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• 客户心理分析与服务沟通

  2015-10-14...
  查看详情>> 一、有关客户心理的几个理念 1、客户心理的重要性 2、客户的心理与服务沟通的重要关系 3、客户的感性激发 4、如何通过服务影响客户 二、与客户达成沟通共识 1、客户眼里的服务沟通 2、客户为什么选择你 3、与客户达成共识的决定性因素 4、客户做决策心路历程 5、客户的心理期望和管理 三、在沟通过程中把握客户需求 1、沟通中如何把握客户需求 2、客户的心理诉求 3、沟通中客户的行为类型与心理 4、针对不同行为类型客户的沟通方法 四、把握客户心理，灵活运用沟通技术 1、问题的重要性 2、用问题影响客户心理的技巧 3、澄清客户需求的方法 4、倾听客户心声，准确把握客户需求 5、把握客户需求，深度透悉客户心理 五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意 1、正确面对客户投诉 2、客户流失与客户投诉 3、正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息 4、客户投诉处理的原则 六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心 1、客户投诉处理的心理与技巧 2、客户投诉平复的3F法则 3、客户投诉处理的步骤 七、正确管理客户心理，分类进行沟通 1、了解客户，与客户进行分类沟通 2、了解客户，对客户进行战略沟通 3、了解客户，对客户进行重点沟通 4、了解客户心理，成功沟通的7项重点
• 供水服务热线座席代表综合服务能力提升专项辅导

  2015-10-14...
  查看详情>> 课程模块单元内容课程时间 导入1.我是谁？自我角色认识 2.我为谁工作？ 3.谁是我们的客户？ 4.客户拨打服务热线的需求出发点 5.服务热线的功能与作用第一天 上午 9:00-12:00 第一单元 座席代表综合服务素质训练1.服务意识与服务质量 1)以客户需求为中心的客户服务 2)对服务质量的认知 3)新的市场环境下的服务质量要求 2.今天的客户是如何看待服务 3.客户对呼叫中心服务需求的层次变化 4.测试：服务意识？对服务的认知？对客户满意的理解。 5.座席代表素质要求（心态、技术、技巧） 6.缓解压力与情绪调整技巧 1)情绪调整五大技巧； 2)自我激励五大技巧； 3)团队激励六大技巧； 第二单元 统一服务规范 统一服务口径1.服务热线通用服务规范 2.接入电话服务规范（结合业务流程及案例重点辅导） 1)查询受理服务规范：话术演练与异常对应 2)咨询受理服务规范：话术演练与异常对应 3)建议受理服务规范：话术演练与异常对应 4)报修/漏受理服务规范：话术演练与异常对应 5)投诉服务规范：话术演练与异常对应 6)举报、建议服务规范：话术演练与异常对应 3.外拨电话服务规范（结合业务流程及案例重点辅导） 1)客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应 2)客户报修回访：话术演练与异常对应 3)客户投诉举报回访：话术演练与异常对应 4)网上业务受理回访：话术演练与异常对应 5)停水通知下达：话术演练与异常对应 6)市场问卷调查：话术演练与异常对应 7)客户满意度调查：话术演练与异常对应 8)结束通话服务规范：话术演练与异常对应 4.常见电话应答场景用语演练（结合业务流程及案例重点辅导） 1)遇到客户抱怨话务员声音太小时 2)话务员未听清或不明白客户意思时 3)遇到客户想直接找本公司其他部门电话时 4)遇到设备故障不能操作时 5)遇到客户情绪激烈，破口大骂时 6)遇到骚扰电话时 7)遇到客户抱怨话务员操作慢时 8)遇到客户投诉话务员态度不好时 9)遇到客户投诉话务员工作出差错时第一天 下午 2:00-5:00 第二天 上午 9:00-12:00 第三单元 亲和力提升与投诉处理技巧1.专业化的电话语音技巧训练 1)语音、语调、语速 2)重音、停顿、节奏 3)吐字、语气、态度、 4)客户对电话语言的感知效果 2.语言表达技巧（配合课堂作业练习） 1)让声音微笑起来 2)选择积极的用词与方式 3)善用“我”代替“你” 4)服务忌语 5)讲究语言之美 6)服务沟通四个一 3.亲和力提升技巧练习（配合情景演练） 1)匹配他人的感官方式 2)匹配他人的兴趣与经历 3)使用“我也“的句式 4.亲和力语言沟通技巧 4)如何让自己的声音更有魅力 5)发问技巧和倾听技术 6)认同心和快速理解 7)有效聆听的准则 8)突破障碍 9)高效沟通的步骤 10)做一个好听众 思考：你曾有过的投诉？ 5.投诉处理技巧 1)客户为何而抱怨/投诉 2)如何理解客户抱怨/投诉 3)常见客户抱怨/投诉类型 4)客户抱怨的有效处理方法 5)客户投诉管理的等级分析 6)客户投诉处理应对流程 7)如何插入自己的话的沟通技巧 8)如何引导客户思维与期望的沟通技巧 9)如何安抚客户情绪的沟通技巧 10)如何取得客户理解与支持的沟通技巧 11)如何提升建议与解决方案的沟通技巧 情景模拟：我这个月的水费怎么这么多第二天 下午 2:00-5:00 第四单元 考核与结训1.结业考核（情景模拟）：每人抽取1个业务类型案例，通过现场情景模拟方式对其对辅导内容掌握情况进行考评。 2.学员提问与答疑 3.奖励：根据结业考核结果及课堂个人表现评选优秀学员3人。
• 供水服务风险识别与管理实务

  2015-10-14...
