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• 《房企职业素养与行为礼仪》 --塑“有模有样”职场人

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一讲  开篇——认知职业化： 1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》） 2、职业化的重要性（对公司/对个人） 3、如何发现自身的不职业化（照镜子） 4、房企员工职业化程度不高的外在表现及根因（“三个不”） 第二讲  礼仪篇——职业化形象打造 1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》 2、职业化形象的重要因素 3、提升职业化形象的方法 A、仪容的职业化 B、仪表的职业化 C、仪态的职业化 D、电话沟通的职业化 E、介绍的职业化 F、握手的职业化 G、名片的职业化 H、商务接待的职业化 I、商务沟通的职业化 J、商务拜访的职业化 演练：如此“行为”的背后将留下什么？ 第三讲  态度篇——职业化态度修炼： 1、职业化态度的测试（现场情景模拟：买苹果） 2、时间管理——有序工作 3、习惯培养——高效工作 4、情绪调节——快乐工作 5、心态修炼——职业工作 6、明确你是谁——有方向的工作 讨论：“用心”如何做？ 第四讲  技能篇——职业化技能养成： 1、概念理解：视频观看：《大腕》 2、能力的分类 3、能力模型塑造 4、做“顾客”的顾问 5、能力的价值 6、从“模糊人”向“清醒人”转变 7、从“被动人”向“主动人”转变 8、从“消极人”向“积极人”转变 9、从“社会人”向“企业人”转变
• 房地产礼仪培训

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一篇：置业顾问职业素质与卓越服务（第一天：内强素质） 第一讲：房地产置业顾问服务心态培养 一、优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 二、如何树立服务意识 1、技能熟练、业务精湛 2、礼由心生、文明待客 3、信守承诺、维护企业形象 4、团队合作、创造高效环境 三、职业化员工的四种态度： 职业态度之一：积极主动 职业态度之二：承担责任 职业态度之三：服从协作 职业态度之四：严格执行 第二讲：置业顾问服务中的沟通技巧 一、服务中沟通的作用 二、影响沟通效果的三大因素 内容； 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 三、赞美训练 四、提问技巧训练 开放式提问训练； 封闭提问训练； 五、关心技巧训练 六、聆听技巧训练 第三讲：客户冲突---客户抱怨投诉 一、客户抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的原因 2、客户投诉的影响 3、有效处理客户投诉的益处 二、客户抱怨投诉的处理技巧 1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2.错误处理客户抱怨的方式 3.影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素 4.客户抱怨及投诉处理的步骤 5.客户抱怨投诉处理细节 第四讲：房地产置业顾问压力缓解 一、导致工作压力的常见因素 我们对压力的认识 小结：我们对压力的一般反应 二、压力与健康 压力与个人的绩效表现 倒U型结构 什么是压力管理 三、压力的有效管理 你的压力管理计划 区分不同的压力源 针对不同压力源的有效对策 小结：你的压力管理计划 第五讲：置业顾问团队合作 团队合作的定义与重要性 团队的角色认知 高效团队的特征 团队建设经典游戏 第二篇：置业顾问服务礼仪篇（第二天：外塑形象） 第一讲、服务礼仪 礼仪的概念礼 仪的本质 遵从的原则 第二讲：服务礼仪之“黄金印象” 一、“黄金印象”之仪容 1.面部修饰 2.发型修饰 3.肢体修饰 二、“黄金印象”之仪表 （一）着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 （二）常见着装误区点评 （三）鞋袜的搭配常识 （四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 （五）服饰色彩搭配 三、工作用品的佩戴 第三讲、服务礼仪之“专业举止” 一、动作语 （一）手势语 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 （六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势） 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 第四讲：完美表情训练 一、完美表情解释 二、微笑的功能及练习 1、微笑的含义 2、微笑的原则 3、微笑与个人形象 4、微笑与企业形象 5、微笑的种类及场合的适用 