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• 《涉外商务接待礼仪》培训

  2015-07-22...
  查看详情>> 模块一 一、涉外商务接待的基础 1、尊重的原则 2、平等的原则 3、了解习惯、习俗 4、认同文化差异 5、掌握沟通角度 二、涉外接待形象要求 1、利用个人形象传递、展示公司形象 2、根据场合不同需要不同着装 3、商务接待以正装为标准 模块二 、涉外活动中的接待礼仪 1、接待前准备 a. 预订酒店（致词信、鲜花、水果盘） b. 准备接机看板 c. 提前到机场（看航班是否准点、查看出境方位等） e. 确定接机规格 f. 接机人员手机保持畅通 2、机场见面礼仪 a.问候、介绍  b.称呼的艺术 c.寒暄 d.常用见面礼仪 e. 提取行李（帮客人拿行李注意事项） 3、乘车礼仪： a. 上下车开车门礼仪 b. 西方座次的礼仪 c. 上下车次序的礼仪 d. 上下车体态礼仪 4、入住酒店礼仪: a. 办理入住礼仪 b. 送客入客房礼仪 c. 告别语的礼仪 模块三、工作场所陪同会谈礼仪 1、陪同引领（手势） a.行走礼仪 b.上下楼梯礼仪 c. 进出电梯礼仪 d. 进出房门礼仪 e. 奉茶礼仪 f. 会谈、谈判、签约的座次礼仪 2、交谈礼仪 a. 倾听的礼仪 b. 沟通的条件 c. 交谈身体语言  d. 交谈的禁忌 e. 闲谈的内容 F. 交谈时仪容 模块四、酒店餐宴礼仪 1、宴请前的准备 a. 明确宴请目的 b. 宴请规格 c. 根据客户点菜 d. 着装要求 e. 宴请座次礼仪 f. 点菜要求 2、餐中礼仪 a. 餐中交谈礼仪 b．餐中进食礼仪 c．餐中禁忌 d. 掌握用餐节奏 3、酒文化 a. 尊重外商习俗 b. 西方用酒礼仪 c. 西方敬酒礼仪 模块五、涉外活动中的送别礼仪 1、行程的安排 2、交通工具安排 3、话别寒暄的礼仪 4、赠送礼品礼仪  5、送别规格礼仪 6、办理登机礼仪 7、电话问候礼仪
• 五星级酒店“服务礼仪”培训

  2015-07-22...
  查看详情>> 模块一：服务意识与态度 1. 改变习惯，成为职业化人 2. 认识服务，理解服务 3. 什么是服务？什么是服务礼仪？ 4. 服务礼仪的内在与外在的关系 5. 什么是优质服务 6. 服务是可以创造价值的 7. 透过优质服务迎的他人尊重 8.学习服务礼仪的个人价值 9.服务是企业的灵魂 10.服务的二大类型 11.怎样做好服务？（小组讨论) 模块二、专业形象塑造 1. 首轮效应——第一印象 2. 服务人员的仪容礼仪 3. 仪容礼仪自检 4. 仪容礼仪要求 5. 头部、面部、手部的修饰 6. 服务人员的发型要求 7. 男服务人员着装要求 8、女服务人员着装要求 9. 工牌佩戴 10.着装禁忌 11.讲师针对每个学员现场规范仪容仪表 模块三：专业服务举止 1. 相由心声 2. 面部表情、眼神、目光、微笑 3. 微笑的训练 4、行礼方式（15度、30度、45度） 5. 挺拔的站姿塑造及训练 6．优雅的坐姿塑造及训练 7. 矫健的走姿塑造及训练 8. 得体的蹲姿塑造及训练 9. 讲师演示、学员演练相结合 模块四：专业接待礼仪 1.服务接待三S 2.不同手势语的应用场合及强化训练 3.引领手势礼仪 4.招呼他人手势 5.指引方向手势 6.递送物品礼仪 7.上下楼梯礼仪 8.进出电梯礼仪 9.进出房门礼仪 10.上茶礼仪 11.服务距离 12.接待座次 13.小品模拟演练 模块五、专业服务用语及接待 1．声如其人 2. 开口三件事（尊称+敬语+礼貌用语） 3. 规范礼貌用语与文明用语 4. 如何对待老顾客？ 5. 客户服务循环图 6. 接待客户五声、3s 7. 理解客户的技巧 8. 倾听与复述 9. 帮助客户的技巧 10.留住客户与赞美 11.结束服务的礼仪 模块六、服务中的异议处理 1.投诉不可避免 2.控制自己的情绪 3.先处理感情后处理事情 4.倾听的重要性 5.提高预知能力 6.爱顾客的六大法则 模块七：各岗位体态语实操训练