  查看详情>> 课程模块 单元内容 课程时间 导入 1.水务行业性质新认知 2.做管理，还是做服务 3.供水企业市场化转变带来的危机 分享1：美国某公司下属农药厂有害气体泄露事件 分享2：某造纸厂因对拖欠水费被停水不满，引发对供水企业进行打砸报复事件 上午 9:00-12:00 第一单元 供水服务风险识别 1.水务企业服务风险特征 2.水务企业服务风险类别 3.供水服务风险来源 1)供水服务质量差带来纠纷与诉讼 2)服务不良引来投诉与监管 3)宣传误导失信誉 4)管理不善导致抱怨 5)法律法规滞后无保障 6)水费计量收缴多争议 7)水费回收不善造成企业经济损失 4.供水服务风险防范意识提升 1)人人都是风险源 2)一切风险都是可以防范的 3)风险防范比应急应对更重要 5.供水服务风险源识别 1)日常业务中服务风险识别 2)服务风险识别方法 3)风险等级（系数）评估 4)风险化解 分享与练习：营销服务管理、营业厅、服务热线、故障抢修、抄核收、业扩报装风险源识别 第二单元 供水服务风险防范与管理 1.供水服务风险管理 1)一个目标（统一管理目标） 2)二个体系（搭建内部管控与风险防范体系） 3)三个统一（表单、流程、制度三统一） 4)四个机制（建立行、警、查、审四大机制） 分享：供水服务内部控制与风险管控体系模型 2.水费回收风险防范与法律法规应用 案例：棉纺厂破产，水费只收回百余元 3.媒体应对与突发事件处理 1)媒体应对流程 2)媒体应对3C原则 3)借媒体，收美誉 案例：懵懂客户代表被采访“新闻头条”惹风波 4)客户投诉处理流程 5)情绪/行为过激客户应对技巧 案例：用户投诉欠费通知单贴门上，影响个人名誉要赔偿 4.供水合同管理的风险防范 案例：明知用户从事非法牟利生产，仍为其供水 下午 2:00-5:00 第三单元 总结与答疑 1.整体回顾与总结 2.学员提问与答疑
• 服务礼仪

  2015-10-14...