6、中国式微笑与国际微笑 7、微笑练习 三、目光礼仪 1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光 2、交谈目光 3、倾听目光 4、拒绝目光 5、赞赏目光 6、客户目光背后的情绪识别 7、目光禁忌 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第五讲：服务接待语言艺术 一、礼貌用语概述 1、礼貌用语的概念 2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用 3、服务礼貌用语的基本特点 二、礼貌语言的要素 1、以宾客为中心 2、态度要热情诚恳 3、内容要准确通俗 4、表达要清晰柔和 三、接待语言的准则 1、得体准则 2、大方准则 3、谦虚准则 4、赞誉准则 5、一致准则 6、热情准则 四、服务礼貌敬语 1、说好敬语的前提 2、敬语的正确使用 3、日常礼貌用语 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟 第三篇：礼仪实操演练（第三天） 第六讲：现场服务接待礼仪规范 一、问候礼仪 1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临 2、问候的禁忌 二、称呼礼仪 1、称呼的作用 2、常用称呼 3、不宜采用的称呼 三、鞠躬礼仪 1、问候鞠躬 2、路遇鞠躬 3、道谢、道歉鞠躬 四、引导礼仪 1、引导手势 2、站立位置 3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪 4、开关门礼仪 五、介绍礼仪 1、自我介绍：介绍方法、介绍时机 2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序 六、握手礼仪 1、握手姿态 2、握手时间 3、握手顺序 4、握手禁忌 七、名片礼仪 1、递名片 2、接名片 3、名片礼仪常识 八、产品介绍 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 九、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 十、送客的重要性 1、送客的语言 2、送客时的鞠躬、握手 十一、服务角色扮演与情景演练 十二、规范化服务现场模拟考评
• 《360°用“心”服务》 --房地产企业客户服务管理与服务技巧

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一讲  服务认知的360° 1、什么是服务？ A、有形服务 B、无形服务 C、服务价值 D、服务增值 E、内部服务 F、外部服务 2、为什么要做服务？    A、服务对于企业的重要性 B、服务对于组织的重要性 C、服务对于个人的重要性 3、谁是我们的客户？ A、认知内部客户 B、服务内部客户的重要性 C、认知外部客户 D、外部客户的重要性 4、寻服务之“根” A、“付出”=“满意”？  B、客户感知服务满意的起点 5、优质服务的构成： A、优质服务的基础是解决客户问题 B、优质服务的要素是提供满意服务 C、优质服务的关键是“超值服务” 6、服务意识的五项修炼： A、担当修炼——重点强化责任和执行力 B、主能修炼——重点强化主动意识 C、善客修炼——重点强化服务姿态 D、协同修炼——重点强化团队意识 E、应变修炼——重点强化灵活技能 互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？ 第二讲  客户管理的360°——客户期望值的有效管控 1、客户期望值与客户满意的关系  A、满足客户期望值=客户满意？ B、客户满意=满足客户期望值？ C、满足客户期望值＞客户满意？ D、满足客户期望值＜客户满意？ 2、正确认识客户期望值 A、客户期望与“自我”期望的区别 B、过高的期望值 C、有歧义的期望值 D、无理的期望值 E、正常的期望值 3、客户期望值的前期风险管控要素——引导客户调整期望值 4、客户期望值的中期处理管控要素——快速解决，避免期望值膨高 5、客户期望值的后期收缩管控要素 ——趋利避害，提高满意度 6、客户管理的其他要素管控 演练：谁让服务“难”到位？ 第三讲  客户服务沟通技巧的360° 1、面对面沟通的利与弊 2、电话沟通的利与弊 3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权  A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧     a、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧     b、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主  B、你能让客户说给你听吗——提问技巧     a、结构化的提问方法――把握谈话的方向     b、通过提问引导结论――保证沟通的主动性  C、你说的客户能接受吗——专业话术 4、令客户愉悦的语言技巧 5、确认双方责任的技巧 6、创建双方相似性的技巧 7、永远不使用破坏性的语言模式 8、提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧 A、面对表达不清晰的客户的引导技巧 B、面对喋喋不休的客户的引导技巧 C、面对愤怒的客户的引导技巧 D、面对有备而来的客户的引导技巧 9、突破障碍，提升客户对你的正面感知 10、及时判断客户需求技巧 11、学会赞美 演练：客户为啥能是对我说“不”？ （采集工作实际案例，现场演练并解答） 第四讲  认知客户的360° 1、客户的性格分析——四类不同性格及处理的趋向点 2、客户的情绪管理 3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧 第五讲  处理客户投诉的360° 1、常见客户抱怨与异议的原因 2、有效处理客户抱怨的好处 3、萌芽控制－接待投诉客户的技巧 4、提升正面价值，延长客户的满足感 5、完美的服务弥补 6、弹回式服务弥补技巧 7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 8、客户投诉处理的回访要素 演练：期待投诉就像“老鼠爱大米” 第六讲  客户服务体系的360° 1、服务体系的建设原则——以客户满意为导向 2、服务体系的基本流程 A、前台服务展形象 B、后台服务展技术 C、中间服务展技巧 3、服务体系的核心要素    A、有效    B、高效    C、保质 D、满意  4、服务体系的关键环节    A、迅速了解需求 B、解决关键问题    C、安抚不良因素    D、发扬良性要素 5、服务体系的有效实施——责任、执行力
• 《房企80、90后员工特点及管理方式》

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一讲  房企80、90后的特点 1、80、90后的成长环境 （1）家庭环境 （2）教育环境 （3）社会环境 （4）职场环境 （5）文化环境 2、80、90后的群体特征 （1）具有独立价值观，且价值观由“理想型”向“现实型”转变 （2）强调个人本位，以自我为中心 （3）人际关系处理能力不佳，不关心职场政治文化 （4）工作态度两极化，心理健康问题突出 （5）缺乏自制力，自我管理能力不佳 （6）蔑视传统，挑战权威 案例分析：某地产企业小张的个人习惯 第二讲  房企管理者如何管理80、90后 1、设计充满激励的工作环境 （1）工作层次激励 （2）薪酬层次激励 （3）成就层次激励 （4）机会层次激励 （5）文化层次激励 2、80、90后管理要决 （1）企业文化人性化 （2）得体培训 （3）职业性应对跳槽 （4）沟通方式与时俱进 （5）做好压力管理 （6）管好小情绪 （7）进行员工细分管理 （8）即时奖励 （9）管理弹性化 （10）凝聚团队 （11）机制完善并透明 （12）管理者要培养魅力 案例分析：万科是如何培养80、90后的 第三讲  降低80、90后员工流失率的五大密诀 1、信要坚：坚定信念 2、心要定：安定内心 3、情要热：激发热情 4、智要献：贡献智慧 5、力要出：付出力量 案例分析：某地产企业80、90后员工管理方法 第四讲  结合实际案例现场演练 1、让“刺头”成为“领头” 2、小淘气如何成为优秀员工？ 3、重塑“拖油瓶”式的80后员工
• 售楼员商务形象礼仪培训

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一部分：礼仪概述 1.商务礼仪概念 2.学习商务礼仪的重要性 培训方式：讲师讲授；双向交流；案例分享。 课程收益： 1.课程导入； 2.唤起注意。 第二部分：售楼员形象化妆礼仪 一、个人形象重要性 二、仪容礼仪 1.修面：男士魅力的亮点！ 2.化妆：女士职业形象的标志！ 3.化妆练习 4.化妆的礼仪及禁忌 三、仪表礼仪 1.着装的TPO原则 2.女士着装要点（裙装、裤装、丝巾、发饰等） 3.男士着装要点（西装、衬衣、鞋子、领带等） 培训方式：讲师讲授；案例分享；个人自测；现场点评；情景活动；双向交流。 课程收益： 1.掌握个人形象重要性； 2.掌握职业化妆的技巧与方法； 3.掌握职业服饰礼仪。 第三部分：售楼员商务接待礼仪 第一讲：神态---面部表情的礼仪要点 1.眼神交流（注视的时间、角度、方式） 2.微笑的运用 第二讲：商务接待礼仪训练 一、问候礼仪 1.声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临 2.问候的禁忌 二、称呼礼仪 1.称呼的作用 2.常用称呼 3.不宜采用的称呼 三、鞠躬礼仪 四、引导礼仪 1.楼梯引导 2.电梯引导 3.楼道引导 五、握手礼仪 六、介绍礼仪 1.自我介绍：介绍方法、介绍时机 2.介绍他人：介绍仪态、介绍顺序 七、名片礼仪 1.递名片 2.接名片 3.名片礼仪常识 八、交往距离 九、奉茶礼仪及物品递送礼仪 十、送客礼仪 培训方式：讲师详细讲授；讲师学员双向交流；学员讨论；情景演练。 培训收益： 1.掌握常用商务礼仪规范； 2.掌握商务接待礼仪； 3.将礼仪运用到工作当中。
