与禁忌  握手礼仪  名片礼仪  示意礼与颔首礼  人际空间距离  路遇的礼仪  手位礼仪  引领礼仪  敲门的礼仪  告辞礼仪 乘电梯礼仪  楼梯行进礼仪 第四篇：商务交往--通讯礼仪  电话接听的规则和禁忌  电话拨打前的准备  通话过程中危机处理  电话结束的礼仪  成败在细节---通话中的“为”与“不为”  常见电话中的礼仪错误  手机的使用礼仪与禁忌  短信问候的礼仪与禁忌 第五篇：办公礼仪--职场风范 完美的人际距离 公司内部关于“地位”的敏感话题与巧妙处理 “亲密的嫌疑”——异性同事相处的礼仪与禁忌 请示汇报的礼仪 办公室语言禁忌 办公场所礼仪与禁忌 第六篇位次礼仪—— 乘车位次礼仪 同行位次礼仪 电梯位次礼仪 楼梯位次礼仪 餐饮位次礼仪
• 服务礼仪

  2015-11-19...
  查看详情>> 第一章、通信服务人员正确心态 一、积极主动心态 二、互利双赢 三、恭敬心 第二章、营业厅服务形象要求（短片观看、示范指导） 一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” 二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 四、仪容礼仪：专业仪容10细节 第三章、营业厅服务行为礼仪（示范指导及模拟演练） 一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练 （一）、标准的服务站姿训练 （二）、端庄的服务坐姿训练 （三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态） （四）、大方的服务蹲姿训练 （五）、得体的手势与动作规范训练 （六）、眼神与完美表情训练 （七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练 （八）、开关门的礼仪训练 （九）、迎接与引领客户礼仪 二、柜台服务六流程 （一）、迎接：站相迎、诚请坐 （二）、了解：笑相问、双手接 （三）、办理：快速办、巧提示 （四）、推荐：巧引导、善推荐 （五）、成交：巧缔结、快速办 （六）、送客：双手递、起立送 三、体验区服务礼仪 （一）、体验区引导 （二）、体验区产品呈现 （三）、体验区体验指导 （四）、体验区沟通 四、等待区服务礼仪 （一）、客户咨询礼仪 （二）、给客户派单礼仪 （三）、客户引导礼仪 第四章、服务用语礼仪训练（示范指导及模拟演练） 一、称谓语 二、问候语 三、征询语 四、指示语 五、答谢语 六、提醒语 七、道歉语 八、告别语 第五章：沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 二 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、3A原则 第六章；情景演练 情景演练一：客户进入营业厅办理补卡业务 情景演练二：见缝插针推荐新业务 情景演练三：推荐自助化服务业务 第七章 客户纠纷处理（案例解析） 一、正确看待纠纷： 1、 纠纷=危机=客户永不回头=永远丧失商业机会 2、 纠纷=转机=客户忠诚度=更大的商业机会 二、处理客户投诉宗旨：客户要的是结果，而不是解释 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 案例解析：客户来电骂个不停
• 高效沟通技巧

  2015-11-19...
  查看详情>> 一、 认识沟通 1. 沟通的基本问题是“心态” 2. 沟通的基本原理是“关心” 3. 沟通的基本要求是“主动” 4. 沟通的目的： A、 遵守公司的政策 B、 激励员工改善绩效（视频） C、 表达情感 D、 流通信息 5. 沟通的过程模式 6. 沟通漏斗（游戏） 二、 沟通的障碍 1. 沟通的个人障碍 A、 地位差异 B、 来源信度 C、 认识偏误 D、 情绪影响（案例 2. 沟通的组织障碍 A、 信息过滤 B、 时间压力 C、 组织压力 D、 缺乏反馈 3. 障碍的克服 三、 与上级的沟通——没有胆（识） 1. 多问选择题，少问判断题，不要问问答题（案例） 2. 请示，但不依赖，带着方法来（案例） 3. 以积极的心态，无怨言的介绍任务，结果导向（案例） 4. 谁时谁地，做好沟通的注备 测试：与上司沟通时，你注意过以下几点吗？ 练习：我认为我对上司的了解_% 5、你的上司怎么看你 四、 与下级的沟通——没有心（情） 1. 与下级建立良好沟通的原则 2. 关注下级的需求（视频） 3. 向下沟通的形式 4. 下达指令的要诀 案例：想一想：问题处在哪里 5、与下属讨论问题时： 案例“沟通需求清单” 6、与下属有效沟通的步骤 五、 工作中的跨部门协调——没有肺（俯） 1. 跨部门沟通为什么这么难 案例：插单 2、跨部门沟通的有效策略 A、关系忠诚度 案例：财务部与产品部 讨论：解决方案 B、寻求共同目标，双赢 案例： 六、积极的说话方式 1、基本型：直截了当地说出自己的想法或意见 2、谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要 3、提示型：指出过去的承诺与现况有所出入 4、直言型：提醒对方他的行为对你造成不良影响 5、警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果 总结：1、生活、工作的品质=沟通是品质 2、沟通是一个领导者需要必备的条件
• 门店服务礼仪与销售技巧

  2015-11-19...
  查看详情>> 课程内容CourseContent 第一部分：门店导购人员正确心态的建立 1.门店销售人员的工作角色 2.如何成为良好的门店销售人员 3.赢得顾客的好感 4.诚意乃销售服务之本 5.做好有始有终的销售服务 第二部分：门店顾客购买心理和服务期望 1、服务经济时代的来临 2、服务的两个层面 1)物的层面 2)人的层面 3、客户的满意度形成标准 4、企业结构与服务的关系结构图 5、客户对于服务的观点 1)有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度 2)理解你的客户，满足客户的需求 3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石 第四部分：态度决定一切 1、微笑 2、赞美 3、寒暄 4、尊重 5、真诚 第五部分：门店导购之仪表规范 1、仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立 1)形、气、神—瞬间感受的亮点 2)你的岗位应体现出的精神面貌 3)让客户对你产生信任感的塑造艺术 2、导购代表的仪容规范 1)面部修饰、肢部修饰 2)发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准） 3、导购代表的仪表规范 1)制服的着装要求（原则、禁忌） 2)铭牌的佩戴标准 3)岗位配戴饰物标准与禁忌 第六部分：门店导购之行为规范 1、服务过程中的仪态标准 1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2)引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧 3)取货 4)端水 5)迎宾 6)送客 7)看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌） 8)笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音） 9)递的技巧（店铺名片或宣传画册） 2、服务用语规范与技巧 1)常用礼貌用语 2)工作用语的艺术化、服务忌语 3)不同情境的语言表达艺术 3、投诉受理技巧 1)投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件” 2)投诉受理具体步骤与方法 3)投诉受理难题应 第七部分：门店导购之服务礼仪规范 1、出现服务差错时的服务礼仪； 2、“接一待二顾三”； 3、投诉接待礼仪； 4、收银服务礼仪 5、门店销售服务电话礼仪