  查看详情>> 第一讲：服务礼仪----服务意识 一、服务礼仪的的概述 服务礼仪的关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态 二、礼仪----为服务加分 三、培养优质的服务意识 1、要恪尽职守 2、要善解人意 3、要无微不至 4、要不厌其烦 四、优质服务的价值 第二讲：服务礼仪----服务态度 一、服务心态决定服务态度 二、服务态度决定服务质量 三、服务人员的四种健康心态 1、积极乐观 2、换位思考 3、学会放弃 4、懂得感恩 四、服务态度要到位 三始终：有始有终，善始善终，自始至终 四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象 第三讲：服务礼仪----服务形象 一、服务形象----仪表礼仪 1、仪表的三项原则：庄重，简洁，大方 2、仪表修饰面部：无异物，无创伤，注意鼻毛和胡须 3、仪表修饰头发：无异味，无异物，无彩色，长短佳 4、仪表修饰手部：手部要干净，不涂彩色指甲并注意长度 5、仪表修饰妆面：自然，美化，协调 6、仪表修饰首饰：三不戴 7、仪表修饰着装： 8、原则：便于服务，式样雅致，做工精细，色彩要少，尺寸合适 9、男士着装规范 10、女士着装规范 11、制服穿着四忌 二、服务形象----仪态礼仪 1、优质服务从行为举止规范开始 2、亭亭玉立的服务站姿 3、步履轻盈的服务走姿 4、端庄大方的服务坐姿 5、大方得体的服务蹲姿 6、规范明确的服务手势 7、亲切优雅的行礼方式 三、服务形象----表情礼仪 1、无声的服务语言 2、打造亲切的动人微笑 3、让你的眼睛会服务 4、打造炯炯有神的目光 5、热情迎客致意礼 6、表情神态须控制 第四讲：服务礼仪----沟通礼仪 一、客户服务中的沟通原则 二、有效的倾听技巧 三、用耳朵打动客户 四、服务用语十类型 五、文明礼貌用语 六、行业书面用语 七、电话接待用语 八、服务用语禁忌 第五讲：服务礼仪----接待顾客 一、接待顾客过程的重要环节 待机，接触，出样，展示，介绍，开票，收找，包扎，递交，送别 二、每个环节的有关要求 三、导购推销和售后服务礼仪（视客户对象讲） 第六讲：服务礼仪----纠纷处理 一、纠纷处理的态度 事先预防：要事先对纠纷积极进行预防，力争将其减少到最小程度 事后调解：要及时发现纠纷，及时制止纠纷，并且妥善对其进行调解 二、处理服务纠纷的两个基本要求 三、处理服务纠纷三个方面 1、认真面对积极处理 2、认真调查常规方法 3、认真处理具体方法
• “心”服务安民生——优质服务特训营

  2015-10-14...
  查看详情>> 课程模块单元内容单元目标 课程时间3天： 第一篇 相由心生 服务人员应拥有的服务心态引言： 1.认识我们的行业 2.水务行业服务解析 3.水务行业发展与转变的趋动力来源 认识自我：我是谁？ 一、服务人员角色定位 二、态度决定成败 三、强化责任意识，塑造正确的职业观 四、服务人员应具有的职业素质 视频分享：秀才赶考 互动讨论： 作为一名优秀的水务企业服务人员应该拥有怎样的服务心态？明确学员角色定位，提升责任意识，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”等基本理念。 第二篇 行由意决 服务人员应熟知的服务理念案例导入：服务人员小胡的新发现 互动讨论：怎样的服务才是优质服务？ 一、服务的层次 二、服务的内涵 三、建立以客户为中心的服务理念 四、传统的服务Vs优质的服务 五、客户服务六准则 1.客户优先制 2.全程引导制 3.首问负责制 4.一次性告知制 5.限时办结制 6.全面体验制 六、满意服务理念的模式与细节 七、关怀服务理念的模式与细节 八、让客户满意的三个技巧 互动环节： 在水务（包括营业窗口、收费、抄表、服务热线等各岗位）日常工作中如何提升我们的服务水平？