• 《物业公司服务意识与服务技巧》 --360°用“心”服务

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一部分： 360度物业服务意识篇 一. 服务意识的认知 (一)服务的真正内涵 1.人们对服务的误解 A.服务没有高低之分 B.服务无处不在 C.人和人之间本身就是互为服务的角色 2.服务在生活中的重要体现 3.什么是服务？ A.有形服务 B.无形服务 C.服务价值 D.服务增值 E.内部服务 F.外部服务 4.谁是我们的客户？ A.认知内部客户 B.服务内部客户的重要性 C.认知外部客户 D.外部客户的重要性 5.寻服务之“根” A.“付出”=“满意”？ B.客户感知服务满意的起点 (二)物业服务的真正内涵 1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系 A.客服人员难道真的是受气包? B.保安工作难道真的是过渡? C.维修人员难道真的是撞钟的和尚? D.保洁工作难道真的让人有偏见? E.“我”个人服务经历的收获分享 2.物业服务人员正确认知自己的本职工作 3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会) (三)物业服务意识的六项修炼： 1.担当修炼——重点强化责任和执行力 2.主能修炼——重点强化主动意识 3.善客修炼——重点强化服务姿态 4.协同修炼——重点强化团队意识 5.应变修炼——重点强化灵活技能 6.创新修炼——重点强化创新能力 (四)对业主的正确认知 1.珍惜当下的宝贵资源 2.与业主建议良好关系（人脉=金脉） 第二部分： 360度物业服务礼仪篇 一. 礼仪在物业服务中的重要作用 (一)服务业礼仪对照: 1.南北方服务差异 2.星级酒店服务差异 3.高速公路服务差异 4.物业公司服务差异 (二)服务礼仪的最终受益者 二. 物业服务礼仪的基本要求    (一)  物业服务人员仪容仪表礼仪          1. 日常工作化妆          2. 饰品的选择与佩戴礼仪          3. 日常工作装的基本步骤    (二)  物业服务人员的仪态礼仪          1. 仪态的美化          2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领          3. 表情——心境的晴雨表  4. 学会服务微笑             A. 微笑的重要性             B. 微笑的价值             C. 微笑的种类             D. 训练微笑   (三)  物业人员接待礼仪         1. 日常工作与交往的见面礼仪            A. 打招呼与握手            B. 称谓礼仪            C. 名片的递送礼仪            D. 介绍礼仪            E. 茶水递送、入座交谈礼节            F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌            G. 同乘电梯及乘车礼节            H. 电话礼仪 (三)  物业服务礼仪的重点强化训练: (各岗位反复操练,特别是核心岗位人员) 第三部分： 360度物业服务技巧篇 一．物业服务基本技巧 1．物业服务人员的自我认知 2．物业服务人员的素质要求 A．丰富的物业从业知识 B．随机应变的物业从业能力 C．立体式的物业从业观念 D．成熟的物业从业心理和情绪管理能力 3．满足业主需求的技巧 4．物业服务人员的沟通技巧 5．物业服务人员说话的艺术（服务爱的语言） 6．物业服务人员倾听的技巧 二．物业服务投诉处理技巧 1．业主投诉的正确认知 A．抱怨是金－业主投诉价值分析 B．通过化解怨气守住满意度的底线 2． 投诉处理前的准备 3． 业主投诉处理分类 A．对设备设施方面的投诉 B．对管理服务方面的投诉 C．对服务态度方面的投诉 D．对收费方面的投诉 E．对突发事件方面的投诉 F．有效投诉 G．沟通性投诉 4． 投诉问题的界定 A．重大投诉 B．重要投诉 C．轻微投诉 5． 处理业主投诉的原则 6．处理投诉的要求与方法： A．换位思考 B．处理禁忌 C．处理依据 D．投诉的常规应对方法（案例分析） 7．迅速平息客户怨气的技巧： A.   关注客户感受，也表达你的感受 B.   及时安抚情绪，让客户觉得诚意 C.   表达服务意愿，立即采取行动 D.   令客户受控，防止事态发展       8. 投诉处理的基本步骤:          A.   第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）          B.   第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）          C.   第三步：提出正确的问题（了解需求）          D.   第四步：达成处理协议（让客户选择）          E.   第五步：检查协议执行(首问责任制)          F.   第六步：修复关系（三句话）       9. 防止投诉升级的经典战术          A.   战术之一：奉为上宾          B.   战术之二：以静制动         C.   战术之三：笔下乾坤         D.   战术之四：以退为进         E.   战术之五：另起一行         F.   战术之六：移情换景    10. 突发事件的处理技巧 11. 案例演练:     A.  不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)     B.  业主态度恶劣(业主要求服务时姿态较高,盛气凌人)     C.  业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员)     D.  超出服务权限(业主抱怨物业费太高) 第四部分： 情绪与压力管理 一.  阳光心态的360° 1.物业服务人员必备的阳光心态 2.物业服务人员的心态剖析: A. 困惑期 B. 恐惧期 C. 嫉妒期 D. 平稳期 E. 兴奋期 二.   情绪与压力管理的360°       1、认识压力 2、剖析压力 3、面对压力 4、平衡的艺术——情绪调节     A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪     B. 抱怨处理中客户的不良情绪 5、解决压力 6、与压力共舞 7、自我塑造 8、提高情商 9、宽容的艺术
• 房地产销售接待礼仪与技巧培训

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一讲：房地产销售人员职业意识培养 一个成功者必须具备的两样能力：心态+技能 一、房地产销售人员服务意识养成 （一）什么是良好的客户服务 （二）“要我服务”到“我要服务”的转变 （三）房地产销售人员服务“5S” Speed（速度） Smile（微笑） Sincerity（真诚） Smart（机敏） Study（研学） 二、房地产销售人员积极心态调整 游戏互动训练：挑战极限 销售人员应具备的心态 1.自信 2.坚持 3.责任心 4.正确对待拒绝 5.学习的心态 6.确立个人目标 7.团队精神 第二讲：房地产销售人员个人形象塑造 一、修饰仪表 1.仪容仪表的重要性 2.头发的颜色、清洁、长度； 3.男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 4.女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则 二、得体着装 1.着装的原则 2.男士西装的穿法 3.男士配饰的选择 4.女士着装的要求 5.女士配饰的选择 讲授、学员分享、学员演示、实操 三、优雅举止 1.身体语言 2.基本站姿与站姿变化 3.基本坐姿与坐姿变化 4.走姿与蹲姿 第三讲：房地产销售现场接待流程与礼仪规范 一、迎前接待 （一）案场迎宾员随时注意入口人流 （二）迎宾员迎接客户礼仪 1.问候客户 2.称呼礼仪 二、入座介绍 1.介绍礼仪（自我介绍、介绍他人） 2.介绍手势 3.介绍语言 三、购买洽谈 1.热情 2.眼神 3.握手礼仪 4.名片礼仪 四、现场参观 1.引导 2.提醒 五、暂未成交 1.送别客户 2.热情送别 3.送别礼仪 六、填写客户资料卡 七、客户追踪 客户追踪礼貌用语 八、成交收定 九、签定和约 第四讲：房地产电话接待礼仪规范 一、接电话礼仪 1.接听电话的时机 2.亲切的第一声 3.良好的姿态影响电话中的声音 4.电话表情礼仪 5.转接、留言、结束电话的基本技巧 二、拨打电话礼仪 1.拨打电话的时机 2.拨打电话前的准备 3.谈话时间的控制 第五讲：房地产销售技巧训练 1.房地产正确销售流程 2.建立信任 3.洽谈沟通 4.接待服务 5.逼定 一、客户分析及应对秘诀 1.理智稳健型特征与应对原则 2.喋喋不休型特征与应对原则 3.沉默寡言型特征与应对原则 4.感情冲动型特征与应对原则 5.优柔寡断型特征与应对原则 6.盛气凌人型特征与应对原则 7.求神问卜型特征与应对原则 8.畏首畏尾型特征与应对原则 9.神经过敏型特征与应对原则 10.故意拖延型特征与应对原则 11.斤斤计较型特征与应对原则 12.金屋藏娇型特征与应对原则 二、顾问式服务法 1.符合顾客心理的应对法 2.实际性的房地产知识 3.信心十足的推荐 4.以体验性的知识来说服顾客 5.协作精神 三、房地产销售沟通技巧 1.倾听的技巧 2.谈话的技巧 3.提问的技巧 4.常见的沟通痼疾与避免方法 四、案场气氛把握技巧 五、议价技巧 六、守价技巧 七、现场秒杀技巧 八、逼定的技巧 九、喊控技巧 十、成交技巧 第六讲：房地产销售人员客户异议处理技巧 第七讲：房地产销售人员留住客户技巧
• 《房地产行业销售服务礼仪体系培训》

  2015-09-23...