明确传统服务与优质服务的区别，并在讨论中明确客户关怀的重要性，以及在自身岗位上如何提升服务水平。 第三篇 以“礼服”人 服务人员应掌握的服务礼仪规范1.服务礼仪认知篇 1.服务礼仪的重要性 2.优质服务和服务礼仪的关系 3.服务礼仪在业务流程中的重要作用 二、服务礼仪基础训练篇 1.服务人员仪容仪表 2.服务人形体仪态 3.服务人表情神态 4.服务中坐、立、走、蹲 5.服务中手姿礼仪(示坐、引导、指示、握手、再见等) 6.服务中鞠躬礼的运用 7.迎宾送客三步曲 8.递送证件和资料礼仪 9.递送物品礼仪 10.助臂礼仪 11.“四声”服务礼仪的运用 三、服务礼仪运用篇 2.柜台服务流程： 业务报装、收费、咨询、查询、举报、建议服务规范要点讲解 3.热线服务流程 报修、咨询、查询、举报、建议服务规范要点讲解 4.导引服务流程 引导、导办、督导、宣导服务规范要点讲解讲师通过讲解并现场示范服务礼仪，同时邀请男女学员上台展示并做现场点评相结合方式进行服务规范流程训练，强化学员领悟、操作、实务能力，以提升学员职业形象及规范服务行为。 第四篇 用“心”沟通 服务人员应掌握的沟通技巧沟通游戏： 5.沟通的基本技巧 1.沟通中的语言表达技巧 2.正确的服务语调 3.语速、音量、音调的掌控 4.优质服务中的语言表达技巧 5.服务禁语 6.不良形体语言的表现 7.优质服务中的倾听、提问、反馈技巧 案例讨论 二、客户的情绪管理 1.要处理事情，先处理心情 2.客户为什么会有情绪 3.服务工作中如何避免客户情绪 4.服务工作中如何化解客户情绪 5.如何引导的情感和思维 6.客户情绪沟通处理中的“催眠术” 7.客户情感处理步骤 8.赞美认同技巧 9.同理心应用技巧 10.客户深层次沟通技巧 案例讨论：为什么只开一个窗口？ 导入（换位思考）：你曾有过的投诉？ 三、客户的投诉管理 1.如何理解客户抱怨 2.常见客户抱怨类型 3.客户抱怨的有效处理方法 4.客户投诉管理的等级分析 5.常见客户投诉类型 6.客户投诉处理步骤 7.客户投诉管理技巧 8.客户投诉预防管理技巧 9.如何认同、总结客户问题的技巧 10.如何引导、处理客户问题的技巧 情景模拟：营业厅的不速之客 四、热线的服务技能 情景模拟：通知18点来水，怎么到现在还没有来水 五、抄表/维修/施工的服务技能 情景模拟：请帮我修下漏水的水龙头引导学员掌握服务中常见技巧（沟通技巧、客户情绪管理、客户投诉管理），并通过情景模拟的方式，对学员服务综合能力进行训练。 第五篇 做情绪的主人 服务人员的自我情绪管理现场测试：试试你的EQ有多高？ 一、情绪与压力缓解 1.情绪管理的重要性 2.认识压力来源，提升阳光心态 3.情绪ABC理论与理性情绪疗法 4.情绪污染与踢猫效应 二、塑造阳光心态 1.职场幸福商数 2.学习幸福理论，理解幸福公式 3.塑造阳光心态，享受职场幸福 4.学习幸福策略，享受人生快乐 5.洞悉人际心理，提升幸福指数引导学员认识不良情绪的产因，并掌握克服不良情绪的方法，从而保持健康向上的阳光心态。 第六篇 突发事件应对 服务人员应掌握的常见突发事件应对 一、一、当硬件设备发生故障不能正常工作时 二、二、遇顾客在营业厅受意外伤时 三、三、遇情绪/行为过激的客户 四、四、遇三人以上集体抱怨投诉的客户 五、五、遇媒体或律师访问时 六、六、当上级领导参观考察时 七、七、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对） 八、情景模拟与演练沟通现场演练与点评，培培养服务人员遇突发事件时的反应能力并能得当处理，减少因此带来的服务风险。 Q&A现场问题解答 总结与分享 结训仪式学员感言、证书颁发、团队合影
• “心”服务安民生——优质服务特训营

  2015-10-14...