  查看详情>> （一）建服务体系标准，内容简概如下： 时间安排标准分类具体内容细节 第1天～第2天 形体1、形体梳理 2、九点靠墙 仪容仪表标准男士1、容貌修饰标准 2、男士护肤 3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等 4、男士服装色彩与搭配 女士1、日常工作化妆 2、女士护肤 3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等 4、女士服装色彩与搭配 第3天～第5天行为举止标准1、迎接客户服务礼仪标准 2、指引交通图服务礼仪标准     3、介绍沙盘服务礼仪标准     4、体验样板间服务礼仪标准     5、参观景区服务礼仪标准     6、客户招待区服务礼仪标准     7、签约技巧服务礼仪标准 8、客户回访服务礼仪标准 9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等 10、房地产专业礼仪操训练 第6天交谈礼仪标准1、交谈的标准用语 2、交谈时的表情标准 3、交谈时的语气、语调标准 4、交谈时的禁忌 专业礼貌用语1、欢迎用语 2、问候用语 3、祝贺用语 4、招待用语 5、征询用语 6、答应用语 7、道歉用语 8、恭维用语 9、指引用语 10、回答电话用语 11、告别用语 12、答谢用语 13、禁忌用语 第7天电话接听标准1、接听电话流程 2、接听目的 3、接听作用 4、接听礼仪  5、接听电话的注意事项 6、接听电话七要点 7、填写来电登记 不当的行为举止 1、不当使用手机 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖脚 8、当众打哈欠 …… 服务意识及服务姿态1、接待客户咨询时姿态及标准 2、接待客户抱怨时姿态及标准 3、接待客户表扬道谢时的姿态标准 4、特殊情况处理时的姿态标准 5、服务禁忌 6、学会赞美 后续（可选）设计制定考核标准 将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一 （二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作， 并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。 （三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！ 1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升； 2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。    （四）后续跟近的延续服务：         1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近；  2、对于学员的弱项部分进行强化训练；  3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整； 4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪 体系的务实有效性。
• 房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一讲：房地产销售现场服务礼仪 1、服务人员的定义 2、服务礼仪的定义 3、顾客满意度服务定义 第二讲：房地产现场接待礼仪 1、换位思考，体谅顾客 2、平等的对待每一位进门的顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的异议 5、做好售后服务 第三讲：房地产售楼人员着装礼仪 1、服饰形象的三级标准 2、服饰搭配十大金律 3、首饰佩戴与丝巾系法 第四讲：房地产售楼人员仪态礼仪 1、举止优雅的六级标准 2、优雅谈吐的三个级别 3、谈吐修养中的三个重要方面 4、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势 第五讲：房地产销售人员仪容仪表形象塑造 (一)房地产销售从业人员服务表现 1、保持以客户为中心的态度 2、真正理解客户的观点 3、有效的服务技巧  (二)房地产销售从业人员的品格素质 1、注重承诺 2、宽容为美 3、同理心 4、谦虚 5、积极热情  (三)房地产销售从业人员形象的职业化塑造 1、专业的职业形象 2、专业的礼仪形态 3、专业的服务语言规范 第六讲：房地产销售人员现场实战模拟训练 对销售进行现场模拟接待客户培训，对部分销售员(根据时间)进行一对一、面对面地培训，及时的、全方位的纠正销售员的每一个动作、每一句话等客户接待技巧，挖掘每个销售员自身的优势，增强他们的自信心。
• 房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一部分：房地产置业顾问职业素质与心态培养 房地产置业顾问应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。 一、如何成为合格的置业顾问 1.我们选择了销售 2.销售是需要激情的职业 3.销售绝对不仅仅是销售 4.制造机会 5.完善技巧 6.操之在我 二、房地产置业顾问必备素质 1.自信 2.有技巧 3.职业道德 4.专业知识 5.充满激情 6.热爱自己的产品 7.良好的心理素质 8.心态开放 三、房地产置业顾问必备心态——态度决定一切 1.投入——积极的心态 2.争取——主动的心态 3.吸收——空杯的心态 4.利益——双赢的心态 5.接纳——包容的心态 6.价值——自信的心态 7.执行——行动的心态 8.取舍——给予的心态 9.竞争——学习的心态 10.责任——老板的心态 心态决定命运，置业顾问具备以上十种心态，离成功也就不远了。 四、房地产置业顾问情绪压力调整 1.认识情绪压力——是朋友还是魔鬼 2.什么是压力和工作压力 3.情绪与压力的关系分析 4.房地产置业顾问压力来源与特征分析 5.压力的危害 6.保持工作中的快乐情绪 7.快乐的力量源泉——人际和谐 8.给予正确信念的情绪反应 9.有效的情绪压力管理 10.个人情绪压力调节方法 案例分析： “十三连跳” “过劳死”事件 第二部分：房地产置业顾问职业形象塑造 每个人都有不同的特点和气质，所以在着装时要找到适合自己的装束。一般来说，男士的职业服装——西服，在穿着西服中就有很多基本的要求。而女士的职业形象也同样有许多禁忌，女士的职业淡妆也是大有学问。 一、仪容仪表礼仪 （一）面部修饰 （二）发部修饰 （三）男士着装细节 1.衬衫穿着礼仪 2.西装穿着礼仪 3.领带打法与礼仪 4.皮带 5.鞋子 6.公文包 （四）女士着装细节 1.套裙与裤装穿着礼仪 2.首饰佩戴礼仪 二、优雅的体态 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 三、善于使用形体语言 1.目光 2.微笑 3.握手 4.递物与接物 第三部分：房地产置业顾问日常礼仪规范 房地产置业顾问在日常的工作中，要时刻注意树立个人自信，展示个人的魅力，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，展现团队整体风貌，塑造单位品牌形象，提升销售业绩。 1.见面礼仪 2.称呼礼仪 3.握手礼仪 4.介绍礼仪 5.名片礼仪 6.沟通礼仪 7.引导礼仪 第四部分：房地产置业顾问接待礼仪 在礼仪接待中，一个甜美的微笑尤为重要，微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而可以得到他人的信任和尊重。 一、常见的接待礼仪规范 1.热情迎客的礼仪 2.敬茶的礼仪 3.送客礼仪 二、接待礼仪要点 1.不同客户的接待 2.接待的步骤和方式 3.客户接待的礼宾次序 4.行进中的位次排列 5.乘坐轿车的位次排列 6.宴会的位次排列 第五部分：房地产置业顾问沟通礼仪 沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何与客户进行沟通？沟通都有那些礼仪规范需要掌握？ 一、沟通礼仪 1.礼貌语言的运用 2.善于倾听 3.沟通的原则 二、沟通技巧 1.明确目的策划开场白 2.适当赞美与幽默 3.接待服务谈话技巧 4.道歉是的谈话技巧 5.让客户等候时的谈话技巧 6.为追访做好准备 7.交谈禁忌 第六部分：房地产置业顾问电话礼仪 接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。 1.电话礼仪的重要性 2.好的电话形象带来好的工作效率 3.完美电话礼仪流程 4.掌握接电话的礼仪与技巧 5.掌握打电话的礼仪与技巧 6.电话沟通礼仪与技巧 第七部分：课程总结
• 《改变从心开始》

  2015-09-23...
  查看详情>> 第一部分:优秀员工的必备心态  学习小组建立  1、优秀员工的八大心态  ①敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作 2、优秀员工的四大信念  过去不代表未来 ②勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切  第二部分:深度认知服务  1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？ 2、柜员的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品  3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质  4、卓越的客户服务理念  ⑴ 热情、尊重、专著：顾客=老板（行长） ⑵ 解决问题 ⑶ 快速响应需求  ⑷ 以客户为中心 ⑸ 持续提供优质服务 ⑹ 换位思考 ⑺ 个性化服务  5、案例研讨：换零钞  6、银行客服铁律：态度决定一切  7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户  8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到  9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、去有送声  10、柜面七步服务流程  11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台  12、柜台服务文明用语  13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理  14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务  第三部分:职业价值观 1、什么是银行需要的人才？  2、 职业道德VS职业素养  3、 付出与回报  4、 小组讨论：银行与员工的关系：舞台与演员 VS 船与船员 VS 家庭与成员 5 、活动：感恩的心 6、 小组练习：制定个人提升的目标与行动计划  第四部分:团队制胜 1、团队VS团体：什么是真正的团队？  2、 优秀团队的特质  3、团队中的人际与沟通技巧 4、团队活动：丛林历险记