  查看详情>> 第一篇 相由心生 服务人员应拥有的服务心态引言： 1.认识我们的行业 2.电力行业服务解析 3.电力行业发展与转变的趋动力来源 认识自我：我是谁？ 一、服务人员角色定位 二、态度决定成败 三、强化责任意识，塑造正确的职业观 四、服务人员应具有的职业素质 一、视频分享：秀才赶考 二、互动讨论： 作为一名优秀的电力企业服务人员应该拥有怎样的服务心态？明确学员角色定位，提升责任意识，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”等基本理念。 第二篇 行由意决 服务人员应熟知的服务理念案例导入：服务人员小胡的新发现 互动讨论：怎样的服务才是优质服务？ 一、服务的层次 二、服务的内涵 三、建立以客户为中心的服务理念 四、传统的服务Vs优质的服务 五、客户服务六准则 1.客户优先制 2.全程引导制 3.首问负责制 4.一次性告知制 5.限时办结制 6.全面体验制 六、满意服务理念的模式与细节 七、关怀服务理念的模式与细节 八、让客户满意的三个技巧 三、互动环节： 在电力（包括营业窗口、收费、抄表、服务热线等各岗位）日常工作中如何提升我们的服务水平？明确传统服务与优质服务的区别，并在讨论中明确客户关怀的重要性，以及在自身岗位上如何提升服务水平。 第三篇 以“礼服”人 服务人员应掌握的服务礼仪规范1.服务礼仪认知篇 1.服务礼仪的重要性 2.优质服务和服务礼仪的关系 3.服务礼仪在业务流程中的重要作用 二、服务礼仪基础训练篇 1.服务人员仪容仪表 2.服务人形体仪态 3.服务人表情神态 4.服务中坐、立、走、蹲 5.服务中手姿礼仪(示坐、引导、指示、握手、再见等) 6.服务中鞠躬礼的运用 7.迎宾送客三步曲 8.递送证件和资料礼仪 9.递送物品礼仪 10.助臂礼仪 11.“四声”服务礼仪的运用 三、服务礼仪运用篇 2.柜台服务流程： 业务报装、收费、咨询、查询、举报、建议服务规范要点讲解 3.热线服务流程 报修、咨询、查询、举报、建议服务规范要点讲解 4.导引服务流程 引导、导办、督导、宣导服务规范要点讲解讲师通过讲解并现场示范服务礼仪，同时邀请男女学员上台展示并做现场点评相结合方式进行服务规范流程训练，强化学员领悟、操作、实务能力，以提升学员职业形象及规范服务行为。 第四篇 用“心”沟通 服务人员应掌握的沟通技巧沟通游戏： 5.沟通的基本技巧 1.沟通中的语言表达技巧 2.正确的服务语调 3.语速、音量、音调的掌控 4.优质服务中的语言表达技巧 5.服务禁语 6.不良形体语言的表现 7.优质服务中的倾听、提问、反馈技巧 四、案例讨论 二、客户的情绪管理 1.要处理事情，先处理心情 2.客户为什么会有情绪 3.服务工作中如何避免客户情绪 4.服务工作中如何化解客户情绪 5.如何引导的情感和思维 6.客户情绪沟通处理中的“催眠术” 7.客户情感处理步骤 8.赞美认同技巧 9.同理心应用技巧 10.客户深层次沟通技巧 案例讨论：为什么只开一个窗口？ 导入（换位思考）：你曾有过的投诉？ 三、客户的投诉管理 1.如何理解客户抱怨 2.常见客户抱怨类型 3.客户抱怨的有效处理方法 4.客户投诉管理的等级分析 5.常见客户投诉类型 6.客户投诉处理步骤 7.客户投诉管理技巧 8.客户投诉预防管理技巧 9.如何认同、总结客户问题的技巧 10.如何引导、处理客户问题的技巧 情景模拟：营业厅的不速之客 四、热线的服务技能 情景模拟：通知18点来水，怎么到现在还没有来水 五、抄表/维修/施工的服务技能 情景模拟：请帮我修下漏水的水龙头引导学员掌握服务中常见技巧（沟通技巧、客户情绪管理、客户投诉管理），并通过情景模拟的方式，对学员服务综合能力进行训练。 第五篇 做情绪的主人 服务人员的自我情绪管理现场测试：试试你的EQ有多高？ 一、情绪与压力缓解 1.情绪管理的重要性 2.认识压力来源，提升阳光心态 3.情绪ABC理论与理性情绪疗法 4.情绪污染与踢猫效应 二、塑造阳光心态 1.职场幸福商数 2.学习幸福理论，理解幸福公式 3.塑造阳光心态，享受职场幸福 4.学习幸福策略，享受人生快乐 5.洞悉人际心理，提升幸福指数引导学员认识不良情绪的产因，并掌握克服不良情绪的方法，从而保持健康向上的阳光心态。 第六篇 突发事件应对 服务人员应掌握的常见突发事件应对 五、一、当硬件设备发生故障不能正常工作时 六、二、遇顾客在营业厅受意外伤时 七、三、遇情绪/行为过激的客户 八、四、遇三人以上集体抱怨投诉的客户 九、五、遇媒体或律师访问时 十、六、当上级领导参观考察时 十一、七、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对） 十二、情景模拟与演练沟通现场演练与点评，培培养服务人员遇突发事件时的反应能力并能得当处理，减少因此带来的服务风险。 Q&A现场问题解答 总结与分享 结训仪式 学员感言、证书颁发、团队合影